Корпоративная культура и грабли

И вроде бы понятно, что делать - книжек и курсов про это просто немеряно. Персонал - подучить, стратегию - разработать, процессы - описать и исправить. Хорошо бы еще внедрить какую-нибудь систему...

...Но упаси вас Бог спросить у такого руководителя про «корпоративную культуру». Потому, что разговор у вас получится приблизительно такой:

- Да нет еще у нас корпоративной культуры, мы только начали ее формировать...

- А сколько лет вы на рынке?

- 15

- И как это вы 15 лет живете - и у вас нет культуры?

- Ну, нет ее и все. Люди не умеют работать в команде, решать конфликты...

- Вы, наверное, имеете в виду, что у вас нет какой-то конкретной культуры, которую вы хотели бы иметь?

- Да, верно!

- А что в таком случае вы имеете вместо нее?

- ...???

Ну что ж. Попробуем зайти с другой стороны.

В последнее время, благодаря многим работам мастеров управления, к компаниям все менее и менее принято относиться как к машинам для зарабатывания денег[1]. Организация - не машина. Это живая система, работающая по своим законам. Этакое сообщество живых организмов. Которое обладает свойствами целого. Оно выступает как отдельная персона («юр-лицо»), имеет свое имя (название), свои собственные цели, ценности, движущие идеи и т.п. Она так же как другие живые организмы, борется за выживание в постоянной конкуренции. Будучи маленькой, нуждается в заботе и подкормке (инвестициях). А вырастая большой, может стать яркой заметной сильной личностью (брендом).

И что самое главное для нас, у организации всегда есть свое сознание, свой характер. Она мыслит, принимает решения и действует определенным образом, не похожим на другие компании. И характер этот, как мы знаем, начинает формироваться с самого раннего детства. И когда ваша компания дожила до 15 лет, мы уже никак не можем сказать, что у нее нет характера. Какой-никакой, но есть. Именно этот «характер», или «корпоративное сознание» всевозможные мастера управления называют «корпоративной культурой».

Что происходит, когда мы вдруг осознаем, что характер-то у нашей компании есть, но какой-то он совсем не такой, «бескультурный»? Мы тут же бросаемся «создавать корпоративную культуру». А все, господа, поздно! Культура уже создана. Тот самый характер, то «корпоративное сознание», те вредные привычки, писаные и неписаные «правила игры», и даже то угрюмое лицо, которым встречает посетителей ваша секретарша - это и есть корпоративная культура вашей компании. Какой бы бескультурной она ни была. Ваш корпоративный «ребенок» вырос, окреп, и ведет себя по-своему. И как это часто бывает с настоящими детьми, ведет он себя совсем не так, как хотелось бы вам.

Что делать? Разумеется, вы как любящий папочка (мамочка, старший брат, крестный отец - ненужное зачеркнуть) тут же бросаетесь в воспитательные процедуры. Перво-наперво пишете «Положение О Корпоративной Культуре» и вывешиваете на видном месте. Ноль внимания.

Тогда вы заставляете всех ознакомиться под роспись. Гнусное хихиканье по углам. Никто и не думает что-то делать, а бухгалтерия как воевала с продажами, так и воюет. И у обеих сторон масса аргументов, почему они не могут договориться так, как вы написали в «Положении...».

Тогда в очередном порыве от хорошего к великому, вы садитесь и пишете большую и амбициозную миссию - для лучшего сплочения команды на основе общих целей... Которую тут же окрестят «миссия невыполнима», или еще как-нибудь... И даже если не окрестят никак, будет она в лучшем случае сиротливо висеть у вас в кабинете и на сайте еще одним молчаливым укором в сторону тех самых мастеров управления...

«Какая-то фигня», подумаете вы, и, если ваш бизнес все-таки живет хорошо, прекратите ею заниматься.

Но может быть и так, что вся эта ситуация сильно мешает вам работать. Конкуренты на пятки наступают, разъяренные клиенты забрасывают жалобами, кредиторы осаждают, дебиторы скрываются... таланты бегут. И работать по-старому стало нельзя еще позавчера. Тут уж ничего не поделаешь... и тогда вы можете решиться на гораздо более серьезный шаг: реструктуризацию!!! Улучшить структуру, переналадить бизнес-процессы, внедрить единую систему управления...

И после нескольких месяцев мучений - ничего. Или почти ничего. Работы стало больше, проблемы никак не изменились. А сарказм сотрудников только усилился. Некоторые приглашают консультантов, - и тогда большая порция проблем и сарказма выливается, конечно, на них. А когда консультанты уходят, организация вздыхает спокойно и возвращает все на круги своя.

Почему? Потому, что все потуги изменить компанию наталкиваются на мощнейшую особенность этой живой системы. На ее «корпоративую культуру». Т.е., на уже сложившееся корпоративное сознание, на ее текущий характер. И без трансформации этого «корпоративного сознания» никакие формальные изменения не произойдут. А если и произойдут, то продлятся они лишь до ухода консультантов - или пока директор не устанет.

