Торговля обороняется от покупателей

Закон "О защите прав потребителей" был принят в 1992 г. Последние изменения в этот документ были внесены в январе 2005 г. – в большинстве своем они еще больше усилили позиции покупателей по отношению к производителям и продавцам. По закону продавец должен обменять некачественный или не понравившийся покупателю товар, либо вернуть его полную стоимость. Если дело доходит до суда, то проигравшую сторону могут также обязать выплатить компенсацию морального вреда или материального ущерба.

Чаще всего сталкивается с недовольством потребителя торговля, которая, по мнению юриста Майи Комиссаровой, представляет собой наименее защищенный слой нашего бизнеса. Покупатели редко идут с претензиями к производителю, который часто находится слишком далеко от места продажи товара, а звено посредников вообще практически никогда не страдает от претензий конечного потребителя. В последнее время участились обращения лишь к импортерам автомашин. "По закону предъявить претензии можно даже к тому, что потребителя не ознакомили, как правильно носить обувь, – рассуждает г-жа Комиссарова. – Однако никому же не приходит в голову прилагать к каждой проданной скрепке инструкцию по эксплуатации, а делая стрижку, подписывать соглашение на проделанную работу". Аргументы юристов, консультирующих торговые компании, зачастую сводятся к тому, что покупатели в большинстве своем с тонкостями законодательства не знакомы. А единственное оружие компании – грамотно составленный договор. "В момент покупки мало кто думает, что впоследствии с приобретенным товаром могут возникнуть проблемы, – отмечает Майя Комиссарова. – И покупатели не знакомятся досконально с содержанием бумаг, гарантийных талонов, прилагаемых к покупке. Впоследствии претензии покупателя можно отклонить, если он не знаком с подробностями договора".

Безусловно, компании, выпускающие крупногабаритные или дорогостоящие товары, ощущают возврат каждой единицы товара. Поэтому они не готовы договариваться "полюбовно" в спорах с покупателями, и количество судебных дел в таких компаниях обычно велико. "Мы торгуем мебелью – товар недешевый, поэтому возвращение даже одного гарнитура, собранного под конкретный заказ, ощутимо", – утверждает старший юрисконсульт подмосковного производителя мебели Mobel & Zeit Елена Мокина. По ее словам, сейчас, например, компания рассматривает претензии покупательницы, которая неправильно указала параметры квартиры, и мебель не удалось туда внести. В результате она требует возвращения стоимости покупки. "Такие случаи не единичны и ежегодно выливаются в значительную сумму", – добавляет г-жа Мокина. Однако конкретных сумм представители компаний предпочитают не называть, ссылаясь на то, что сводных документов по таким статьям не создается.

Большинство продавцов относительно недорогой продукции предпочитают не доводить дело до суда. "Если мы не уверены в прочности нашей позиции, то предпочитаем идти на уступки покупателю, – рассказал RBC daily представитель одной из крупных московских компаний, торгующих компьютерными товарами. Но, по его словам, покупатели часто судятся даже по мелочам, когда судебные издержки во много раз превышают стоимость товара. Недавно, например, эта компания выиграла дело, возбужденное по покупке на сумму 5 долл., тогда как судебные издержки составили несколько тысяч рублей. "В магазинах нашей сети попытки возврата приобретенной одежды – обычное явление, – соглашается начальник отдела розничной торговли сети "Панинтер" Татьяна Лепешкина. – Часть из них – вполне объективные, связанные с тем или иным производственным браком, и в таких случаях мы без возражений принимаем товар и компенсируем его стоимость". Однако, по ее словам, бывают случаи, когда покупатели слишком усердствуют и заранее перестраховываются, чем вводят компанию в определенные убытки. Например, не так давно покупательница, обнаружив брак на кофточке, сначала заказала экспертную проверку, и уже с официальным подтверждением производственного брака принесла эту вещь сдавать. "Мы бы в любом случае приняли товар, так как случай совершенно очевидный, а так пришлось возвращать стоимость товара и стоимость экспертизы, – рассказывает Татьяна Лепешкина. – Кофточка стоила 500 руб., а экспертиза – 900".

Юристы отмечают, что искаженные представления потребителей о законодательстве потихоньку становятся настоящим бичом для российского бизнеса, но при этом население еще плохо разбирается в юридических тонкостях при защите своих прав. "Скорее, можно наблюдать гипертрофированное представление о правах и способах их реализации", – комментирует RBC daily ситуацию управляющий партнер юридической компании "Добронравов и партнеры" Юрий Добронравов. По его словам, ситуация "подогревается" сообщениями прессы об исках американских потребителей, которые периодически отсуживают миллионы долларов за моральный или физический ущерб. "В США практикуются штрафные санкции как метод воздействия на крупных производителей потребительских товаров. В результате нам приходится сталкиваться с многочисленными требованиями к компаниям со стороны потребителей, посчитавших себя в чем-то ущемленными, – добавляет Юрий Добронравов. – И многие надеются получить огромные компенсации морального вреда за то, например, что нашли инородный предмет в гамбургере из "Макдональдса". Однако в нашей законодательной системе потребитель имеет право взыскивать лишь реальные убытки, и в лучшем случае можно рассчитывать на какие-нибудь сотни рублей".