Коммуникации в зеркале клиентского пути

В развитии любой компании существует коммуникационная часть, которой в бизнесе отводится одна из ключевых ролей. Особенно если он только на старте, и важно быстро рассказать аудитории о своем продукте, настроить продажи и завоевать лояльность клиентов. Устные и письменные коммуникации – язык, который должен быть у любого бренда. И если раньше достаточно было сайта, почты и телефона как основных способов связи с клиентами, то сегодня ситуация сложнее. Каналов общения и площадок для коммуникации бизнеса с потребителями стало намного больше: соцсети, мессенджеры, чат-боты. Многие клиенты делают выбор в пользу тех компаний, с которыми им проще всего связаться. Они не будут искать на сайте электронный адрес и не станут заказывать товар, если не смогут использовать для этого привычные им коммуникации, например WhatsApp или чат на сайте.

Качественный клиентский сервис сегодня предполагает использование разнообразного пула каналов связи. Чем больше площадок для общения с покупателями задействует компания, тем выше ее шансы привлечь аудиторию и сохранить ее лояльность за счет оперативного и комфортного взаимодействия. Важно, чтобы на первом же этапе клиентского пути  CJM, только осознав свою потребность в продукте или услуге, клиент мог обратиться в компанию удобным ему способом и получить качественную обратную связь, ведь первое впечатление нельзя произвести дважды.

IP-телефония как залог успешных коммуникаций

Сегодня IP-телефония уже не столько создает дополнительные конкурентные преимущества, сколько обеспечивает бизнесу минимально необходимый уровень клиентской коммуникации. При этом виртуальные АТС доступны не только крупному, но или среднему но и даже малому бизнесу, включая ИП. Это раньше «железные» АТС были достаточно сложными в эксплуатации и требовали существенных затрат на приобретение и обслуживание. Облачные сервисы и использование модели SAAS делают виртуальные АТС неотъемлемой частью ИТ-инфраструктуры бизнеса независимо от его масштабов.

IP-телефония также дает бизнесу возможность быстро и легко масштабироваться в другие регионы и страны, выходить на новые рынки. И, между прочим, так же легко и быстро сворачивать коммуникации с клиентами там, где этого больше не требует стратегия развития. Это делает бизнес гибким и снижает барьеры выхода на рынок.

Если же говорить о конкурентных преимуществах, то  сейчас компании уже старте своей деятельности нуждаются инструментах коммуникаций, которые позволяют выстраивать омниканальное общение с клиентами. Такие платформы способны интегрироваться с другими необходимыми для ведения бизнеса ИТ-системами: в частности любыми CRM, сервисами бухгалтерии, юридического сопровождения и другими. Это позволяет уже на первом этапе работы компании организовать бизнес-процессы оптимальным образом.

Как бизнесу получить максимум пользы от IP-телефонии

Одно из ключевых требований к эффективной работе решений IP-телефонии- стабильное качество связи. Это база, на которой строятся современные решения корпоративной связи. Их основная задача – объединять максимальное количество каналов общения и при этом легко интегрироваться с внутренними ИТ-системами бизнеса: CRM и другими. Важно заранее, при выборе решения, удостовериться в том, что его можно легко объединить с программами, которые использует конкретный бизнес. Это позволит фиксировать все коммуникации с клиентами, ведя их в рамках одной клиентской истории. Так войдя в CRM, сотрудник видит перед глазами карточку клиента со всей историей взаимодействия с ним, что позволяет ему наиболее эффективно отвечать на запросы и решать задачи покупателей с помощью любых сервисовIP-телефонии.  

Роль коммуникаций в кризисных ситуациях

В кризисной ситуации в клиентском сервисе роль коммуникаций становится особенно значимой. Возрастает значение качественной бесперебойной связи, ведь клиент и без того обращается уже недовольный или озабоченный своей проблемой.  В такой ситуации ответ службы клиентского сервиса должен быть оперативным и по существу. Маршрутизацию клиента необходимо выстраивать таким образом, чтобы ему не приходилось переключаться между несколькими операторами. Чем быстрее он получит ответ от квалифицированного сотрудника, тем выше вероятность решить проблему и не допустить нарастания недовольства.

Коммуникации могут выступать и как часть превентивных мер при условии, что кризисная ситуация назревает. Например: оператор интернета предупреждает своих клиентов об упразднении устаревшего тарифа и переводе на другой. Клиент может быть заинтересован в подобной информации, и будет благодарен за сообщение. Однако в этом случае важно правильно выбирать каналы донесения такой информации. Это может быть ненавязчивое СМС или пуш-уведомление, а могут быть звонки голосового робота который может быть воспринят как вторжение в личное пространство.

В качестве примера рассмотрим, как МЧС сообщает о приближающемся граде. В СМС это представляется оправданным. Но вряд ли кто-то ожидает звонок с таким сообщением.

Коммуникации на этапе «приземления» клиента

В тот период, когда клиент только осознал свою потребность в продукте или услуге, коммуникации с ним предпочтительнее вести ненавязчиво. Не стоит сразу же «атаковать» его попытками выйти на прямой контакт. Несмотря на то что для продажи нам нужно как можно скорее получить его контакт и перейти к общению, у него должно быть достаточно времени и информации чтобы самостоятельно принять решение. Клиент не должен чувствовать, что его подталкивают или вмешиваются в процесс выбора без его желания и согласия. В этот момент важно предоставить клиенту информацию о компании и ее продукте в удобной форме, чтобы заинтересовать его и побудить самому проявить инициативу к дальнейшему взаимодействию. Прежде всего, эту задачу решает сайт, посадочная страница, лендинг с удобным интерфейсом. Здесь необходимо указать все каналы связи с компанией, в том числе телефон с многоканальным номером 8 800 и мобильный номер, а также предоставить возможность связаться с компанией в популярных мессенджерах или оставить запрос/заявку на обратный звонок .