Каждый раз, из года в год, большинство корпораций, планирующих изменения, наступают на одни и те же грабли. На грабли под названием «корпоративная культура». Планируя любые изменения, вы можете написать, что вы хотите получить в результате, как именно нужно работать по-другому и на сколько процентов нужно поднять рентабельность. Но забыть главное. В процессе изменений компания должна начать думать по-другому. И совсем по-другому себя вести.

Мне приходилось наблюдать много процессов изменений. Если изменения завершались ничем, причин было много. И неправильные управленческие решения, и изменившиеся условия среды, и плохие консультанты, и многое-многое другое. Общим для всех этих компаний было одно - их «корпоративное сознание» осталось таким же как прежде. С теми же мыслями, желаниями, привычками, обидами, и даже точно с тем же пониманием причин, «почему у нас все плохо». И свежеустановленные информационные системы ничего не меняли, - если ими вообще пользовались. Дай дикарю телескоп - и с его помощью он станет первым парнем в племени. Потому, что ни у кого больше не будет такой крутой дубинки.

У тех же компаний, в которых изменения произошли, и худо ли, бедно ли, но работа начала необратимо выстраиваться по-новому, тоже можно было найти одно общее явление. Эти компании начинали мыслить по-другому. Их корпоративное сознание изменилось. Трансформация могла произойти в самом начале, где-то в процессе изменений, либо в самом конце.

Она могла быть заметной, либо пройти незаметно для всех, даже для консультантов. Трансформация могла быть спроектирована, либо произойти спонтанно. Но она происходила всегда. И спустя некоторое время компания вдруг осознавала, что она - уже совсем другая компания. (Рабочая группа на встрече через полгода после проекта: «Подумать только! Сейчас (на дворе октябрь) мы выстраиваем регулярную компанию, считаем это нормой, и даже не помним, что еще весной мы действовали как артель шабашников! Когда это с нами случилось?»)

У лидера компании есть две функции. Во-первых, в большинстве случаев именно он создает и поддерживает ту культуру, которая существует в компании на данный момент времени. И во-вторых, если текущая культура устарела и мешает компании двигаться дальше - только он сможет повести компанию к новому состоянию.

Собираясь изменить свою компанию, вы, как лидер, замахиваетесь на самое дорогое, что у нее есть. На ее характер. Мы - такие, говорит компания, мы стали такими с твоей помощью. И мы хотим такими оставаться. Никуда мы на самом деле не хотим.

Но если вы будете упорны - пойдут. И когда вы придете в новое состояние, люди увидят, что оно того стоило. И тогда в сознании вашего коллектива появится еще одна, может быть, самая важная ценность. «Изменяться - это хорошо!» Это интересно. Это результативно. Это делает нас способнее и эффективнее.

И тогда вы возможно поймете, что сделали первый шаг к тому, чтобы стать той самой самообучающейся компанией, про которую нам прожужжали все уши в бизнес-школах...

И тогда, возможно, вы станете еще на один шаг ближе к бизнесу в стиле «фанк»

Например, внедряете вы у себя систему CRM[2]. Эта система позволяет настроить работу так, чтобы постоянно собирать информацию о каждом клиенте, его особенностях, предпочтениях, истории взаимоотношений с компанией, напоминать о необходимости сделать звонок или написать письмо, определить имя по входящему звонку и еще массу других возможностей - для поддержания отличных отношений со всеми клиентами компании...

Но для того, чтобы эта система заработала, в фокусе внимания компании должен появиться клиент, как главная ценность. Образно говоря, при виде клиента вся компания должна чувствовать себя так же, как Дон Жуан при появлении в пределах видимости очередной женщины...

Надо ли говорить, что эта задача одним внедрением компьютерной системы и инструктажем как ею пользоваться - не решится? И не решится она и после долгих нудных (и даже веселых и коротких) семинаров о том,  как полезно быть внимательными к клиентам. Она чуть-чуть начнет решаться при изменении системы стимулирования, но вряд ли это произойдет быстро.

А в сознании вашего коллектива компании просто отсутствует такое понятие, как «клиент!!!». Нет там клиента, и никогда не было, вне зависимости от того, что говорят про «клиенториентированность» свежеобученные менеджеры по маркетингу. И пока вы эту ценность туда не введете, никакие компьютеры вам не помогут.

А ввести эту ценность будет не так-то просто. Подобно тому, как сознание любого обычного человека изо всех сил сопротивляется любым изменениям, корпоративное сознание также будет сопротивляться любым изменениям. О том, почему так происходит и какие причины лежат в основе, написана масса статей и книг[3] и все необходимое уже сказано. Остается открытым лишь один вопрос: как?

Как изменить характер вашей компании?

Продолжение следует.

Это очень хорошо описано в этой книге: Ари де Гиус. Живая компания. Рост, научение и долгожительство в деловой среде. - СПб.: Стокгольмская школа экономики в Санкт-Петербурге, 2004

CRM - Customer Relationship management, система управления отношениями с потребителями. Представляет собой сложную базу данных, в которой ведется история отношений компании с каждым клиентом.

Например, А. Сорокоумов «Стратегии успеха в эпоху перемен: коучинг игроков в бизнесе». Екатеринбург, У-Фактория, 2006., Глава 1.