Сall-центры пока остаются добровольным делом

Минсвязи задумало насильно повысить спрос на услугу call-free сразу после того, как парламент согласился отменить плату за входящие звонки. Именно в законопроекте о бесплатных входящих была закреплена правовая основа функционирования специальных телефонных номеров, расходы при звонках на которые несет не абонент, а компания, принимающая вызовы. Интеллектуальные номера появились в России сравнительно недавно – с 1999 г., когда "Ростелеком" открыл номерную емкость в диапазоне 8-800-200-хххх. Первыми покупателями этой услуги стали транснациональные корпорации, которые привыкли напрямую общаться с покупателями. С появлением на рынке осенью 2004 г. новых операторов, предоставляющих такую услугу, в лице компании "Межрегиональный Транзит Телеком" и межрегиональных "дочек" "Связьинвеста", стал расширяться и список пользователей данными номерами. Номера call-free стали приобретать не только представители потребительского рынка, но и банки, гостиницы, организаторы "горячих линий". Однако, несмотря на возросший интерес к call-free, спрос на него так и не стал массовым до настоящего времени.

Но недавно в дело вмешалось государство, которое собирается повысить привлекательность интеллектуальных номеров. Зимой в Думу депутатом Максимом Коробовым были внесены поправки в закон "О защите прав потребителей", обязывающие производителей социально значимой продукции (детского питания, продуктов и лекарств) создавать информационно-справочные службы для общения с потребителями. "С помощью таких служб будут реализованы права потребителей на получение оперативной информации о товаре, - говорит г-н Коробов. – Сведений на упаковке не всегда достаточно, чтобы установить, к примеру, содержит ли продукт биологически активные добавки или генно-модифицированные компоненты. Но это легко выяснить, достаточно набрать номер телефона, указанный на этикетке". Однако документ не понравился профильным комитетам Думы, и был отправлен на доработку. Как пояснила RBC daily консультант аппарата комитета по экономической политике, предпринимательству и туризму Надежда Федунова, в законопроекте отсутствовали механизмы функционирования таких служб, степень ответственности за дезинформацию. "В законопроекте не оговаривалось ни на кого конкретно возлагается обязанность открытия такой службы – на изготовителя, исполнителя или продавца, ни кто непосредственно будет предоставлять информацию о товаре, – отмечает г-жа Федунова. – Кроме того, остался в стороне вопрос о степени наказания в случае, если оператор дал ложную информацию. По сути, все это тянет на самостоятельный законопроект".

Однако Минсвязи пока воздерживается от разработки отдельного законопроекта о функционировании справочных служб на потребительском рынке. Доработанный же вариант поправок в закон не только не пролил свет на то, как будет эта идея воплощаться в жизнь, но и еще больше запутал ситуацию, считают депутаты. Во-первых, из законопроекта выпало требование о создании информационно-справочных служб, и расширился перечень тех, кто в обязательном порядке должен налаживать связь с потребителем за счет включения в него производителей алкоголя и аудиовизуальной продукции. Согласно новому тексту законопроекта, изготовитель (уполномоченная организация, импортер) этой группы социально значимых товаров должны указывать на этикетке телефонный номер, по которому покупатель может получить достоверную информацию о продукте. Из текста документа не совсем понятно, чей именно номер телефона должен быть указан на упаковке. "Возлагать такую обязанность на уполномоченную организацию или импортера не совсем оправданно, – считает Надежда Федунина. – К примеру, уполномоченная организация определяется производителем для удовлетворения требований в отношении товара ненадлежащего качества. Импортер также не участвует в процессе производства и использует информацию, предоставленную изготовителем. Ни тот, ни другой не могут дать подробные разъяснения покупателям". Причем организациям, выступающим посредниками между изготовителем и покупателем, технически невозможно отразить свой контактный номер на упаковке. "Товар упаковывается до того, как он поступает к тем же импортерам", – замечает заместитель председателя комитета по экономической политике Елена Панина. Как ни крути, но подспудно речь идет о создании все тех же call-центров. "Только вот вопрос – кто будет нести расходы на его содержание?" – недоумевает г-жа Панина.

Для многих компаний услуги интеллектуального номера остаются дорогостоящими. К примеру, у "Ростелекома" минута разговора колеблется от 0,024 до 0,18 у. е. (у.е. приравнивается к доллару). Все зависит от того, где находится абонент и из какой сети совершается вызов – мобильной или стационарной. "Обязанность подключать интеллектуальные номера в первую очередь ударит по малому и среднему бизнесу, – уверен заместитель главы комитета ГД по экономической политике Алексей Лихачев. – При этом мы не только обременим бизнес. Мы тем самым спровоцируем рост цен на обозначенные товары. Возникшие дополнительные расходы производители не преминут включить в стоимость товара".

Депутаты не скрывают, что законопроект преследует интересы конкретной отрасли и при этом не выполняет декларированной цели – обеспечить право потребителя на достоверную информацию. Депутаты не верят в честность продавцов, которые искренне признаются, чем плох товар. "Кто платит, тот и заказывает музыку, – говорит г-жа Панина. – Продавец, который заинтересован в реализации товара, ни за что не признается в его недостатках. В таком виде закон не будет работать".

В идеале, как считают в комитете Госдумы, созданием потребительских "горячих линий" должны заниматься саморегулируемые организации на средства, собранные с их членов. Если же это правило возвести в ранг закона, то нормы в нем должны быть четко прописаны. Депутаты воздержались от вынесения окончательного вердикта этому закону, решив узнать мнение всех участников процесса. После того как станет ясна позиция самого бизнеса и операторов связи, депутаты намерены вернуться к данной идее, но уже настраиваются на обновленную версию законопроекта с учетом всех пожеланий.