Наиболее распространенные ошибки ресторанов в социальных медиа

Некоторые заведения уже получили удивительные результаты от использования социальных медиа, пока другие только пытаются найти правильный подход, либо не владеют информацией о их потенциале.

Мы предлагаем вам ознакомиться с основными «граблями», на которые слишком часто наступают рестораны.

Отсутствие контактов ресторана

Не в каждой отрасли есть необходимость указывать адрес бизнеса, но это совершенно точно не относится к ресторанной индустрии.

Очевидно, что люди не придут в ваше заведение, если они не смогут найти его и это особенно важно для вашей аудитории в Facebook, foursquare или любой другой социальной сети.

• Во-первых, это позволяет людям, находящимся по близости, легко вас найти.
• Во-вторых, указание адреса позволяет видеть ваш бизнес людям, которые находятся в поиске подобных заведений в непосредственной близости к их текущему месторасположению.
• В-третьих, если ваш потенциальный клиент целенаправленно решил посетить ваше заведение, дайте ему возможность выбрать оптимальный маршрут следования и успешно достичь пункт назначения.

Это очень важно для людей, которые только начинают выходить за рамки обычного способа взаимодействия с бизнесом в социальных сетях — вы должны сделать поиск вашего заведения легким, в противном случае вы потеряете клиентов.

Постоянно следите за изменениями алгоритмов поиска тех сервисов, в которых представлен ваш бизнес. Благодаря этому вы будете уверенны, что ваш ресторан в настоящее время присутствует в поисковой выдаче и клиенты видят его.

Недостаточная активность

Вы должны демонстрировать активность вашего бизнеса — независимо от того, в каких социальных сетях присутствуете. Если люди посетив профиль компании увидят, что последняя публикация была опубликована несколько месяцев назад, они могут предположить, что вы не заботитесь о ваших клиентах, у вас нет новостей или ваше заведение вообще закрылось.

Публикуйте информацию от имени бизнеса минимум два раза в неделю. Это будет освежать вашу страницу и демонстрировать работоспособность.

Наличие плохих отзывов без ответа/реакции

Рестораны иногда получают плохие отзывы. Это не конец света!

Может быть возникли сбои в работе ресторана или клиент остался разочарованным вашим сервисом/едой — вы должны отреагировать. Если отзыв является оскорбительным или неадекватным, вы имеете право его удалить. Но не забывайте о наличии проблемы. Продолжите урегулирование конфликта в другой плоскости, а не на публичной странице ресторана. Например, в личной переписке.

Если же человек искренне расстроен и вы сожалеете, сообщите ему об этом и постарайтесь любыми способами уладить конфликт.

Например, если кто-то оставил отзыв: «Я никогда не буду больше здесь питаться! Плохая еда и обслуживание — не тратьте деньги!», то вы можете корректно ответить: «Нам очень жаль, что так произошло. Пожалуйста, сообщите, что именно Вас огорчило в наших блюдах/обслуживании и мы постараемся это исправить. Надеемся, что мы сможем изменить Ваше мнение о нас».

К указанному ответу предложите клиенту в качестве компенсации небольшое угощение или скидку на следующее посещение. Пообещайте исправить ошибки и пригласите этого клиента убедиться в достоверности ваших слов.

Если вы верите в свой продукт, то для вас не будет проблемой уладить конфликт предложением с бесплатным блюдом и это представит вас в лучшем свете. Если вы получаете много плохих отзывов, то посмотрите на них, как на возможность улучшить свой бизнес и принять соответствующие меры.

Спам и агресивные продажи в социальных медиа

Каждая публикация вашей компании не должна приглашать людей в ваше заведение, либо выглядеть обыкновенным пиаром и желанием продать. Это раздражает, а люди просто перестанут подписываться на обновления. Лучше подойти к данному вопросу с определенной долей творчества.

Возьмите хорошие фотографии блюд и размещайте в обеденное время с дополнительными подписями.

