Как настроить внутренние коммуникации в компании

Специалист по внутренним коммуникациям нужен компании, в которой над проектами работает несколько десятков или сотен человек. Особенно необходим такой человек становится, если сотрудники работают удалённо, если офисы находятся в разных частях света и часовых поясах. Задача специалиста по внутренним коммуникациям – синхронизировать работу разных подразделений, следить за микроклиматом в коллективе и организовывать совместный досуг для коллег. Но есть и другие обязанности. «Секрет» попросил нескольких специалистов по внутренним коммуникациям рассказать об их работе.

Злата Николаева, руководитель внешних коммуникаций Qlean, экс-РБК, экс-Афиша-Рамблер: «Представим компанию из десяти человек, включая CEO, разработчика и бухгалтера. Придумывать какие-то специальные коммуникации с коллективом руководителю такой компании, наверное, не нужно. Все понятно и так: люди общаются между собой, узнают новости о компании и рынке, на котором работают, вместе отмечают праздники и переживают неудачи. Здесь не нужны дополнительные инструменты, кроме почты и мессенджера, перекуров и корпоратива в формате «Накрыть поляну в офисе». Однако если в коллективе работает несколько десятков человек, и не все общаются между собой (что абсолютно нормально), стоит подумать о том, чтобы все сотрудники были информированы о происходящем в компании, о её настоящем и будущем. Если это компания из нескольких сотен человек – это может быть очень важно.

Не нужно делать из самого понятия internal communication карго-культ, мол, мы сейчас наймем специального менеджера, и он сделает нам магию. Прежде всего, важно понимать, чего именно вы хотите добиться с помощью внутренних коммуникаций. Хотите, чтобы ваши сотрудники молились на вас, были довольны, счастливы и неслись каждый день на работу с бабочками в животе? Это нереально, и никакими коммуникациями этого не добиться.

Всем важно достичь нескольких целей: чтобы сотрудник был информирован о происходящем в компании и её ключевых проектах, был в курсе планов компании (продуктовых, маркетинговых и других), знал по имени и в лицо ключевых людей компании. И в идеале – знал, что работодателю на него не наплевать, что о нем заботятся, потому что он важная часть механизма. Есть и другие задачи: чтобы сотрудник мог отдохнуть и развлечься с коллегами, не важно в какой форме, пива по пятницам, тимбилдинга или корпоратива. Это отличная и полезная штука, разговоры в неформальной обстановке сближают. Главное – не переусердствовать и не начать принуждать коллектив петь корпоративный гимн по понедельникам в 10 утра.

Очень важно, чтобы люди знали, что они делают, зачем, и как это «что» и «зачем» связано с общим вектором движения компании.

В Qlean большой потребности в серьёзной работе над внутренними коммуникациями пока нет, мы не очень большие, и инструментов вроде Slack достаточно. На предыдущих местах работы KPI у меня не было, были только задачи и сроки. Например, каждую пятницу нужно было разослать письмо с новостями компании, если есть срочная новость, нужно было оперативно её подготовить и отправить. Результат оценить не так просто, в конце концов, кто-то может просто не читать, не слушать, не знать и не хотеть знать. Все люди разные, и ваши дорогие сотрудники тоже. Когда в случае возникновения нестандартной ситуации и с любым непонятным вопросом сотрудники обращаются к тебе как «знающему ответы на все вопросы, либо знающему, к кому обратиться» – это и есть результат.

У нас не было настолько серьёзных скандалов, чтобы они вызвали внутри коллектива бурную реакцию. Во-первых, все увлечены своей работой и зачастую какие-то вещи отмечают позже. Во-вторых, если кому-то хочется спросить: «Это что, позиция компании?» или «А вы не офигели?» – он (она) задаёт вопрос в том же Slack, например. Мы совершенно спокойно обсуждаем, спорим, даже ругаемся, и каждый может аргументированно сказать другому: «Мне кажется, ты повёл (повела) себя по-*******». Какие-то спорные ситуации и их разрешения лежат в большей степени в области внешних коммуникаций».

Евгения Шипова, менеджер по коммуникациям сервиса Uber в России: «В Uber система внутренней коммуникации хорошо выстроена и работает, потому что она очень нужна в компании. Фокус нашего бизнеса – повышение эффективности процессов, их масштабирование и упрощение. Именно поэтому постоянная коммуникация между членами команд, передача опыта по итогам уже реализованных проектов очень важна. Внутренняя коммуникация и внутренний менеджмент помогают быстрее принимать решение и двигаться вперёд.

