Есть мнение ...

Программы лояльности часто играют против самих компаний

Программы лояльности часто играют против самих компаний

За последние три дня я получил от "Билайна" два SMS-сообщения и три письма на электронную почту, смысл которых сводился к следующему: "Заплати, гад, за интернет".

Заплатить я был не против, но хотел сделать это накопленными бонусными баллами. Однако когда я зашел на сайте "Билайна" в свой личный кабинет, то обнаружил странную вещь. Оказалось, что я могу оплатить бонусами услугу только после отключения интернета. В моей голове тут же возникла мысль: "Вы тогда или бонусы не раздавайте, или напоминания не присылайте". В общем, так я, злой, сидел пару дней и ждал, когда провайдер отключит интернет.

"Билайн" не единственная компания, у которой "кривая" программа лояльности. В ресторане "Казан" на Кутузовском проспекте существовало правило: клиент должен расплатиться бонусными баллами до конца года. Хочешь кушать, не хочешь, а до конца года воспользуйся. Не успел? Никто не виноват, баллы пропали. Несложно догадаться, что мало кто из гостей заведения пользовался скидкой. А "Азбука вкуса" сделала классический ход конем: вместо скидок на весь ассортимент начала предоставлять покупателям дисконт только на определенную группу товаров. После нововведения я перестал получать скидки, даже когда совершал крупные покупки. В результате вовсе перестал пользоваться картой лояльности.

С развитием ИТ у бизнеса появилась масса каналов коммуникаций с клиентом: соцсети, SMS и почтовые рассылки. Казалось, их сервис автоматически должен был улучшиться, компании лучше бы узнали своих клиентов, а те еще сильнее полюбили бы брэнды. Но все происходит наоборот: программы лояльности часто не работают и играют против самих компаний. В результате вместо благостного пиара бизнес получает имидж "жадного или идиотского". Почему же так происходит? Сразу оговорюсь, что универсальной причины нет и, наверное, совсем уж неправильно было бы делать виноватыми маркетологов.

В случае с "Билайном" повлиял масштаб компании, которая предлагает многопрофильные услуги: лояльностью занимается одна команда, контролем за платежами - другая. "Казан", скорее всего, сэкономил на пиарщике. Маркетологи же "Азбуки вкуса", очевидно, убеждены, что клиентам просто некуда деваться - не в "Пятерочку" же идти за продуктами. Пожалуй, единственный правильный путь для компаний, желающих действительно повысить лояльность своих клиентов,- это испробовать программу на себе. На генеральном директоре, руководителе отдела маркетинга и прочих топ-менеджерах. Тогда все встанет на свои места.

Тем не менее уже сейчас некоторые из упомянутых компаний стали меняться в лучшую сторону. Например, "Казан" все-таки отменил старую бонусную программу. Теперь баллами можно оплатить половину счета, зато в любой день. Вряд ли озарение снизошло на топ-менеджеров ресторана внезапно. По соседству недавно открылись "Кофемания" и "Урюк".

Герман Клименко, владелец онлайн-сервиса LiveInternet,
loyaltymarketing.ru
Advertology.Ru

25.03.2013

на печать


Комментарии

veroyatnyi
26.03.2013 10:21 | сообщение #1
 

А может, тег "заплатить только после отключения интернета" означает не полное отключение, а только временное разъединение, которое решается нажатием кнопки "отключить"?

Это мнение у меня связано с тем, что в Билайне вообще много операций заблокировано до тех пор, пока пользователь онлайн.

Алексей
27.03.2013 22:30 | сообщение #2
 

Вот пример: всемизвестная Пятёрочка продавала свои карты, было это давно, и большинство покупателей картами обзавелись, несмотря на то, что скидка была смехотворной. После затеянного "ремонта" Пятёрочки они, видимо, решили, что нет смысла в картах, поскольку упор сделан итак на низкие цены. Как бы низкие цены для всех и всегда. Купленные карты просто отменили. И что же?! Сейчас они вновь продают карты. ОКай, старые-то действуют? Есть такой анекдот, вы уже определитесь, туда или сюда, а то раздражает. Лучше занялись бы ассортиментом, а то, глядишь, Дикси ногу отдавит.

Alex
27.04.2013 15:58 | сообщение #3
 

@veroyatnyi:
Вовсе нет. Задействовать бонусы в Билайне можно только в состоянии "финансовой блокировки" - т.е. когда аккаунт (временно) "отключат за неуплату".

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

на правах рекламы

Есть мнение ...

