Клиент всегда враг

Репортер "МК" на три дня переквалифицировался в покупателя-шпиона, чтобы выяснить, насколько опасна и трудна такая служба.

Нас, пришедших на собеседование, - семеро смелых. Все мечтают об одном: сделать карьеру в тайном шопинге. "Шопер"-консультант Ольга провела краткий экскурс в историю профессии и предложила проиграть возможные ситуации, которые могут возникнуть во время шпионской вылазки. Мне досталась роль въедливой покупательницы краски для волос ("продавцом" была сама Ольга). Видимо, в роль я вжилась неплохо, так как уже через неделю получила первое серьезное задание - оценить качество обслуживания в одном из известных сетевых супермаркетов рядом с метро "Щелковская".
     - Вы должны быть предельно внимательны и осторожны, - наставляла меня Ольга, - постарайтесь запомнить все. Сколько всего касс в магазине и сколько из них работают, аккуратно ли разложен товар в торговом зале, есть ли на полках просроченные продукты, чисто ли одеты продавцы, вежлива ли охрана, имеются ли на входе сетки для продуктов, есть ли на парковке магазина свободные машиноместа... Ничего не должно ускользнуть из вашего поля зрения. Да, вот еще что... - консультант понизила голос и сделала многозначительную паузу, видимо, чтобы подчеркнуть важность момента. - Ни при каких обстоятельствах не доставайте в магазине вот эту анкету! Постарайтесь запомнить все имеющиеся в ней вопросы до визита, иначе вас расколют.
     И Ольга вручила мне анкету. О боже! 66 вопросов!

Магазин

     Ночью накануне похода в супермаркет я практически не спала. Воспаленный мозг то и дело вспыхивал компьютерными матрицами, из которых, как из рога изобилия, электрическими разрядами вываливались вопросы:
     "Чистый ли был пол в торговом зале?"
     "Улыбался ли вам кассир?"
     "Комфортной ли была музыка в магазине?"
     Под утро мне приснилось, будто я провалила операцию, засветившись перед бородатым администратором магазина, который предательски походил на главного редактора "МК". Человек, похожий на Гусева, выволок меня на середину торгового зала и с укоризной заявил: "Я ее знаю, она - тайный покупатель. Эта девушка пришла сюда, чтобы опорочить нашу честь и достоинство, но мы просто так не сдадимся! Дадим отпор стукачам!" "Дадим!" - заулюлюкали продавцы, а мясник даже присвистнул. С позором меня вывели из супермаркета...
     …В день "Ч" бушующий океан эмоций начал стихать, как только я переступила порог супермаркета. У входа отсутствовал традиционный охранник. Так, первый минус. Я бросила взгляд на камеру хранения. Несколько ячеек сиротливо распахнули дверки без ключей (минус номер два), а в одной из них, прямо под стулом, где, видимо, нес нелегкую трудовую вахту человек в форме, гордо стояла опорожненная наполовину бутылка пива. М-да! Теперь понятно, куда отбежал секьюрити...
     Легко проникнув в зал с немаленькой, надо сказать, сумкой, я продолжила шпионаж. Уткнувшись в полку с овощами и фруктами, тщетно попыталась отыскать на ней бананы. Наконец извлекла откуда-то снизу единственную (!) связку бананов, которые, судя по виду, были сорваны с пальмы года эдак два назад.
     - А у вас нет других бананов? - обратилась я к продавщице, фасовавшей помидоры.
     - Нет, только эти, - не оборачиваясь, ответила она.
     - Но эти плохие...
     - Ну, не берите, раз плохие, - отрезала женщина.
     Пришлось довольствоваться тем, что было. Минус номер три.
     На поиски еще одного продукта - пакета молока с жирностью 3,2% - у меня ушло семь минут. Молоко от всех остальных молочных продуктов почему-то отделял целый колбасный ряд. Причем какой-то креативный мерчендайзер любовно запрятал стеллаж за угол, засунув между сосисками и полками с посудой.
     "Так, на витрине разлит кефир - минус, весь персонал одет аккуратно и в специальную форму - плюс, работница моет пол - плюс, продавщиц в зале найти сложно - минус", - чеканил мозг.
     Какой-то покупатель не мог протиснуться с тележкой к кассам через узкий проход в отделе бытовой химии. Ювелирно выстраивая траекторию движения, он таки допустил ошибку и устроил ДТП, врезавшись в полку, - на пол посыпались губки для мытья посуды. Работница торгового зала равнодушно посмотрела на покупателя, который корячился, поднимая упавший товар, и поспешила дальше - видимо, это был "не ее отдел".
     На кассе со мной не поздоровались, зато сказали "спасибо за покупку" и вручили бесплатный пакет. Покидая супермаркет, я увидела, что у выхода материализовался охранник. Сжимая в руках ту самую бутылку пива, доблестный страж порядка мило щебетал с молоденькой продавщицей...
     На следующий день с заполненной анкетой я пожаловала на аудиенцию к консультанту Ольге. Задав мне пару дежурных вопросов про визит и убедившись, что я действительно была в магазине, Ольга вручила 200 рублей за проделанную работу и пакет с новым заданием. На сей раз я должна была под видом обычного клиента проникнуть в офис одного из крупных банков возле метро "Павелецкая" и попытаться открыть там вклад.

