Статьи

Клиент всегда прав или как услышать его голос

Клиент всегда прав или как услышать его голос

Сегодня модно добавлять определение «интерактивный» ко всему, начиная от выступления президента и заканчивая схемой метро. Несомненно, употребление этого слова, означающего не что иное, как «взаимодействие», не всегда оправдано.

И тем не менее, его популярность отлично отражает основное стремление сегодняшнего рынка - вовлечь клиента в процесс покупки, сделать его полноправным членом обсуждения предстоящей сделки, имеющим возможность высказывать свое мнение и вносить собственные коррективы. 

Но необходимо понимать и обратную выгоду такого взаимодействия. Сегодня мы имеем возможность совершенствовать любой бизнес, ориентируясь не на личное мнение маркетолога или крошечной фокус-группы, а на каждого конкретного клиента - ведь мнение каждого может быть услышано. Особенно это касается Интернет-среды. 

При умелом подходе даже огромный Интернет магазин может взаимодействовать с покупателем по принципу маленькой семейной лавочки. Мы можем узнать, что ищет каждый клиент, какие трудности испытывает при обращении с нашим магазином, что ему не нравится и заставляет уходить в лавочку напротив. А значит, мы сможем сделать наше заведение идеальным, предупредив затруднения будущих посетителей. И при этом покупатель не потеряет ни секунды личного времени. 

У большинства отказов (выходов с сайта без совершения целевых действий) есть объективная причина. Но узнать ее можно лишь от самого клиента. Однако проводить банальные опросы неэффективно и неудобно. Поэтому для фиксирования мнения каждого клиента был создан целый ряд инструментов. Сегодня мы рассмотрим часть из них. 

Hot or not?

Проблема: Часто по тем или иным причинам пользователи не могут разобраться в навигации сайта. Из-за тонкостей дизайна важные элементы могут теряться, а другие, напротив, быть на самом популярном месте и не нести никакой смысловой нагрузки. 

Решение: Определить, совпадает ли мнение посетителей об эргономичности с мнением ваших дизайнеров, поможет тепловая карта кликов.

Работа инструмента
Работа инструмента

«Инструмент позволяет заметить, на какие области страницы конкретной страницы чаще всего кликают пользователи, - комментируют специалисты маркетинговой группы «Комплето». - Часто оказывается, что очень популярным местом становится совершенно непримечательный для вас и лишенный любых ссылок участок с простым текстом и картинкой или спрятанная в углу кнопка. Или же из двух кнопок, ведущих на одну и ту же страницу, одна никогда не используется, а вынесенная вами на самое видное место кнопка «О компании» нажималась не больше двух раз». 

Что это нам дает: Трактовать увиденное можно по-разному, и оптимальным решением будет делегировать эту обязанность профессионалам. Внимание к картинке в тексте может означать стремление пользователя увидеть увеличенное изображение или перейти в галерею, к тексту - желание получить развернутую информацию. 

Очевидно одно: пришло время сделать перестановку и использовать внимание и терпение посетителей по назначению. 

Инструменты

Бюджетно: Встроенная в Яндекс.Метрику тепловая карта кликов - бесплатно

Дороже: Crazy Egg - программа не бесплатная, но достаточно дешевая. Использование обойдется от $9 до $99 в зависимости от выбранной пропускной способности.

Примечание: Устанавливать этот инструмент на все страницы нет никакого смысла. Его установка имеет смысл на стратегически важных или вызывающих подозрения страницах.

Под колпаком

Проблема: Простой тепловой карты недостаточно. Клиенты продолжают уходить, хотя все кнопки стоят на своих местах. С перемещением между страницами все отлично, но вот что происходит внутри страницы - совершенно непонятно. Усугубляет ситуацию наличие форм для заполнения и нестандартная длина страницы.

Решение: Определить, где заканчивается терпение клиента, можно, проведя аналитику внутри страницы. В некоторой степени сервис напоминает предыдущий, но его возможности гораздо шире. С его помощью вы в буквальном смысле сможете взглянуть на свой ресурс глазами посетителя. 

