Увеличение лояльности пользователей сайтов и интернет-магазинов

Я поделюсь некоторыми фишками, которые мы опробовали и успешно используем в своих проектах.

1. Персональная "Страница спасибо".

Когда пользователь уже оформил заказ в интернет-магазине, вроде бы дело сделано. Но и на этом этапе взаимодействия можно повлиять на его лояльность и уровень удовлетворенности вашим сервисом. Один из способов – страница "Thank u page".

Если пользователь при оформлении заказа выбрал самовывоз, можно показать ему карту проезда к выбранной точки самовывоза, часы работы и телефон для связи. Это упростит задачу пользователя, когда он захочет забрать товар. А если вы сделаете возможность распечатать лист (или выведите QR код с координатами для навигатора - цены вам не будет)). Состав заказа, сумма заказа на этой странице - по умолчанию, это уже стандартный (я надеюсь) сервис на подобных страницах. Обратиться к пользователю можно по имени (он его вводит при оформлении заказа).

На этой странице также вы можете предложить клиенту подписаться на ваш паблик в соц.сети и получить "горячего" подписчика.

Что получает магазин?

• Довольного клиента
• Дополнительный контакт клиента с брендом
• Минимум ненужных звонков операторам с вопросами о получении товара
• Высокую вероятность повторных обращений

2. Заполненные формы обратной связи

Все мы прекрасно знаем, что заполнить лишнюю форму на сайте – камень преткновения для многих посетителей. Поэтому мы стараемся максимально упростить эту задачу пользователю. А иногда даже заполнить формы за них.

На сайте по подбору недвижимости мы реализовали заполнение пользовательского сообщения по написанному сценарию построения этого сообщения, тем самым значительно облегчив задачу пользователя. Теперь ему не надо думать, что написать в сообщении при отправке формы, как правильно написать и что не забыть, чтобы его заявка была принята.

Мы сделали это за него вот таким образом:

Сообщение, сообщающее потребность + Город (берется из графы "город" на странице) + Адрес (берется из графы "Адрес" на странице) + номер офиса (берется из графы "офис") + Бизнес-Центр (название Бизнес-Центра) + этаж (соответсвенно, из графы "Этаж").

Из индивидуальных данных страницы мы собрали сообщения такого вида:

"Я хочу посетить или забронировать офисное помещение: Санкт-Петербург, Красногвардейский район, улица Маршала Тухачевского, 22, Бизнес центр Сова, этаж, Офис Т102".

Благодаря такой настройке, каждая форма обратной связи на странице аренды офисов имеет уникальный вид. А если пользователь уже авторизован на сайте - ему остается только нажать кнопку "Отправить" - все остальное заполнено за него.

Что в результате?

• Увеличение количества заявок с целевой страницы
• WOW-эффект взаимодействия, отмеченный пользователями

3. Страницы 404 ошибки

Несуществующим страницам, на которые редко, но все же попадают пользователи, уделяется мало внимания (или же не уделяется внимание вообще). В результате пользователь видит пугающую надпись "Такой страницы не существует", кусок кода или в лучшем случае карту сайта. Все это отталкивает пользователя, и он продолжает свои поиски уже на другом ресурсе.

Можно сгладить это ощущение безысходности, сохранить посетителя и просто вызвать у него улыбку. Даже если он попал на несуществующую страницу сайта. В качестве контента можно использовать юмор, элементы продукции сайта, креатив и все, что может сгладить ощущение пустоты и удержать пользователя на сайте. Ведь каждый пользователь - это ваш потенциальный клиент.

Что в результате?

• Увеличение заходов на сайт с несуществующих страниц
• Увеличение лояльности пользователя
• Приятное ощущение от вашего сайта еще до навигации по нему даже при возникновении ошибки

4. Умный фильтр подбора товаров 

Фильтр изначально создан упростить поиск товаров на сайте, но многие варианты реализации фильтра наоборот его усложняют. Есть масса способов реализовать фильтры, но по нашим наблюдениям оптимальный вариант для того, чтобы пользователь почувствовал заботу, ощутил удобство и приблизился к покупке товара - это сообщать на каждом этапе взаимодействия с фильтром количество товаров, которое будет отображено и предлагать показать результаты фильтрации сразу (не дожидаясь прокрутки до кнопки "Показать").

Иногда в погоне за технологиями и желанием сделать как можно круче, пользователи сталкиваются с ajax-фильтрами, которые изменяют выдачу товаров сразу после выбора параметра фильтрации. Зачастую это доставляет массу неудобств (например, когда нужно из 30 брендов одежды выбрать определенные 5 – при вывыборе каждого бренда переформируется выдача товаров). Так же такой вариант реализации усложнит работу с вашим интернет-магазином людям, у которых не такой быстрый интернет (например, если вы работаете с регионами по всей России).

Что в результате?

• Вероятность получить пустую выдачу товаров сводится к минимуму
• Пользователь быстрее получает искомый результат
• Увеличивается конверсия из каталога в товары

Возможно, это не так сильно влияет на конверсию, как создание мощного УТП, удобного оформления заказа или же правильной карты товара (это все по умолчанию должно быть в каждом проекте), но все же приблизят пользователей к заказу, которые при желании купить аналогичную продукцию, придут к вам снова.

А что вы используете для того, чтобы ваши пользователи улыбались?