Реагирование на отзыв в режиме реального времени не всегда важно
Реакция в режиме реального времени - один из отличительных моментов использования социальных сетей для коммуникации.
Вы пишете сообщение другу, отправляете фотоснимок коллеге, «лайкаете» пост знакомого или подписываетесь на участие в профильном мероприятии - и все это «здесь и сейчас». Соцсети приучили потребителя к тому, что не только коллеги, друзья и знакомые должны реагировать чуть ли не мгновенно, едва получив уведомление, но и бренды должны вести себя аналогично. Насколько важна коммуникация в режиме реального времени для бизнеса? Подходит ли она всем сферам деятельности или только определенным?
Согласно отчету от Оracle, только 30% потребителей ожидают реакции от представителей компании в течение 30 минут в микроблогах Twitter. И хотя это - вполне значительное количество людей, но вовсе не большинство потребителей. «Реакция в реальном времени» не означает, что надо бросить все силы техподдержки, маркетологов и отдела продаж на социальные сети, забыв об оффлайн-коммуникации и оказании услуг для клиентов по остальным каналам продаж.
Безусловно, реакция в режиме real-time играет важную роль в современной потребительской модели, но нельзя не отметить тот факт, что постоянное нагнетание «важности» привело к несколько неадекватному восприятию проблемы. Если запрос о поломке контрактного оборудования или проблемах с доступом к интернет-банкингу - это вопрос срочный и важный, то многие вопросы, которые задают клиенты, не настолько срочные. Компании должны сами для себя определить круг первоочередных проблем для реагирования, потому что наличие ПО для мониторинга не сделает вас автоматически клиентоориентированным и внимательным бизнесом. Вы просто получите в руки инструмент для мгновенного реагирования на запросы покупателей; а вот как применять этот инструмент, зависит целиком от вас.
Учтите также, что между твитом или комментарием покупателя и ответом на него все равно проходиткакое-то время; лучше, чтобы этот промежуток был как можно короче, но это только в тех случаях, когда решение можно предоставить точно также быстро, как это происходит при обращении черезоффлайн-канал коммуникации с компанией.
Самый простой способ успокоить клиента - это заранее сообщить ему, сколько времени занимает ответ на запрос через соцсети. Если вы с самого начала открыто говорите клиенту, что на его вопрос в соцсети он получит гарантированный ответ через определенное количество минут или часов, то не будет возникать ненужная паника ни среди клиентов, ни среди ваших сотрудников (что обычно бывает, когда компания взваливает на себя обязанность отвечать всем и каждому едва ли не через секунду или вообще месяцами не отвечает на твиты с вопросами, и клиенту остается только гадать, сколько обычно уходит у компании времени на подготовку ответа).
Важно также знать профиль вашего покупателя: кто эти люди, как интенсивно они используют коммуникации в соцмедиа, на что они готовы и т. д. В этом случае хорошим примером может послужить история коммуникации Dell и создание компанией своей линии сервис-поддержкив Twitter.
Все больше и больше брендов признает тот факт, что клиенты активно делятся в интернете не только положительными, но и негативными отзывами. Причем большинство таких отзывов попадает на страницы брендов в социальных сетях, а также идет от личных профилей и циркулирует в личных блогах.
Помимо адекватного времени реагирования и точного определения портрета вашего потребителя, нужно не забывать, что иногда подробный ответ на вопрос, совет и решение проблемы клиента занимает больше, чем 140 символов в твите или короткое разъяснение в пару-тройку предложений на странице в Facebook. Именно в таких случаях стоит предложить потребителю дополнительный канал коммуникации, запросить телефон или иные контактные данные для дальнейшего решения проблемы уже за пределами Сети.
Подводя итог, можно сказать, что реагирование в режиме реального времени важно, но степень его важности и механизм реализации такого общения на практике зависит сугубо от приоритетов компании и задач, которые компания ставят перед собой. Покупатели голосуют «за» своими сообщениями, «лайками», твитами и кошельком. Перед вами стоит задача масштабировать этот новый стиль коммуникации в рамках работы вашего департамента маркетинговой, информационной и технической поддержки ваших клиентов.
18.03.2013
RSS
Комментарии
Написать комментарий