Кто не боится продавать в Интернете?

К продуктам претензий пока мало

По словам Ирины Короленко, руководителя Консультационного центра для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области», количество обращений от покупателей интернет-магазинов в этом году выросло на 20 %. В течение 2013 года в КЦ поступило более 170 обращений. По их итогам составлено 8 исковых заявлений и 6 претензий на общую сумму свыше 480 тысяч рублей. Также несколько претензий поступило к купонным сайтам.

Чаще всего, говорит И. Короленко, покупатели недовольны тем, что продавцы отказываются принимать к возврату качественный товар, нарушают сроки удовлетворения требований. Потребители жалуются и на то, что интернет-магазины требуют предоплату, а товар до потребителя не доходит. При этом, отметила И. Короленко, большинство обращений касаются технически сложных товаров, автозапчастей и товаров для детей. По продуктам питания претензий мало.

СОВЕТ ОПЫТНОГО КОЛЛЕГИ
Выстройте порядок обращений с претензиями! 
Если интернет-торговля продуктами питания — сфера ещё относительно молодая, то владельцы интернет-магазинов промышленных товаров более опытны в данном вопросе. Набив шишки после первых конфликтов, они уже выработали несколько важных принципов общения с покупателями.

Недоверие к одному переносят на всех

Пока в Свердловской области не так много предприятий, торгующих едой через Интернет. К тому же, по мнению владельцев крупных интернет-магазинов, доверие потребителей несколько подрывает деятельность небольших предприятий. Их штат, как правило, представлен одним человеком — он и директор, и сервис-менеджер, и доставщик. Такие мини-предприятия просто не имеют возможности удовлетворить все требования потребителя. В итоге, столкнувшись с некачественной интернет-услугой, человек испытывает недоверие ко всем торговцам в Сети.

Дмитрий Углов, директор интернет-магазина продуктов питания Da-mart: «Интернет-магазин Da-mart действует уже 3,5 года. В своё время нам пришлось формировать рынок: люди не принимали всерьёз возможность заказа продуктов через Интернет. И поначалу покупали только бытовую химию, товары с большим сроком хранения, в герметичной упаковке. Теперь уровень доверия существенно вырос: у нас легко заказывают молоко, хлеб и другие продукты с ограниченным сроком годности».

В настоящее время, рассказывает Дмитрий Углов, интернет-магазин Damart демонстрирует ежегодный прирост в 30–40 %. Сегодня там делают заказ 50–70 покупателей в день, средний чек — 1700 рублей. В ближайшие 2–3 года владельцы ожидают бурного роста и выхода на пик прибыли. По их словам, такой крупный мегаполис, как Екатеринбург, готов к этому. Что касается претензий, поступающих от потребителей продуктов питания, то относительно малое их количество Д. Углов связывает с тем, что данный сегмент рынка ещё очень молод, и у него всё ещё впереди.

Потрбиитель не осознаёт своей ответственности

По словам Дмитрия Углова, у покупательских претензий есть и оборотная сторона — проблемы, которые испытывают поставщики услуг. Ведь претензии к ним часто бывают необоснованными. Покупатель ощущает себя всевластным, но забывает, что и на нём лежит ответственность, говорит Д. Углов: «У нас есть постоянный клиент, который с нами с самого дня открытия. Он постоянно делает заказы в интернет-магазине, и каждый раз ему что-то не нравится. У него есть мой номер телефона, все претензии он обращает лично ко мне. Конечно, давно хочется ему сказать — обратитесь в другую компанию. Но я не могу этого сделать: нам дорог каждый. При этом — человек продолжает делать покупки. Значит, всё-таки мы его устраиваем больше, чем другие».

Но обиднее всего даже не это, а то, что люди пишут претензию в Роспотребнадзор, не обратившись предварительно в магазин. Был случай, когда покупателя не устроил купленный у нас товар — ветчина в вакуумной упаковке. Он обратился в Роспотребнадзор, они «спустили» эту претензию нам. И хотя товар был надлежащего качества, мы приехали, ветчину забрали, и деньги отдали. Но почему этот человек не приехал сам, с чеком на руках, и не осуществил возврат?».

