Полезный кризис
При возникновении публичного скандала многое зависит от грамотных действий в первые минуты и часы. Минувшей весной нам удалось обернуть в свою пользу конфликт, возникший между компанией и госструктурами. В понедельник, 20 марта, Центробанк выпустил пресс-релиз об обращении в прокуратуру с просьбой о проверке деятельности одного из внутренних подразделений нашей компании, дивизиона Инвестиционный банк. ЦБ подозревал, что дивизион занимается банковской деятельностью, не имея на то разрешения.
Забегая вперед, скажу, что уже к середине апреля прокуроры вынесли вердикт, что никаких нарушений в работе "Финама" не найдено. Но в момент начала проверки пресс-релиз Центробанка мог ухудшить репутацию компании и напугать некоторых клиентов. Требовалась мгновенная реакция.
Звонки от информагентств начались сразу после выхода релиза. Считается, что в кризисных ситуациях комментарии должны давать первые лица, но в данном случае это правило было неприменимо. Потеря даже нескольких минут могла привести к тому, что в первых сообщениях агентств отражалась бы только позиция ЦБ. Пришлось импровизировать, рассказывать журналистам о том, чем занимается наш Инвестиционный банк (управляет активами клиентов), и выражать уверенность, что "ситуация скоро разрешится". Эта позиция компании "Финам" прозвучала в первых новостях.
Следующим шагом пресс-службы стало срочное информирование сотрудников, непосредственно работающих с клиентами. Важно было быстро создать алгоритм беседы с клиентами, которые забеспокоились, услышав негативную новость. Я диктовал алгоритм по мобильному телефону, сидя в маршрутном такси, зато к открытию биржевых торгов во всех 60 офисах "Финама" знали, что происходит и что надо говорить клиентам.
Третий шаг - подготовка официального заявления компании. Текст был написан, согласован с руководством и распространен среди СМИ спустя четыре часа после выхода пресс-релиза ЦБ. По сути, журналисты печатных СМИ получили обе версии события одновременно и смогли составить адекватное представление о ситуации. На следующий день все ведущие издания написали о претензиях ЦБ к "Финаму", сопровождая эту информацию подробным рассказом об услугах дивизиона Инвестиционный банк.
Затем в течение нескольких недель до разрешения ситуации мы постоянно генерировали новые информационные поводы для сообщений о деятельности компании. В результате мы получили более 60 публикаций, спасли имидж и практически избежали потери клиентов. Более того, приток новых крупных клиентов в подвергнутый проверке дивизион увеличился в несколько раз.
19.06.2006
RSS
Комментарии
Написать комментарий