Манипулятор угрожает вашему бизнесу

Для начала неплохо просто научиться отличать эти ситуации. На манипулировании основаны все отношения между людьми. Та же скидка в магазине - что это, как не попытка манипулировать покупателем? Или, допустим, по улице идет девушка в короткой юбке. Если она осознанно так оделась для привлечения внимания - это манипуляция? Если же это сделано не осознанно - значит, это не манипуляция?

Предоставим искать единственно верное определение манипуляции (а различных вариантов нам встретилось несколько десятков) высоколобым теоретикам. Мы же будем отталкиваться от наиболее распространенных ситуаций – однозначно вредных для фирмы. Как не допустить подобное?

Чтобы выделить самые распространенные способы манипуляций, мы провели мини-исследование, проанализировав печатные и интернет-публикации, а также опросив ряд специалистов – бизнес-тренеров, консультантов и просто бизнесменов.

Вот некоторые результаты.

Часть I. Как манипулируют (перечень способов).

1)  Манипулятор требует от жертвы принятия решения непременно "здесь и сейчас" (завтра будет уже поздно).

2) Манипулятор играет на азарте, жадности, зависти и любви к дармовщинке "Остался последний экземпляр… Или я ухожу к конкурентам… Конкуренты уже купили, а Вы что же?…  Денег нет, что ли? Так и скажите…Только сегодня с 50%-й скидкой… В подарок – замечательный фонарик и набор ножей…"

3) Манипулятор сообщает жертве "страшный эталон", по сравнению с которым "цена просто смешная" ("И полное обслуживание у нас стоит 2000 долларов… /пауза/… Ну, если без лазерной коррекции – а она, честно говоря, в вашем случае не очень и нужна – то 1000 долларов. Есть, конечно, еще компакт-пакет, за 700 долларов и супер-компакт за 450. Ну, если без стационара, то 300. На мой взгляд, дешевле 150 просто ну не имеет смысла…")

4) Манипулятор отвлекает внимание жертвы, "сбивает с толку" (приход кого-либо, посторонний звонок; жертве мимоходом сообщается что-то значимое для нее, но не относящееся к теме)…

5) Манипулятор подменяет цель общения  – вместо цели X,  которой он на самом деле добивается, упор делается на обсуждение цели F(X), как будто цель Х – нечто уже само собой разумеющееся ("Вам удобнее во вторник в 14:30 или в четверг в 16:30?" "Платить будете наличными или по безналу?")
Вариант: манипулятор обращается к "партнеру" – например, по телефону – и обсуждает детали "уже состоявшейся" сделки ( "я понимаю, что рабочий день уже закончился, но я не хочу заставлять клиента ждать, поэтому ты уж подъезжай пожалуйста… через 20 минут мы тебя ждем… ну хорошо, через 25, /обращение к "жертве"/ –  Вы подождете 25 минут?". Теперь, когда "партнер" приедет, не взирая на закончившийся рабочий день, отказываться "просто некрасиво").

6)  Манипулятор играет на чувстве собственной важности собеседника: занимает намеренно "подчиненную" роль, демонстрирует свое незнание, некомпетентность ("Я хотел бы обратиться к Вам за советом. Мне порекомендовали Вас как опытного специалиста, поэтому, вероятно, только Вы сможете мне помочь…"). Это приподнимает жертву в своих глазах и усыпляет ее бдительность.

7) Манипулятор ссылается на авторитеты, либо выдает себя за авторитет (миллионер, профессор, "лично знающий товарища Шульберта", "Академик Всемирной академии гештальт-терапии и психоанализа"; многочисленные атрибуты – дорогая одежда, часы, автомобиль, "звонки с обсуждением миллионных сделок" и т.п.)

8) Манипулятор использует так называемые "поглаживания": 
- Поддакивание.
- Дружеские жесты и мимика: хлопок о плечу, обнимание, подмигивание.
- Заступничество. "Чего Вы к человеку пристали? Он все делает правильно".
-  Успокаивание. "Не бойтесь, не волнуйтесь, все хорошо" (отнимая при этом кошелек).
- Использование имени собеседника. Само звучание имени оказывает большое воздействие на человека.
- Комплименты. "Читал Вашу книгу, не мог оторваться. Это потрясающе!"
- Сообщение хороших новостей.
- "Общие интересы": "Я тоже болельщик. Как вчера Зенит сыграл?"

9) Манипулятор играет на дружеских либо родственных связях. "Ты же не откажешь другу".
Недаром считается, что родственники и друзья – плохие бизнес-партнеры.

10) Взаимный обмен (Р. Чалдини).  Манипулятор делает жертве "уступку", создавая  впечатление, что отказывается ради нее от чего-то ценного ("Только для Вас я поговорю с начальником, может быть, он позволит сделать скидку… хотя и не хочется его беспокоить… но уж для вас, так и быть…")
Вариант - большее-затем-меньшее требование ("Купите билет на замечательный спектакль. Не хотите? Почему? Ах, как жаль… Ну, тогда купите хотя бы шоколадку").

11) Последовательность (Р. Чалдини). Манипулятор играет на желании людей быть последовательными в своем поведении. Жертва совершает казалось бы мелкие незначительные действия, незаметно приближаясь к навязываемому решению.

Но довольно страшилок. Разобравшись с частью "деструктивной", переходим к части конструктивной.

Как противостоять манипулятору?