Закон ни на чьей стороне

На сегодняшний день доля интернет-магазинов составляет 2,5 % от оборота всей торговли в России. И хотя интернет-торговля растёт в разы быстрее, чем классическая розница, законодательство всё ещё не адаптировано к этому рынку. Регулируется он только «Правилами продажи товаров дистанционным способом», принятыми ещё в 2007 году. Между тем в этих правилах есть места, которые магазин и покупатель могут толковать по-разному.

Дмитрий Углов: «Первое: в законе явно не хватает обязанностей потребителей. Сейчас у них есть только права. Второе — должно быть какое-то информационное пространство для решения спорных вопросов. Доставили мы товар — человек должен всё проверить, подписывает документы — должен осознать свою ответственность. Но потребитель считает, что он в любом случае прав, и закон всегда на его стороне».

Подобный настрой покупателя, по словам Д. Углова, создаёт проблемы добросовестным предпринимателям: «Взять пример с тем же покупателем ветчины. Вот он не проверил товар сразу, отпустил курьера. Не позвонил, не привёз эту ветчину, возлагая транспортные расходы на нас. А в законе мы так и не нашли указания на то, кто к кому должен приезжать. В итоге конфликт был исчерпан, но это потребовало времени, усилий и затрат, которых можно было бы избежать. Хочу особо отметить — потребитель принимает решение о покупке в момент передачи товара. Мы привозим товар, даже без гарантии, что его купят. Таким образом, все карты в руках у покупателя. И конечно, нам бы, в свою очередь, хотелось снизить количество неадекватных претензий».

По мнению Д. Углова, в определённых случаях сотрудники Роспотребнадзора должны прямо объяснять потребителям, в чём они не правы. А в случае повторения ситуаций — даже штрафовать. Ведь вполне возможно, говорит он, что через так называемых неадекватных потребителей на самом деле действуют недобросовестные конкуренты.

Впрочем, есть и другие «дыры» в законе, которые мешают нормальной интернет-торговле. Так, довольно обширную часть аудитории интернет-магазинов составляют люди с ограниченными возможностями. Только магазин Da-mart обслуживает более 10 000 таких клиентов. В прошлом году, когда был введён полный запрет на дистанционную торговлю алкоголем, это создало серьёзную проблему для них. В данном запрете о людях с ограниченными возможностями ничего не говорится. А ведь они — такие же покупатели, как и все остальные. Они отмечают праздники, справляют поминки. Среди людей с ограниченными возможностями есть и молодые. Словом, спрос на данный товар есть. Но теперь у торговцев фактически связаны руки — они не могут доставлять алкоголь, не нарушая при этом закона.

Как привести покупателей в чувство?

Ирина Короленко: «В Европе покупатели, прежде чем воспользоваться услугами какой-либо компании, обращаются в центры, подобные нашему, за консультацией. В России — наоборот: люди приходят уже с проблемой. Они идут в консультационный центр только после того, как их обманули, продали некачественный товар. И тогда мы слышим: «Я зашёл в Интернет и теперь столько про эту компанию узнал». Хочется спросить у них — а где же вы были раньше?».

Торговцам, чтобы избежать возможных конфликтов, И. Короленко советует: «Очень желательно сразу довести до покупателя порядок рассмотрения возможных претензий. Тогда первое, что сделает потребитель,— позвонит не в Роспотребнадзор, а вам. И в этом случае очень важно, чтобы менеджер, отвечающий на звонки, был грамотным. В противном случае у покупателя будет копиться запас негативных эмоций».

В Консультационном центре для потребителей ФБУЗ «Центр гигиены и эпидемиологии в Свердловской области» консультацию могут получить и торговцы, и покупатели. А решение самых сложных случаев передаётся в суд.

Интернет-торговля поможет строить дома

В вопросы регулирования интернет-торговли решил вмешаться президент страны. Владимир Путин, выступая с ежегодным посланием перед Федеральным собранием, заявил, что настала пора внести ясность в рынок интернет-торговли. Государство намерено упорядочить этот вид деятельности и начать получать с него деньги. Как именно будет происходить «упорядочивание», президент не уточнил. Он лишь упомянул, что вырученные средства предлагается пустить на жилищное строительство.