Столичных официантов научат улыбаться

Ее реализация начнется в феврале 2012 года. Одна из задач, согласно концепции, научить работников общепита улыбаться и создавать благоприятную атмосферу. А затем столичные чиновники возьмутся за обучение гостиничного персонала и продавцов. 

Правила гостеприимства

Концепция призвана сделать Москву более комфортной не только для горожан, но и для туристов. За ее создание взялись после анализа Департамента потребительского рынка и услуг, который выявил низкий уровень сервиса. Да и западные аналитики говорят об аналогичных результатах. По данным TripAdvisor, Москва занимает 3-е место в мире в списке «Самый недоброжелательный персонал в сфере торговли и услуг».  

Начнется проект с общепита, после столичные власти перейдут на гостиничный бизнес и торговлю. Проблему некачественного сервиса будут решать с помощью просвещения, при этом сотрудников предприятий обучат за бюджетные деньги. Сейчас разрабатывается программа обучения.

«Курсы не займут много времени, но могут привести к ощутимым результатам.  В дальнейшем мы будем сегментировать рынок общественного питания.  Какой тип заведения,  какой там средний чек и какое обслуживание», - рассказывает cоветник заместителя министра образования и науки РФ Анастасия Преображенская. - Проблема в том, что не хватает бизнес-тренеров для обучения широких масс. Поэтому мы займемся и подготовкой самих преподавателей».  По словам Преображенской, на данном этапе бизнес-тренеры привлекаются из соответствующих учебных заведений. Также преподавать будут и сами представители бизнеса. К проекту уже подключена Федерация профессиональных поваров и кондитеров России.  

Авторы концепции уверены, что исправить ситуацию можно в довольно короткий срок. Через 3-6 месяцев появятся первые результаты. Мониторить ситуацию будут с помощью специальных терминалов, установленных на выходе из кафе и ресторанов. Посетители с их помощью смогут оценивать уровень сервиса. Нововведение коснется только крупных сетей, малый бизнес по-прежнему будет собирать информацию по старинке - с помощью анкетирования. 

Финансируют проект совместно Министерство образования и науки РФ и Департамент потребительского рынка и услуг г. Москвы. Конкретная сумма пока не разглашается, но очевидно, что удовольствие это не дешевое. По данным Мосстата,  в гостиницах и ресторанах Москвы заняты 68,9 тыс человек. Двухдневное обучение одной группы стоит около 60 тыс рублей. В группе обучается максимум 18 человек - таким образом, обучение всей столичной сферы услуг обойдется казне в 229 млн рублей.

Научат приспосабливаться

Бизнес-тренеры, которые уже заняты в проекте «Москва гостеприимная» говорят о концепции дифференцированного подхода. В течение двух дней сотрудника сферы услуг научат находить индивидуальный подход к каждому клиенту. А работодателям предлагают учитывать личные качества сотрудников.

«Работники московской сферы услуг часто не отличаются улыбчивостью по одной простой причине - потому что людей на работу набирают, не учитывая их личных качеств, - объясняет бизнес-тренер, участник проекта «Москва гостеприимная» Владимир Тополов. - Условно людей можно разделить на три группы: улыбчивые и общительные, быстрые и конкретные, необщительные аналитики. Для коммуникаций с клиентами более всего подходят представители первой группы. Но далеко не всегда это понимают работодатели». 
Как уверяет эксперт, чтобы объяснить основы гостеприимства достаточно двух дней обучения с занятиями по 8 часов. Хотя четыре дня - это оптимальный вариант. В Европе все куда серьезнее. Например, в Германии обучение персонала закреплено на законодательном уровне: оно длится 7-8 дней ежегодно. При чем каждый год персонал идет учиться на более продвинутый уровень. Это дает свои плоды - после обучения персонала доходы увеличиваются на 20-30%.

«Нас заставляли обучаться в обязательном порядке, - на условиях анонимности рассказывает продавец «Перекрестка». - В течение пяти дней по два часа каждый должен был приехать на занятия. Даже если занятия приходились на выходной - все равно присутствие обязательно. Объясняли прописные истины: надо улыбаться, не отвечать на агрессию. После обучения существенно ничего не поменялось. Когда ты 12 часов на ногах, улыбаться не очень-то хочется».