Банк

     До этого момента иметь дело с банками напрямую мне не приходилось. Кредиты я на брала, счета не открывала - за меня это делала родная бухгалтерия. Посему я решила взять на подмогу подругу Юлю, девушку в данных вопросах подкованную (она работает начальником отдела в одном из столичных банков).
     - Только ты не выступай там особо, - попросила я Юлю, когда мы бодрым шагом направлялись к офису, - мы должны прикинуться "чайниками" и задавать всякие нелепые вопросы.
     Юля согласно кивнула. Однако весь мой план рассыпался как карточный домик.
     - Я хотела бы открыть в вашем банке вклад... У меня есть 400 тысяч рублей, что бы вы мне посоветовали? - неуверенно начала я допрашивать девушку-консультанта по имени Надежда.
     - Нас интересуют вклады с капитализацией процентов, - тут же вставила Юля.
     Я с удивлением посмотрела на подругу. Но было поздно: в Юле заговорил профессионал банковского дела.
     - Да-да, с капитализацией. Кстати, страховка вклада у вас от какой суммы?
     - До ста тысяч, - поняв, что со мной дело иметь бесполезно, консультант Надежда полностью переключилась на Юлю. Пришлось самоустраниться, тем более что далее между сотрудницами конкурирующих банков последовала непереводимая игра слов с использованием только им понятных выражений.
     Пока девушки оживленно беседовали, я начала рассматривать офис банка, выискивая недостатки.
     Так... Ящик для жалоб и предложений висит над рабочим столом, и добраться до него можно только через "труп" сидящего за ним консультанта. На столах для клиентов отсутствуют ручки, из пяти рабочих мест "активно" только одно - за ним сидит наша Надежда. Ага, вот пришли клиенты - мужчина и женщина; стоят и ждут, когда к ним выйдут. Я засекла время - второй консультант появилась из недр офиса только через 10 минут. И это притом, что, кроме нас и этих двоих, в банке посетителей больше не было.
     От наблюдений меня оторвал ледяной голос Юли: "Объясните, зачем я должна это заполнять! Разве других сведений вам недостаточно?" Держа в руках бумагу, на которой было написано "Анкета клиента - физического лица", подруга не мигая уставилась на Надежду.
     - Это нужно для легализации доходов, - консультант суетливо заерзала на стуле. Она явно нервничала.
     - И куда это вы потом сдаете?
     - В налоговую инспекцию, - промямлила консультант, - правда, это касается только тех, кто открывает вклад на крупные суммы.
     - И кто это решает, крупная сумма или нет? - ехидно поинтересовалась моя подруга.
     - Ну, наше руководство решает... - на консультанта было жалко смотреть.
     - Так, хорошо, - Юля бросила на меня торжествующий взгляд охотника, завалившего добычу. У Надежды пылали щеки. - Хотите сказать, руководство ваше разработало анкету?
     - Ну да... - дрожащим голосом ответила консультант.
     - Короче, как консультант девушка - полный ноль, - безапелляционно резюмировала Юля, когда мы вышли из банка. - Не знает, что анкету физического лица клиент должен заполнять согласно Федеральному закону №115. Его номер всем банковским работникам пару лет назад на лбу разве что каленым железом не выжигали.
     А мне Надежда понравилась. Хоть она и плавала в теме, но искренне пыталась помочь. Это было видно. Поэтому, когда, выставляя в анкете оценку банку и его персоналу, я дошла до вопроса: "Хотели бы вы заключить сделку у этого сотрудника?" - я ответила: "Скорее да, чем нет".
     ...За визит в банк, видимо, учитывая повышенный уровень сложности задания, мне заплатили целых 250 рублей.

