Жалоба как подарок

У нас в большинстве компаний жалобы только через суд рассматриваются... Хорошо что хоть западные компании - исключение. Хороший материал, спасибо

Ни разу не сталкивалась с DHL, но такое отношение к клиентам встречается редко (конечно, если это соответсвует действительности). Жаль.

Приветствую Вас. То, что показывает Ваша реклама и то с чем в действительности сталкиваешься - это земля и небо. ЭЛЬДОРАДО!!!! - красиво звучит, а вот когда приходишь в что либо купить, то тут уж сталкиваешся с абсолютным равнодушием. Что б что то купить нужно вылавливать продавцов по всему залу и при этом все утверждают , что за этот товар они(это те кого поймали) не отвечают, но сейчас же позовут тех кто отвечает и в дальнейшем вообще ни кого нет. При том можно часами ходить вокруг Вашего товара и ни кто даже рядом стоять не будет. Конкретный случай - г. Новосибирск, Ваш магазин находится на втором этаже "МЕГАС". Администраторов тоже не дозваться, приходит "товарисч" с бейджем продавец - консультант и заявляет, что он временный администратор. А сам то ни каких существенных мер принять не может.
И вы говорите о лояльности к покупателю???? Да просто нормальную оплату нужно платить и что б в продажах был сам продавец заинтересован, а не быть на окладе и при том ни чего не делать. Да и контроля за сотрудниками не хватает вообще. Такое ощущение, буд то Ваши продавцы предоставлены сами себе, как вообще у Вас ведется отбор персонала, с улицы набираете? Хоть конечно это и не моё дело, но все же.... Не приятно когда с тобой разговаривают так, будто мне делают одолжение продавая Ваш товар. Если захочется потратить деньги, то это точно будет не в Вашей сети магазинов.

Тут надо понимать одну вещь. Качество обсуждать без привязке к цене бессмысленно. А цена доставки у DHL запредельная. Услуга "премиум". Поэтому они просто обязаны своих курьеров и операторов муштровать и тренировать.
Но в кризисе будут на коне компании с низкой ценой и приемлемым качеством обработки жалоб, а не с высокой ценой и высоким качеством обработки жалоб.

Я полкостью согласна с предыдущем пользователем. Реклама есть реклама, и нужно понимать, что зачастую она не соответствует действительности. С другой стороны, где вы видели цены ниже? Например мне не охота переплачивать за мелкие бытовые товары, которые приятно менять.

Согласна. Если с такими ценами еще и не работать с жалобами - компания просто исчезнет с лица земли.
Ведь несмотря на высокую стоимость, доставка не всегда происходит в срок.

Слабенькое выступление для директора по работе с клиентами. Никакой конкретики, только общие слова о том, какие они хорошие.

DHL - это жопа. Неудивительно, что они столько времени уделяют работе с жалобами и претензиями, такого дорогого и некачественного сервиса даже в России ещё поискать надо. Впрочем, может быть, на Западе они лучше работают.

Пара слов об обзвоне клиентов с целью выяснения мнения о компании. Один раз на прошлом месте работы мне позвонила некая девица из DHL, которая в агрессивно-атакующем режиме поинтересовалась, есть ли претезии к работе DHL. Претензии как раз были, DHL нам в течение полутора месяцев не мог осуществить растаможку единственного CD для одного из наших основных клиентов. Так вот, едва я заикнулся о сути претензии, сотрудник компании начала активную пропаганду в пользу своей компании, из которой выходило, что:
п.1. У них отличная компания
п.2. Если у вас претензии к DHL, то смотри п.1.

В таком режиме общения с клиентами польза от соответсвующих служб мне кажется более чем сомнительной. Наоборот, в тот момент я был просто взбешен.... мало того, что мне срывают выполнение контракта, да ещё и отказываются признавать факт собственной отвратительной работы

Александр, добрый день!

Мне искренне жаль, что у вас был негативный опыт работы с нашей компанией, и, как сотрудник DHL, приношу свои извинения. В дальнейшем, если у Вас возникнет необходимость воспользоваться нашими услугами, или если вы захотите поделиться с нами своими предложениями и идеями (кстати, для этого мы создали специальный раздел на сайте http://www.dhl.ru/publish/ru/ru/about/______________dhl1.high.html)? можете обращаться напрямую ко мне.
Мой e-mail maria.vernomudrova(a)dhl.com

Кстати, хочу сказать, что работа с претензиями у нас действительно ведется, отзывам уделяется очень большое внимание, каждый в обязательном порядке рассматривается и обрабатывается.
Отвечая на вопрос цены - у нас существуют различные стандартные продукты, в том числе, экономичные, а также, в зависимости от объема отправлений, их характера и веса применяются индивидуальная тарификация для каждого клиента. Для частных лиц создана дисконтная карта РОС, оформить которую можно в любом нашем отделении.
Стоимость услуг также нужно оценивать в соотношении с объемом оказываемых услуг, т.е. смотреть, какие опции включены в тариф. Не каждый экспресс-перевозчик организует прием груза у отправителя, у многих это доп.затраты, кто-то берет оплату за возможность отслеживания и пр. Кроме того, никто не отменял такие принципиальные вещи, как качество сервиса и надежность экспресс-перевозчика.

Всего самого наилучшего

С уважением,
Мария Верномудрова
менеджер по внешним коммуникациям,
DHL Express