Внутренние коммуникации очень важны для компаний с высокими темпами роста. Если говорить о Uber и масштабах роста бизнеса, то на 31 декабря 2015 года через платформу по всему миру пользователи сделали миллиард поездок. В середине июня 2016 года эта цифра увеличилась вдвое. При этом для того, чтобы сделать первый миллиард, нам понадобилось около шести лет (с момента основания компании в 2009 году до конца 2015 года), то чтобы выйти на второй – всего шесть месяцев.

В нашей компании около 7000 сотрудников. Приложение доступно более чем в 500 городах мира, и в каждом городе есть сотрудники компании. Отбор сотрудников и работа менеджмента с ними нацелены на то, чтобы люди понимали, как их роль оказывает влияние на работу компании – даже на самых младших позициях или в функциях, которые традиционно воспринимаются компаниями как «функция поддержки», то есть не основные задачи.

Очень важно в этом смысле постоянно обмениваться информацией – и не только с сотрудниками своего департамента, а с другими департаментами и коллегами из разных стран. В Uber это происходит регулярно. Каждый сотрудник знает, что такие встречи – возможность понять, что его команда сделала за определённый период, как это отличается от того, что сделали команды в других странах. Это помогает избегать ситуаций, когда мы заново изобретаем велосипед. Использование опыта работы коллег помогает усовершенствовать то, что они сделали, но применительно к местным условиям, учитывая возможные ошибки.

Очень важно разбивать задачи на несколько составляющих, ставить командам цели и планировать их работу на какой-то небольшой период времени (например, неделю или две) и отчитываться по результатам. Это помогает эффективно распределять ресурсы и добиваться результатов, даже когда задач несколько и все требуют одновременного реагирования.

Среди инструментов: внутренние чаты, телеконференции, инструменты планирования, возможность удалённого доступа к разным документам из разных офисов. Все эти инструменты уменьшают бюрократию, помогают повысить эффективность и прозрачность процессов, сделать обмен информацией проще.

Очень важно иметь возможность быстро найти информацию, которая нужна. Для этого в Uber используются внутренние ресурсы (где легко можно найти те или иные документы). В компании есть кросс-функциональные подразделения, которые знают, что делается на местах, и могут в любой момент найти нужного человека для того, чтобы запросить у него необходимую информацию. Как правило, по итогам больших проектов команды составляют так называемые playbooks, которые потом становятся доступными всем сотрудникам. Цель playbooks – кратко описать реализованный проект и результаты, указать, с какими сложностями пришлось столкнуться и что можно было бы улучшить. Это помогает новым командам начинать новый проект, уже имея за спиной опыт предыдущего.

Важный момент: хорошо налаженные внутренние коммуникации помогают избавиться от бюрократии. В Uber функцию внутренних коммуникаций выполняют сами сотрудники, но каждый в своей сфере. Почти у каждого подразделения есть свои страницы на внутренних ресурсах, где можно узнать информацию о последних проектах, найти нужного сотрудника. Отдельных сотрудников, которые занимаются исключительно внутренними коммуникациями, нет.

Ситуация, когда между отделами есть конфликты или непонимания, скорее маловероятна, потому что все имеют собственные KPI, которые являются частью KPI глобальной функции или страны. Рабочие группы на проекты создаются всегда, особенно когда речь идёт о запуске нового города, новой функции в приложении, нового продукта. Как правило, в каждой ситуации вместе работают команды, которые отвечают за выстраивание процессов работы с водителями, маркетинг, коммуникации, юристы и другие отделы».

Янис Дзенис, PR директор компании Aviasales: «Определённым сигналом для включения внутренних коммуникаций может стать тот факт, что вы не знаете всех своих коллег по именам. И второй момент: гораздо проще работать над чем-то, когда все сотрудники понимают, зачем и для кого они работают.

Кроме Aviasales у нас есть ещё три бренда, а количество продуктов не всегда можно посчитать. Добавим к этому географию: мобильная разработка находится в Санкт-Петербурге, кто-то из программистов на лето уезжает в Москву, поддержка работает из Вильнюса, а большинство сотрудников находится на Пхукете (всего в компании 150 человек). В результате получаем сильнейшую необходимость соединить всех этих людей.

