Максим Нагорный: "Я вижу оптимистичные перспективы"

29 сентября прошла конференция, посвященная клиентскому опыту - Customer Day 2022. Много докладов и обсуждений строились вокруг CRM как технологического конкурентного преимущества. Почему Customer Relationship Management считают мощным инструментом маркетинга, поговорили с профессионалом в этой сфере – Максимом Нагорным. Он создал маркетинговую систему в компании "Альянс Вега Билдинг", входящей в группу “РЕГИОН-СТРОЙ”, сделав ее лидером на строительном рынке, а также принимает активное участие в развитии индустрии.

- Максим, Вы смогли вывести компанию “Альянс Вега Билдинг” в ТОП, увеличив ее продажи за короткий срок почти в три раза! На что вы делали упор в своей стратегии? Это заслуга только CRM?

Таких результатов удалось добиться благодаря внедрению CRM-системы и сквозной аналитики, грамотному управлению отделом маркетинга и подрядчиками. Внедрением CRM я занялся сразу после того, как пришел и провел аудит рекламных кампаний и маркетинговой деятельности компании. Причин для этого было несколько: необходимо было вести учет всех обращений и отслеживать, на какой стадии находятся лиды, навести порядок в системе продаж, начать отслеживать реальные показатели компании, наладить систему маркетинга и задать основной вектор движения для роста компании. Результатом стало увеличение прибыли с 15 до 40 миллионов рублей в месяц, рост числа клиентов и их масштабов. Кроме жилого строительства, компания реализует заказы муниципальных органов власти - такие как строительство и реставрация детских садов и школ, в частности в Республике Адыгея.

-  Вы руководили всеми маркетинговыми процессами, обеспечивали поддержку команды, выстраивали стратегию, которая позволила достичь успешного внедрения CRM и получить максимальную пользу от новой системы. Какие главные этапы этой работы вы можете выделить и с какими трудностями пришлось столкнуться в процессе?

Я определил потребность внедрения CRM, обосновал ее руководству, выбрал необходимую CRM и составил техническое задание для подрядчика с описанием бизнес-процессов, необходимых отчетов и логики их построения. Затем подобрал исполнителей и руководил внедрением. Совместно с подрядчиком мы написали инструкции по использованию системы, провели обучение персонала, анализ внедренных инструментов и внесли корректировки в работу системы. Изначально я столкнулся с непониманием руководства компании в необходимости такого инструмента. Вместе с этим, было сопротивление со стороны отделов продаж, так как именно их, в первую очередь, касались нововведения. Это полностью изменило их подход к работе. Отделы продаж обычно плохо реагируют на изменения в привычных процессах своей работы. Помимо этого, было несколько технических проблем при интеграциях CRM с внешними сервисами, пришлось менять внешнюю АТС телефонии, но удалось сохранить все существующие номера компании. Завершающая проблема - это обучение новым регламентам работы и контроль за их исполнением.

- Помимо результата в денежных знаках, Вам удалось сократить потери лидов, оптимизировать работу отдела продаж, а также снизить стоимость целевого обращения в 2 раза. Что именно поменяла система, что компания пришла к таким результатам?

Внедрение CRM позволило компании более эффективно управлять своими клиентскими отношениями, повысить качество обслуживания и достичь лучших результатов. Система позволила централизованно хранить и управлять информацией о клиентах, включая контактные данные, предыдущие взаимодействия, историю покупок и т.д. Позволила сотрудникам и отделам лучше координировать свои действия в отношении клиентов. Руководители получили доступ к общей базе данных клиентов, смогли видеть текущее состояние сделок, прослушивать записи разговоров и оперативно решать возникающие вопросы. Появилась возможность анализировать данные о клиентах, проводить сегментацию, измерять эффективность маркетинговых кампаний и отслеживать ключевые метрики. Это помогло в принятии решений и улучшении маркетинговых стратегий, а также улучшило процессы внутри отделов продаж.

- Благодаря Вашим маркетинговым кампаниям, “Альянс Вега Билдинг” остается в лидерах в условиях конкурентного рынка. По данным Единого ресурса застройщиков, в августе общее количество строительных компаний составило 2234. На Ваш взгляд, какими признаками обладает успешная маркетинговая кампания в этой сфере?

Наиболее успешными маркетинговыми кампаниям я считаю те, которые изначально строятся на основе анализа целевой аудитории и ее потребностей. Когда компания понимает свою целевую аудиторию, ее предпочтения, проблемы и потребности, она может разработать более точные и эффективные стратегии маркетинга. Исследование целевой аудитории помогает определить, какие каналы коммуникации лучше всего использовать, чтобы достичь целевой аудитории. Например, если аудитория активно использует социальные сети, компания может сосредоточиться на разработке сильного присутствия в социальных медиа. Если целевая аудитория предпочитает традиционные средства коммуникации, такие как телевидение или печатные издания, компания может сфокусироваться на этих каналах.

На что рассчитан анализ потребностей целевой аудитории?

Анализ потребностей целевой аудитории позволяет компании понять, какие продукты или услуги лучше разработать или какие изменения в существующих продуктах или услугах могут быть сделаны для удовлетворения потребностей аудитории. Это позволяет компании создавать ценность для своих клиентов и устанавливать долгосрочные отношения с ними. Компании, которые строят свою маркетинговую стратегию на основе анализа целевой аудитории и ее потребностей, могут лучше соответствовать ожиданиям и требованиям своих клиентов. Такие компании могут предлагать более релевантные продукты или услуги, разрабатывать более эффективные рекламные кампании и налаживать более глубокие взаимоотношения с клиентами.

- Расскажите, какие, на Ваш взгляд, перспективы есть у строительного маркетинга сегодня?

Я вижу весьма оптимистичные перспективы. С развитием технологий и доступностью информации, потребители становятся более осведомленными и требовательными при выборе жилой недвижимости и услуг строительных компаний. Я наблюдаю несколько ключевых перспектив. Во-первых, с ростом онлайн-присутствия и активности пользователей в интернете, строительные компании должны активно использовать цифровые каналы для привлечения и взаимодействия с потенциальными клиентами. Интернет-маркетинг, включая социальные сети, поисковую оптимизацию, контент-маркетинг и рекламу, предоставляет широкие возможности для привлечения и удержания целевой аудитории. Во-вторых, строительные компании все больше осознают важность индивидуального подхода к клиентам. Персонализированный маркетинг позволяет понять потребности и предпочтения клиентов, предлагать индивидуальные решения и улучшать клиентский опыт. В-третьих, в последние годы все больше людей обращают внимание на экологические вопросы и устойчивое развитие. Строительные компании, активно внедряющие экологические и энергоэффективные технологии, имеют больше шансов привлечь клиентов, которые ценят экологическую осознанность и энергосбережение. В целом, строительный маркетинг имеет огромные возможности для роста и развития. Компании, которые активно применяют цифровые технологии, ориентируются на клиента, инновационны и устойчивы, смогут эффективно конкурировать на рынке и активно расти и развиваться.