Инструмент записывает все действия пользователя на сайте, начиная движениями мышки и заканчивая нажатием клавиш на клавиатуре. Просмотреть все это можно в удобном видео-формате flash. Кроме того, можно отследить статистические данные по заполнению формы на сайте, и определить, в какой момент посетитель предпочитает покинуть страницу.

Что это нам дает: Взглянуть на свой сайт глазами посетителя бывает очень полезно, уверены специалисты маркетинговой группы «Комплето». Форма из 6 полей, кажущаяся вам простой и удобной, может отпугивать 90% аудитории, а длинные полотнища страниц навевать тоску и заставлять покидать неплохой в целом ресурс. 

Инструменты 

Бюджетно: Вебвизор от Яндекс - бесплатно 

Дороже: ClickTale стоимость $99- $990 в зависимости от пропускной способности

Исследование формы на сайте по движению мыши 

Запись действий пользователей на сайте

Проблема: Многие пользователи предпочитают телефону альтернативные способы связи, позволяющие сохранять инкогнито, держать разговор под полным контролем или просто не говорить вслух. Это бывает связано с чем угодно, начиная от запрета на звонки в рабочее время и заканчивая боязнью телефонных разговоров. 

Решение: Установка Живого чата. Таким образом, каждый клиент получит возможность моментально связаться с консультантом и задать все интересующие вопросы, не затрачивая время на поиск телефона, подходящего места и времени для звонка и т.п.

Что это нам дает: Вы получаете возможность напрямую общаться с клиентом, индивидуально выясняя, что вызывает вопросы, интерес или недовольство. Более того - у вас появляется возможность уговорить сомневающегося клиента, не созревшего даже для звонка, все-таки выбрать именно вашу компанию. 

Инструменты

Бюджетно: Google Talk Chatback, TalkDriver, - бесплатно

Дороже: Livecontact, Siteheart, Spexe и множество других

Проблема: Интернет-представительству бизнеса необходимы свежие идеи для развития и конкретные отзывы аудитории. 

Решение: В стародавние времена проблема решалась книгой жалоб и предложений. В век веб 2.0, естественно, есть полноценные сервисы, позволяющие собирать мнения, жалобы, идеи и отзывы пользователей. Помимо прочего, посетители могут обсуждать предлагаемые идеи между собой и с вашим участием, выбирать лучшие и задавать вопросы создателям.

Что это нам дает: Отзывы поступают в «готовом виде», не нужно тратить время на их классификацию и упорядочивание. Можно не только собрать заряд идей и здоровой критики, но и устроить голосование, например, за самое нужное улучшение на сайте. Ну, а самое главное, пользователи чувствуют себя незаменимой частью процесса, а у вас на руках появляется готовый «план действий» по улучшению ресурса.

Инструменты

Бюджетно: Реформал - есть платные и бесплатные аккаунты; UserVoice - цены колеблются от $5 до $125 в месяц за полный пакет услуг.

Дороже: Kampyle - от $99 до $499 в месяц.

Как бы ни позиционировал себя ваш бизнес, в любом случае он зависит от клиента. А значит, от европейской формулировки «клиент всегда прав» никуда не уйти. Зато можно заставить ее работать на себя и получить из этого максимум выгоды.

Маркетинговая группа «Комплето»
Advertology.Ru

20.01.2012

на печать


Комментарии

Анатолий
24.01.2012 13:23 | сообщение #1
 

С тепловой картой кликов интересно, не понятно только, почему большинство сайтов этим не пользуется, особенно госструктуры. Киньте им кто-нибудь ссылку на материал!

Михаил
27.01.2012 0:53 | сообщение #2
 

Анатолий, а зачем им карта кликов? Они этсамое, работают. Они не коммерческая организация, поэтому вопрос эффективности работы не стоит и в kpi организации не светится

Написать комментарий

 Проверочный код

Анализ рынков

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

на правах рекламы

Есть мнение ...

