Индекс лояльности Synovate – на первом месте Райффайзен банк

За ней следует Венгрия (27%), Болгария (25%), Турция (25%) и Украина (22%).  Наиболее защищенными чувствуют себя жители Саудовской Аравии  - только 4% респондентов сказали об этом. Что касается оценки личной финансовой ситуации, в России верят в ее улучшение 39% респондентов, по сравнению с 62% в Саудовской Аравии и 19% в Греции, где экономика сейчас переживает не самые лучшие времена.

Компания Synovate опросила 13,000 пользователей банков и оценила 29 международных и 21 локальный банк в 13 странах региона CEEME. Выборка в России в данном синдикативном исследовании составила 1000 респондентов.

Результаты исследования также показали, что за финансовыми советами люди предпочитают обращаться к семье (39,3%) и друзьям (17,4%).  В банки обращаются 22,5% российских респондентов, а к независимым консультантам - всего лишь 5%.  Дело в том, что за последние 15 лет доверие к финансовым институтами было подорвано кризисами. По словам директора по маркетингу Synovate Марии Вакатовой, "Брендинг в банковской сфере  в России еще только зарождается, и банкам предстоит пройти долгий путь, чтобы завоевать доверие своих клиентов, выстраивая долгосрочные доверительные отношения. К тому же за консультационные услуги в российских банках приходится платить."

Две трети россиян объясняют причины кризиса  отсутствием законодательства, регулирущего деятельность банков и должного контроля  со стороны правительства в развитых странах. Только половина россиян объясняет кризис "жадностью" западных финансовых институтов.

Что касается лояльности банковскому сектору в целом, в России она достаточно высока (78%). Россия уступает только Саудовской Аравии (81.6%) и Эмиратам (81.2%).

Компания Synovate рассчитала также рейтинг "приверженности/высокой степени лояльности" респондентов своим банкам (максимально лояльной группы людей по модели лояльности Synovate). В России таких людей оказалось 54%. Самый высокий рейтинг зафиксирован в  Саудовской Аравии (59%), за ними следуют Эмираты (58%).

В России такой достаточно высокий рейтинг доверия банковскому сектору объясняется беспрецендентной поддержкой правительства, замедлившей распространение кризиса в финансовой системе.

Что касается лояльности банков, на первом месте - Райффейзен банк. По словам Вакатовой, Райффейзен банк имеет репутацию надежного международного банка, на российском рынке находится с 1996 года. У банка - грамотная маркетинговая стратегия продвижения и выработаны стандарты обслуживания с учетом специфики российского рынка.  К тому же, после покупки Импекс банка и интегрирования его в свою структуру, Райффейзен значительно увеличил свою долю на рынке."

Второе место занял Сбербанк, который имеет индекс лояльности 80.3. При этом Сбербанк фактически является лидером рынка и имеет самое большое число клиентов. Следует отметить, что часть клиентов Сбербанка - его «заложники». В идеальных условиях, если каждый человек обращался бы только в тот банк, который хочет, доля рынка Сбербанка составила бы 40.8%. Фактически же услугами этого банка пользуются намного больше людей.

На третьем месте по лояльности Альфа банк.

Индекс лояльности Synovate рассчитывался на основе ответов респондентов, проживающих в городах-миллионниках, по ключевым параметрам модели лояльности Synovate: текущий клиент каждого конкретного банка должен был ответить на четыре вопроса: будет ли рекомендовать другим; увеличивать с ним объема бизнеса; выбирать новые продукты, даже если есть альтернатива у конкурента и продолжать пользоваться в дальнейшем. Выборка в данном синдикативном исследовании составила 1000 респондентов.

Драйверы лояльности определялись на основании анализа оценки (по 7- балльной шкале) атрибутов (эмоциональных и рациональных)

В России, в отличие от других стран, где  основными драйверами являются ставки и тарифы, самым важным из рацональных составляющих являются  обширная сеть банкоматов (удобство доступа). Из эмоциональных - имиджевые параметры - репутация надежного и стабильного банка.

Результаты исследования позволяют сделать вывод о том, что в практически во всех странах региона, включая Россию, банки не делают ставку на эмоциональную составляющую, которая в банковской сфере является не менее значимой, чем рациональная и позволяет банкам сохранить отношения с клиентами даже в сложные времена. Клиентоориентированные банки должны сосредоточиться на брендинге, развивая его через персонал, продукты и обслуживание. Они должны обеспечить каждому клиенту позитивный и последовательный клиентский опыт, делая акцент на эмоциональной связи с банком.