Недавно я предлагал студентам одного из ВУЗов ответить на вопрос: как менеджеру фирмы бороться с манипулятором? Вот некоторые ответы: "Да такой проблемы вообще не существует!", "Надо быть профессионалом!", "Надо быть внимательным!", "Уволить плохого менеджера и найти хорошего!" и т.п. Чтоб давать такие "советы", большого ума не надо. А вот следовать им…

Ужесточим ситуацию: представьте себе усталого, невыспавшегося и не очень сообразительного менеджера (точно не бывавшего на тренингах ассертивного поведения) в конце рабочего дня, у которого одновременно звонят два телефона и кто-то лезет в дверь со стопкой бумажек. Как быть конкретно ему?

Способы защиты от манипуляций

1) Уход -  смена темы разговора, уклонение от острых тем, прерывание беседы, изгнание манипулятора. Поменьше бывать в зоне контакта с манипулятором. (К сожалению, это не всегда возможно).

2) "Я тупой", "в упор не понимаю"
Вспомним диалог Ришелье и Миледи из "Трех мушкетеров" - на прозрачные намеки Миледи Ришелье отвечает: "Не понимаю, о чем вы. Не понимаю, решительно не понимаю".

3) Наоборот, открыто спросить: "Говорите прямо, чего Вы хотите?" или просто проговорить мотив манипулятора: "Насколько я понял, Вы хотите получить этот журнал бесплатно?"

Людмила Астафьева, бизнес-тренер, г.Новосибирск:

"Пример ситуации - коммуникация с начальством (или с заказчиком), когда оно (начальство или заказчик) пытается не заплатить, заплатить мало за уже сделанную работу, при этом внешне демонстрирует претензии к качеству работы.
- Ну, Вы понимаете, что сейчас это невозможно, потому что мы сейчас вкладываемся в…. И потом, когда мы договаривались, то это было так, а сейчас… И вообще я вот хотел немного другого….

Способ прерывания такой манипуляции  - "Констатация факта". Вместо того, чтобы втягиваться в долгие споры и переубеждения - начинаем переводить с языка "мычания и интерпретаций" на язык фактов.

- То есть Вы недовольны качеством работы? Что необходимо исправить?
- Ну, нет, я не думаю, что надо исправлять….

- Итак, исправлять ничего не нужно. То есть она Вас устраивает.

- Вы намерены воспользоваться результатом, но не намерены за него заплатить.

- Нет! Что вы! Мы заплатим….

- Итак, Вы намерены заплатить".

Формализация общения, сведение общения с манипулятором к формальным процедурам.

-Говорить только стандартные фразы ("речевые модули");

-ссылаться на начальство и на порядки, которые заведены в Вашей организации;

-подолгу заполнять бумаги, заставлять собеседника расписываться в каждой из них;

-предложить связаться с Вами письменно ("Мы рассмотрим Ваше предложение и обязательно ответим");

-дать визитку, листовку и показать, что разговор закончен;

-передать решение другому сотруднику (типичный бюрократический прием – спихнуть просителя "к Иван Иванычу в 314-й кабинет").

Сергей Сидорочев, директор ЗАО "Леспром":

"Пример процедуры принятия решений в ситуациях, где возможны манипуляции:
- Прежде чем обратиться к руководителю, Посетитель  должен быть ознакомлен с данными правилами.

- Посетитель должен изложить свою просьбу в письменном виде.

- Посетитель должен обосновать свою просьбу, предоставив следующие документы (указать какие именно).

- Посетитель должен быть ознакомлен с критериями, которые могут способствовать принятию положительного решения (указать критерии).

- После того, как будут представлены все необходимые документы, Посетителю следует назначить срок принятия решения."

Теперь - несколько советов по борьбе с конкретными манипулятивными приемами, перечисленными в 1-й части данной статьи.

Ни в коем случае не принимать решение "здесь и сейчас", не показывать своей реакции. Просто принять информацию к сведению и отложить решение на завтра. "Утро вечера мудренее".

Пример: Трумэн сообщает Сталину, что Соединенные Штаты создали ядерное оружие. Трумэн и Черчилль пристально наблюдают за реакцией Сталина. Тот спокойно пожимает плечами и удаляется в свои апартаменты.
"Устроители неудавшегося шоу пришли к заключению, что Сталин просто не понял значения сказанного. Трумэн был явно в растерянности. Его обескуражило, что первая попытка атомного шантажа не достигла цели, потому что в последующие дни советская делегация и сам Сталин вели себя так, будто бы ничего не произошло.
На самом же деле, вернувшись в свой рабочий кабинет, Сталин тут же связался с Курчатовым и коротко сказал: "Немедленно ускорьте нашу работу!"

Игра на "азарте".

Ответить самому себе на вопросы:
- нужно ли мне ИМЕННО ЭТО;

- нужно ли мне это ИМЕННО СЕЙЧАС;

- нужно ли мне именно это ТАКОЙ ЦЕНОЙ;

- нужно ли это ИМЕННО МНЕ.

Взаимный обмен.

Рекомендуется отказываться от неожиданных, излишне "любезных" любезностей…

Последовательность.

Отказаться БЕЗ объяснения причин. Одно из проявлений стремления быть последовательным – желание человека обязательно аргументировать свои действия. Но вступление в дискуссию с манипулятором – это первая уступка ему. Можно посоветовать последовать примеру профессора Преображенского из романа "Собачье сердце":

- Купите несколько журналов в пользу детей Германии по полтиннику за штуку.
- Не хочу.
- Вы не сочувствуете детям Германии?
- Сочувствую.
- А, полтинника жалко!
- Не жалко.
- А почему же не покупаете?!
- Не хочу.