Задавайте вопросы: «Какое ваше любимое блюдо в …(вашем ресторане)?», «Какие ваши любимые блюда, приготовленные дома?».

В зависимости от аудитории ваших площадок, вы можете также разместить смешные мультфильмы и вдохновляющие цитаты.

Есть много способов рассказать о вашем заведении, вашем продукте и его характеристиках. Юмор и полезная для пользователей информация — хорошая возможность подарить приятные эмоции и обеспечить хороший диалог вашей компании с клиентом.

Рестораны и социальные медиа могут отлично взаимодействовать, поэтому убедитесь, что вы используете их по максимуму. Популярность вашего бизнеса в социальных медиа и сервисах может качественно выделить вас среди конкурентов и обеспечить дополнительный доход.

С чего начать?

Если вопрос работы с социальными медиа для вашего заведения актуален, то в первую очередь определите для себя основные моменты:

• Сформируйте цели использования и задачи, которые будут решаться для вашего бизнеса.

• Исследуйте активность ваших конкурентов.

• Найдите «изюминку» вашего бизнеса, которая выделяет вас на фоне аналогичных заведений.

• Опишите ваших существующих и желаемых клиентов. Чем больше характеристик вы сможете описать при составлении портрета аудитории, тем лучше. Не знаете своего клиента? Вперед общаться с гостями вашего заведения!

• Под ваши цели и аудиторию определите основные и поддерживающие площадки социальных медиа, в которых необходимо быть вашему бизнесу. Либо посоветуйтесь со специалистом, который подскажет технические возможности каждой социальной платформы и возможность их применения под ваши задачи.

• Социальные медиа требуют использования определенных ресурсов (человеческих, временных, финансовых). Определите имеющиеся у вас ресурсы — персонал, бюджет.

Также можно изучать литературу, посетить конференции, тренинги, курсы, но и это может не приблизить вас к пониманию дальнейшей работы по продвижению бизнеса в социальных медиа. Это как минимум даст понимание необходимости и базу для дальнейшей работы.

Примите мысль, что не каждый человек обладает специфическими навыками и понимаем того, как правильно составлять полноценную стратегию продвижения бизнеса/компании, тем более в социальных сетях. Возможно вам понадобиться помощь специалиста в этой области.

Просто начните и через какое-то время вы уже поймете достаточно ли личных ресурсов для достижения необходимых целей или все таки требуется помощь со стороны.

Аудитория социальных медиа всегда открыта к экспериментам, а стратегия сформируется по ходу развития ваших навыков. Самостоятельно ведя активность в соцсетях вы инвестируете в продвижение своего бизнеса своё время, экономите финансы и получаете колоссальный опыт общения с вашими клиентами.

Социальные медиа – это площадка для диалога и если вы не готовы к общению, то ориентируйтесь на альтернативные варианты:

• Привлечь квалифицированный персонал в штат.

• Обучить ответственного сотрудника из имеющегося персонала.

• Привлечь в качестве подрядчика рекламное агентство.

Каждый из вариантов имеет свои плюсы и минусы. На выбор влияют только возможности и ресурсы, которые вы готовы вложить.

Указанные варианты позволят более качественно подойти к планированию продвижения вашего бизнеса в социальных медиа и быстрее выстраивать доверительные отношения с клиентами.

Совместно со специалистами вы сможете подготовить стратегию продвижения, контент-политику и политику по работе с клиентами (аудиторией). Такой системный подход позволит эффективно интегрировать социальные сигналы в работу вашего заведения и получать дивиденды.

Продвижение в социальных сетях — это долгосрочные инвестиции в бизнес!

Не пытайтесь увидеть эффект в течение первого месяца. Лучше анализировать активность по прошествии 3/6/12 месяцев и принимать меры по повышению эффективности вашей коммуникации. Помимо вклада в имидж и репутацию заведения, вы сможете увидеть реальные изменения в результатах работы вашего бизнеса.