Коммуникации на этапе совершения целевого действия

Когда клиент уже выразил заинтересованность в сделке или покупке, главная задача коммуникации – оперативность и адекватность обратной связи с хорошо выстроенной маршрутизацией клиента. Необходимо избегать необходимости переключаться между несколькими операторами. Первое впечатление нельзя произвести дважды, а оно нередко оказывается решающим при выборе продавца или поставщика услуг. В маркетинге такие критические моменты во взаимодействии с клиентом обозначают выражением first moment of truth (момент истины).

Если продукт компании не уникальный, клиент не станет ждать ответа дольше, чем он привык это делать, а сразу обратится в конкурирующую компанию. Ожидания покупателей по скорости ответа сегодня очень высоки: так, в мессенджерах они ожидают практически моментальной реакции от бренда. В любом случае необходимо настроить учет пропущенных вызовов и систему автоматической отправки СМС о получении обращения. Если звонок клиента пропущен, то, обработав его в течение нескольких минут, компания практически ничего не теряет. А если ему перезвонят только на следующий день, то, скорее всего, это будет слишком поздно. Чтобы свести к минимуму пропущенные вызовы, необходимо правильно настраивать работу контакт-центра, корректируя количество операторов в соответствии с прогнозами нагрузки на колл-центр (у многих компаний она неравномерна, но поддается прогнозированию) и используя такие механизмы, как автоперезвон, который есть в большинстве решений IP-телефонии.

Чтобы удержать внимание и интерес только обратившегося в компанию клиента, необходимо предоставить максимально подробную консультацию.Здесь можно использовать письменные или устные каналы связи, общение по электронной почте, в мессенджерах, по телефону или лично. Выбор канала зависит от специфики продукта и рынка, на котором работает бизнес. В B2С общение в мессенджерах и соцсетях может стать основным способом общения, потому что продажи на этом рынке обычно не требуют долгого согласования и демонстрации сложного продукта. В B2B остается актуальной коммуникация по телефону и по почте, личные встречи, когда необходимо показать все преимущества продукта, особенно если он сложный, например технический (допустим, ИТ-программа для управления продажами). Тогда необходимо подключать такие каналы, как, например, видеоконференцсвязь. В целом в подобных случаях хорошо срабатывают именно видеоформаты.

Коммуникации с существующими клиентами

Выбор каналов коммуникации на этом этапе во многом зависит от типа продукта. Если бизнес продает конечным потребителям услуги или товары, то коммуницировать предпочтительнее в мессенджерах. Там можно запрашивать обратную связь (проводить опросы), предлагать скидки, сообщать об изменениях ассортимента и цен, делать индивидуальные предложения.

Продажи компаниям часто требуют предоставления большого объема информации о продукте. Поэтому не обойтись без удобного раздела FAQ и библиотеки знаний на сайте или внешнем ресурсе. Развернутые ответы на типичные вопросы, выстроенные в логической последовательности, позволят клиентам ознакомиться с возможностями продукта. Это снимет часть вопросов, а остальные можно решать в переписке.

Продажи типового продукта или сервиса возможны при минимальном сопровождении, вплоть до того, что бизнес может ограничить клиентскую поддержку чат-ботами. В дополнение к этому на сайте можно разместить лаконичные гайды и видеоинструкции, рассказывающие о продукте и о том, как с его помощью можно решать задачи клиента. Хотя в большинстве случаев бизнес пока не рискует отказываться от «живой» поддержки и консультирования клиентов.

Если проект не типовой, а требующий вовлеченного внимания со стороны клиента, то сопровождение продаж и послепродажная поддержка потребуют большего арсенала средств. В этом случае окажутся подходящими и аудиоформат, и видео. Причем современная IP-телефония предполагает возможность фиксации записи разговоров и их перевода в текстовый формат, а также создания  резюме по итогам звонков. Также эффективны видеоформаты, когда можно продемонстрировать, как устроен продукт и как с его помощью решать задачи. Здесь может сыграть большую роль умелая подача материала сотрудником компании, консультантом – роботизированные алгоритмы и видеоинструкции вряд ли решат такую тонкую задачу идеально.

Коммуникации для сбора обратной связи и допродаж

Для этих целей можно использовать роботизированные обзвоны, пуши, СМС, рассылки. В редких случаях – звонки с индивидуальными предложениями, когда степень заинтересованности клиента заранее понятна.

Возможности IP-телефонии для получения обратной связи могут быть задействованы широко: все разговоры операторов колл-центров с клиентами записываются и дают богатый материал для исследования качества сервиса. Кроме того, с помощью решений речевой аналитики, которые также входят в экосистему IP-телефонии, можно понять частые ошибки в общении с клиентами, причины недовольства, недоработки и корректировать их, дополнительно обучая сотрудников.

Коммуникации как системный путь к клиенту

Современные решения телефонии позволяют бизнесу сделать коммуникации с клиентами гибкими. Оказаться с клиентом лицом к лицу «в нужное время и в нужном месте» или получить «клиентов на всю жизнь» – уже результат не только  целенаправленной настойчивости компании, но и системного подхода к выстраиванию каналов связи с целевой аудиторией.