Антитренды наружной рекламыАнтитренды наружной рекламы
Антитрендами наружной рекламы в текущем году стали прямолинейность и чрезмерная перегруженность сообщений. Наружная реклама продолжает показывать рост: число рекламных конструкций за последний год увеличилось более чем на 2 тысячи.
Мария Бар-Бирюкова, Sellty: продажи на маркетплейсах не заменят...Мария Бар-Бирюкова, Sellty: продажи на маркетплейсах не заменят...
В компании Sellty спрогнозировали развитие рынка электронной коммерции в сегменте СМБ на ближайший год. По оценке основателя Sellty Марии Бар-Бирюковой, число собственных интернет-магазинов среднего, малого и микробизнеса продолжит расти и увеличится минимум на 40% до конца 2025 года. Компании будут и дальше развиваться на маркетплейсах, но станут чаще комбинировать несколько каналов продаж. 
Более двух третей представителей сферы рекламы, маркетинга и PR...Более двух третей представителей сферы рекламы, маркетинга и PR...
10 сентября – Всемирный день психического здоровья. Специально к этой дате компания HINT опросила коллег в сфере маркетинга, рекламы и пиара, чтобы понять, как представители этих профессий могут помочь себе и другим поддержать в норме психическое здоровье.
День знаний для маркетологовДень знаний для маркетологов
Как не ошибиться с выбором формата обучения и предстать перед будущим работодателем успешным специалистом. Директор по маркетингу ведущего IT-холдинга Fplus Ирина Васильева рассказала, на что теперь смотрят работодатели при приеме на работу, как нестандартно можно развиваться в профессии и стоит ли действующим маркетологам обучаться на онлайн-курсах.
Почему покупатели бросают корзины в интернет-магазинах - исследованиеПочему покупатели бросают корзины в интернет-магазинах - исследование
Эксперты ЮKassa (сервис для приёма онлайн- и офлайн-платежей финтех-компании ЮMoney) и RetailCRM (решение для управления заказами и клиентскими данными) провели исследование* и выяснили, почему пользователи не завершают покупки в интернет-магазинах. По данным опроса, две трети респондентов хотя бы раз оставляли заказы незавершёнными, чаще всего это электроника и бытовая техника, одежда и товары для ремонта. Вернуться к брошенным корзинам многих мотивируют скидки, кэшбэк и промокоды.

Книги по дизайну

Загрузка ...

Репортажи

Дизайн под грифом "секретно"Дизайн под грифом "секретно"
На чем раньше ездили первые лица страны? Эскизы, редкие фотографии и прототипы уникальных машин.
"Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции..."Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции...
Чего не хватает радио, чтобы увеличить свою долю на рекламном рынке? Аудиопиратство: угроза или возможности для отрасли? Каковы первые результаты общероссийской кампании по продвижению индустриального радиоплеера? Эти и другие вопросы были рассмотрены на конференции «Радио в глобальной медиаконкуренции», спикерами и участниками которой стали эксперты ГПМ Радио.
Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...
Деловая программа 28-й международной специализированной выставки технологий и услуг для производителей и заказчиков рекламы «Реклама-2021» открылась десятым юбилейным форумом «Матрица рекламы». Его организовали КВК «Империя» и «Экспоцентр».
В ЦДХ прошел День социальной рекламыВ ЦДХ прошел День социальной рекламы (3)
28 марта в Центральном доме художника состоялась 25-ая выставка маркетинговых коммуникаций «Дизайн и реклама NEXT». Одним из самых ярких её событий стал День социальной рекламы, который организовала Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) совместно с АНО «Лаборатория социальной рекламы» и оргкомитетом LIME.
Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое... (2)
На VII Международном форуме «Матрица рекламы», прошедшем в ЦВК «Экспоцентр» в рамках международной выставки  «Реклама-2018», большой интерес у профессиональной аудитории вызвала VI Конференция «Интернет-реклама».

Форум

на правах рекламы

05.11.2024 - 06:50
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR
реклама

Вход | Регистрация