Пиццерия

     Через несколько дней мне предложили оценить качество обслуживания в известной сетевой пиццерии.
     В ресторан я зашла почти одновременно с двумя симпатичными молодыми людьми из числа "белых воротничков". Я была первая. Тем не менее менеджер на входе, проигнорировав мою персону, принялась любезно усаживать за столик тех самых парней. Наконец дошла очередь до меня.
     - Извините, но свободных столиков пока нет, - улыбнулась мне менеджер резиновой улыбкой. - Вам придется подождать.
     Через несколько минут меня усадили за столик, "украшенный" остатками того, что не доели предыдущие посетители. Прибежала официантка Лена, быстро сгребла грязную посуду и приборы на поднос, пару раз "проехалась" тряпкой по столу - называется, убрала - и убежала... Пришлось взять салфетку и смахнуть оставшиеся крошки.
     Через 10 минут, когда от голода я уже чуть ли не ковырялась вилкой в зубах, Лена соизволила появиться подле меня с меню в руках. Еще через десять минут она вновь выросла передо мной, готовая принять заказ. Итого со времени моего захода в пиццерию и момента оформления заказа прошло почти полчаса. Мой желудок уже не просто пел песни - он раскатисто орал что есть мочи дурным голосом, пугая своими немелодичными руладами посетителей за соседними столиками.
     - Мне пиццу "4 сыра", куриные крылья и молочный коктейль, - выдохнула я.
     - Крыльев и коктейля у нас сейчас нет, - с глупой улыбкой произнесла официантка Лена.
     От такого ответа я даже икнула.
     - У нас морозилка сломалась, мороженое все растаяло, крылья тоже, - продолжала официантка. - Нет, если вы хотите, мы можем сделать вам коктейль из растаявшего мороженого, только он будет не пышный. Хотите?
     - С-с-спасибо, не надо, - я пыталась говорить медленно и членораздельно, так как желудок продолжал предательски исторгать икоту, - тогда просто пиццу и зеленый чай.
     - Чай будет минуты через две, пицца - через 12, - заученно отчеканила Лена и снова куда-то ускакала.
     ...Отведать пиццы мне пришлось только через 20 минут, причем поглощала я ее всухомятку, так как чай появился на столе только через 25 минут... Пицца, кстати, оказалась совершенно невкусной и почти холодной.
     В чеке мне мою пиццу почему-то обозвали "Дьяболо". На мой вопрос, как это понимать, Лена не смущаясь заявила: "А у вашей и у этой пиццы все равно цена одинаковая. Вам не все равно, что в чеке написано?.."
     В отчетной анкете о визите в пиццерию я оценила качество обслуживания в ней на тройку с жирным минусом и, подумав, дописала от себя: "Больше я туда никогда не пойду".
     Итак, можете поздравить с почином: я с успехом освоила новую профессию, которая уже принесла мне небольшой, но заслуженный доход - 750 рублей за три визита, учитывая, что все траты, предусмотренные заданием, мне возместили. Вернувшись в лоно редакционной "семьи", я тем не менее не оставляю надежды снова отправиться на очередное шпионское задание. А че? Десять баксов-то не лишние!

КТО ТАКОЙ ТАЙНЫЙ ПОКУПАТЕЛЬ?

      Комментирует Оксана АУЛЬЧЕНКОВА, член совета директоров европейского отделения Международной ассоциации поставщиков услуги "Таинственный покупатель" (MSPA):
     - Рынок услуги Mystery Shopping (тайные покупки, англ. - "МК") в России еще пока только развивается. В данный момент эта услуга востребована компаниями, которые стремятся устранить недоработки в собственной системе управления сервисом.
     - Действительно ли работа, проделанная тайными покупателями, способствует в дальнейшем выявлению различных проблем ведения бизнеса?
     - Приведу вам один пример. К нам обратился представитель одного из крупных московских банков с просьбой выяснить, почему новый, очень выгодный для клиентов и уникальный на банковском рынке продукт, что называется, не идет. С помощью тайных покупателей удалось понять, что причина провала лежала на поверхности: ни один консультант ни в одном из отделений не предложил нашим агентам воспользоваться новым продуктом, хотя информация была доведена до всех работников банка. То есть клиенты просто не знали, что такое предложение существует. К счастью, проблема была быстро устранена.
     - Каков усредненный портрет тайного покупателя?
     - В основном это люди 25-40 лет, занятые на основном месте работы. То есть самая активная часть населения, имеющая накопленный опыт шопинга в разных областях. Есть также студенты и пенсионеры - им, как правило, достаются несложные задания, например, оценить качество работы точек фаст-фуда или супермаркетов. На более ответственные миссии - приобрести недвижимость или дорогой автомобиль - приходится привлекать людей с соответствующим социальным статусом и уровнем дохода. Среди таких тайных покупателей есть очень крупные бизнесмены, их жены и даже депутаты Госдумы, члены правительства.
     - В каких пределах варьируется оплата тайного покупателя за один визит?
     - В России - от 8-10 до 100-200 долларов. Но дорогие заказы единичны. Как правило, это сложные задания, предусматривающие проведение скрытой аудио- и видеозаписи, а также задания с непростым, например, конфликтным сценарием.
     - По каким критериям отбираются тайные покупатели?
     - Основные черты - это коммуникабельность и умение запоминать детали. Претендентов, склонных к агрессии, и врунов мы отсеиваем сразу - такие покупатели могут провалить задание. Именно для этого с потенциальными шоперами сначала беседует психолог. Затем прошедшие отбор заносятся в базу данных, из которой выбираются для осуществления задания, если они подходят по определенным параметрам. Пенсионера, например, не отправишь в фешенебельный ресторан, а студента - в дорогой автосалон.
     - Кто заказывает услугу "тайной покупки"?
     - В основном крупные сетевые магазины и рестораны, бутики, автосалоны, турфирмы, банки и страховые компании. Бывают и экзотические клиенты - к примеру, компания по продаже туалетной бумаги или тату-салон.
     - Есть ли типовые сценарии для выполнения "тайной покупки"?
     - Теоретически такие сценарии есть. Например: "конфликтный покупатель" или "возврат товара", "нерешительный покупатель", "покупатель-спорщик", покупатель "я-все-знаю" и т.д. Но до внедрения этих сценариев в жизнь доходит редко - чаще заказчик хочет узнать, как ведет себя продавец с типичным покупателем, имеющим наиболее распространенные потребности.