PR в 2025 году: как изменилась профессия, и кто сможет в ней работатьPR в 2025 году: как изменилась профессия, и кто сможет в ней работать
Владимир Нерюев, заместитель генерального директора коммуникационного агентства Аура поделился мнением, какие изменения произошли или произойдут в профессии PR-специалиста.
Эффективность мобильных кампаний сейчас зависит от грамотного...Эффективность мобильных кампаний сейчас зависит от грамотного...
Генеральный директор агентства мобильного маркетинга Mobisharks (входит в ГК Kokoc Group) — об эффективном мобильном маркетинге и примерах успешных стратегий.
Как банки в рекламе ищут новые смыслы и старые ценностиКак банки в рекламе ищут новые смыслы и старые ценности
За последние пару лет реклама банков изменилась. Появились новые сюжеты и герои. Реклама по-прежнему — не только инструмент продвижения услуг, но и способ формирования доверия к финансовым организациям. Главный тренд, который отмечают  эксперты,— переход от сухого перечисления выгод к эмоционально окрашенным коммуникациям.
Антитренды наружной рекламыАнтитренды наружной рекламы
Антитрендами наружной рекламы в текущем году стали прямолинейность и чрезмерная перегруженность сообщений. Наружная реклама продолжает показывать рост: число рекламных конструкций за последний год увеличилось более чем на 2 тысячи.
Мария Бар-Бирюкова, Sellty: продажи на маркетплейсах не заменят...Мария Бар-Бирюкова, Sellty: продажи на маркетплейсах не заменят...
В компании Sellty спрогнозировали развитие рынка электронной коммерции в сегменте СМБ на ближайший год. По оценке основателя Sellty Марии Бар-Бирюковой, число собственных интернет-магазинов среднего, малого и микробизнеса продолжит расти и увеличится минимум на 40% до конца 2025 года. Компании будут и дальше развиваться на маркетплейсах, но станут чаще комбинировать несколько каналов продаж. 

Книги по дизайну


Энергия шрифтов 2

Энергия шрифтов 2
Энергия шрифтов 2. Книга "Энергия шрифтов 2" предлагает читателю более 1600 различных шрифтов, созданных в самых известных на сегодняшний день дизайн-студиях всего мира для дизайнеров, режиссёров, арт-директоров и типографов, и рассказывает о лучших работах. "Энергия шрифтов 2" поможет Вам найти наиболее высококачественные и современные шрифты. Вы узнаете о таких агентствах, как No Bodoni, Underware, You WorkForThem, а также Parkinson, Holland Fonts и Neufville Digital. Стили шрифтов варьируются от лучших классических работ Франсистека Сторма до новейших работ студии Atomic Media. Полный список дизайнерских мастерских, их веб-сайтов и телефонных номеров позволяет читателю напрямую задать интересующий его вопрос дизайнеру. Не менее полезны окажутся глоссарий терминов по типографике и индекс для быстрого поиска. "Энергия шрифтов 2" издана вместе с диском. Книга и диск - это лучший способ найти универсальный шрифт на все случаи жизни или же особенный экспериментальный шрифт для изысканного проекта.

Репортажи

Дизайн под грифом "секретно"Дизайн под грифом "секретно"
На чем раньше ездили первые лица страны? Эскизы, редкие фотографии и прототипы уникальных машин.
"Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции..."Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции...
Чего не хватает радио, чтобы увеличить свою долю на рекламном рынке? Аудиопиратство: угроза или возможности для отрасли? Каковы первые результаты общероссийской кампании по продвижению индустриального радиоплеера? Эти и другие вопросы были рассмотрены на конференции «Радио в глобальной медиаконкуренции», спикерами и участниками которой стали эксперты ГПМ Радио.
Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...
Деловая программа 28-й международной специализированной выставки технологий и услуг для производителей и заказчиков рекламы «Реклама-2021» открылась десятым юбилейным форумом «Матрица рекламы». Его организовали КВК «Империя» и «Экспоцентр».
В ЦДХ прошел День социальной рекламыВ ЦДХ прошел День социальной рекламы (3)
28 марта в Центральном доме художника состоялась 25-ая выставка маркетинговых коммуникаций «Дизайн и реклама NEXT». Одним из самых ярких её событий стал День социальной рекламы, который организовала Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) совместно с АНО «Лаборатория социальной рекламы» и оргкомитетом LIME.
Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое... (2)
На VII Международном форуме «Матрица рекламы», прошедшем в ЦВК «Экспоцентр» в рамках международной выставки  «Реклама-2018», большой интерес у профессиональной аудитории вызвала VI Конференция «Интернет-реклама».

Форум

на правах рекламы

01.03.2025 - 23:41
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR
реклама

Вход | Регистрация