Технологическое мышление в ИТ-продажах

Одна из внутренних трудностей при развитии бизнеса SMB (Small & Medium Business) ИТ-компаний - технологическое мышление. Оно подразумевает, что коль скоро у нас есть продукт, то покупатель на него всегда найдется. Увы, жизнь показывает, что это не так. Отсутствие процесса «продажа» и маркетинговых стратегий привлечения клиентов вызывают постепенный завал бизнеса, вне зависимости от того, какие прекрасные услуги и продукты предлагаются.

Исторически развитие ИТ-отрасли рассматривалось как технологическое, что было обусловлено архитектурной и функциональной сложностью ИТ-инфраструктуры. Считалось само собой разумеющимся, что техническая компетенция ставится во главу угла процессов управления, и традиционный тип менеджера в хайтек-отраслях - это, прежде всего, главный инженер, а не тот, кто внедряет маркетинговые стратегии по привлечению клиентов. Услуги некоторых таких отраслей, например, связи были дефицитными (помните очереди на установку телефона? а как радовались, когда, наконец, после часа ожидания давали междугородние переговоры) и поэтому не рассматривались задачи привлечения клиентов и создания клиентоориентированных услуг.

Сейчас все изменилось. Предоставление продуктов и услуг может уже не быть технологически ориентированным (за счет аутсорсинга), расширилась их номенклатура и ужесточилась конкуренция. Пользователю неинтересно знать, с помощью какой технологии он обеспечивает свои конечные потребности. Для того, чтобы предоставлять современные сервисы, уже необязательно быть владельцем полного технологического цикла продукта. Компания, которая нашла новые клиентские потребности, может быть достаточно прибыльной за счет эффективного маркетинга и арендовать технологические ресурсы на стороне, не вникая в детальные аспекты того, как именно технологически поддерживается предоставляемая ей услуга (эта особенность нашла свое характерное отражение в телекомовской терминологии - традиционное понятие «оператор связи», которое является технологически ориентированным, «оторванным» от клиента, все чаще используется только в консервативной лексике государственных регулирующих структур и вытесняется другим понятием - «провайдер услуг», которое является клиентоориентированным и независимым от технологии).

Главная проблема современных технологических компаний, в том числе ИТ, переместилась в область продаж услуг. Обладая достаточной номенклатурой продуктов, такие компании, тем не менее, сталкиваются с тем, что клиенты пользуются услугами конкурентов. Характерный признак такой компании - ее сотрудники не могут ответить на вопрос «почему клиент должен купить именно у вас?» или «какую выгоду я получу от того, что приобретаю ваш продукт или услугу?». Вместо этого мы слышим кучу подробностей про разработку, платформы и другие неинтересные нам детали. Неориентированность на клиента встречается настолько часто, что порой удивительно, как такие компании вообще держатся на плаву. Правильно выстроенные процессы по привлечению клиентов - большая редкость, и уделяют ему внимание совсем ограниченное количество источников, например, такие как РМЭИТ. Обширная индустрия тренингов по продажам и фолианты для MBA нам ничем не помогут, поскольку SMB не может позволить себе такие рекламные бюджеты, как у больших корпораций и бить по клиентским площадям в расчете на какую-нибудь отдачу.

Откуда идет технологическое мышление? Предложу здесь свою версию. Исторически нам прививали героику определенных профессий - инженера, летчика, танкиста. Производство было почетным. Продавать было стыдно, угождать клиенту - вообще презираемо. До сих пор среди своих знакомых и вообще мы найдем много людей, которые обрушиваются на перекупщиков сельхозпродуктов из-за того, что они якобы спекулируют на рынке. В представлении этих людей, на рынке должен торговать сам производитель-фермер. Но помилуйте, господа, вырастить картошку и продать ее - это два совершенно разных бизнеса. Из-за того, что в Союзе не умели продавать картошку, она гнила на овощебазах.

В результате в закромах ИТ-компаний кучи этой картошки. Только кто приготовит из нее обед и правильно накроет на стол?