Речь, конечно, не идёт о корпоративах. Ребята могут уехать на все выходные в соседнюю провинцию просто потому, что им интересно вместе и в этом значительная роль HR – найти людей, которым комфортно друг с другом. Задача внутренних коммуникаций – выявлять «тонкие» места (где теряется информация) и создавать ситуации для общения.

С точки зрения донесения месседжей мы делаем трансляции с квартальных встреч с Пхукета, где CEO рассказывает, что происходит в компании и что её ждёт в будущем. Смотреть эти трансляции, конечно, необязательно, однако, по моим ощущениям их смотрят все, кто в данный момент онлайн, потому что всем интересно. Помимо квартальной трансляции есть ежемесячные письма всем сотрудникам с отчётом: никакой «промывки мозгов», только цифры и факты. Если кому-то захочется поговорить о «миссии компании», его, наверное, скинут в бассейн.

Внутренние исследования и интервью – хорошие способы понять, работают ли коммуникации. Соответствующие вопросы имеет смысл включить в Employee Survey / One-to-one Perfomance Appraisal и отслеживать проекты, которые появились на стыке разных команд, если это было целью. На самом деле иногда даже наклейка на ноутбуке – это элемент внутренней коммуникации.

Если целью внутренних коммуникаций является некая синергия, KPI может быть в проектах, которые появились на стыке разных продуктов и команд.

У нас есть общий канал в Slack, где каждый вполне спокойно может высказаться. Если вспоминать недавний случай с шуткой о разводе Брэда Питта и последующей дискуссией, кто-то из сотрудников счёл, что Костя (Калинов, СЕО Aviasales) перегнул палку, кому-то показалось, что это вполне нормальный ответ для дискуссии, которая началась с «давненько мы не ********* Aviasales». Все, кого это волновало, поделились своим мнением. У нас не было опроса всех сотрудников о том, согласны они или нет с тактиками СММ-специалиста компании. Ровно так же, как и продакт-менеджер оставляет за собой право выбрать тот цвет кнопок, который лучше всего показал себя на А/Б тестировании».

Александра Хейфец, директор отдела коммуникаций Политехнического музея: «В таких масштабных проектах, как Политехнический музей, без чёткой и продуманной системы внутренней коммуникации не обойтись. Я сейчас размышляю о том, как объединить разбросанные по Москве команды Политеха. Раньше 2018 года в историческом здании на Лубянке мы не окажемся, а наши выставки на ВДНХ и других площадках, научные лаборатории на ЗИЛе, «Открытые фонды» в Текстильщиках продолжают полноценно существовать. Сотрудникам важно понимать, что делают те или иные отделы музея, чтобы не сбиваться с общего курса. Минимум раз в неделю руководители отделов должны встречаться. И follow-up таких встреч писать тоже необходимо: всегда и не «в стол». Электронная почта, рабочие группы и чёткий корпоративный сайт нужно активно использовать в работе. И желательно оставить минимальное количество рабочих чатов в Facebook.

Нам очень помогают встречи и общий документ в Google Docs, всем понятный инструмент, которым легко пользоваться и в онлайне, и в офлайне. Trello и Slack – удобные программы для небольших рабочих групп. Сейчас у нас идёт подготовка к одному из самых крупных проектов года, Фестивалю кино о науке и технологиях 360°. Над ним работают внешние кураторы и три наших отдела. Чтобы синхронизироваться и оперативно решать вопросы, в ход идёт всё – от Google Docs до мессенджеров.

После тренинга «Контекст» (курс Business Relations) я стала обращать внимание на то, насколько важно доверять своему коллективу и максимально откровенно проговаривать все плюсы и минусы задуманного. Ребята хотят понимать основную цель, видеть взаимосвязи процессов, получать подробные брифы. И самое главное – обратную связь о проделанной работе.

Кроме того, нужны поездки, утренники, встречи, где обсуждаются идеи (и обязательно в дружелюбной обстановке, без настроения «в школе перед двойкой»), этика рабочей переписки, уважение к личному пространству – кажется, всё имеет значение, когда дело касается команды. Результат подобной работы выражается, как мне кажется, в большей увлечённости людей, их самоотдаче, а как следствие – и в лучших показателях эффективности. Мне импонирует здесь лирический подход: все участники команды должны быть небезразличны к финальному результату. Важна работа заодно, а не против друг друга».