Джон Шоул
Первоклассный сервис как конкурентное преимущество
Издательство: Альпина Паблишер, 2013 г.
978-5-9614-4528-2
Книгопечатная продукция
Объем: 338 стр.
Цитата
"Не во всех компаниях понимают, что обслуживание клиентов - это, по сути, продажи. Почему? Да потому, что хорошее обслуживание заставит клиента приходить к вам чаще и покупать у вас больше"
Джон Шоул
О чем книгаВ мире, где правит потребитель и все менее важно какой продукт или услугу компания производит, где фирмы на рынке конкурируют за лучших людей, лучшие технологии и лучший дизайн, ключевым конкурентным преимуществом становится лучший сервис. Эта книга о том, как мотивировать сотрудников предоставлять сервис высочайшего уровня, что позволит повысить прибыльность компании, увеличить долю рынка, завоевать лояльность клиентов.
Почему книга достойна прочтения
Курс на первоклассный сервис - это не бесполезные советы американского эксперта, а интернациональная стратегия, применимая для России.
В качестве приложения к книге дается ссылка для скачивания видеофильма с примерами организации качественного сервиса.
Превосходный язык, множество практических примеров, беспощадная, но при этом конструктивная критика существующего порядка вещей.
Для кого эта книга
Эта книга - подарок для всех, кто следует за клиентом и стремится превратить свои компании в лидеров рынка.
Кто автор
Джон Шоул известен как гуру культуры обслуживания. Он занимается обучением и развитием персонала уже 35 лет, более 25 лет разрабатывает тренинги по созданию и поддержанию высокого уровня сервиса. Он разработал первую в мире программу по обучению обслуживанию клиентов. Эта программа, а также последующие разработки легли в основу стратегии сервиса Джона Шоула.
Ключевые понятия
Управление сервисной организацией, управление качеством, лояльность и удовлетворенность, практика применения (кейсы)
Посмотрите также...
Первоклассный сервис как конкурентное преимущество (+ DVD-ROM) 2-е изд
Джон Шоул известен как гуру культуры обслуживания. У него совершенно уникальный взгляд на обслуживание клиентов. Он считает, что способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, которое все сотрудники производят на клиентов. Это ......
Клиенты на всю жизнь
Карл Сьюэлл - успешный бизнесмен, которому удалось поднять продажи до невиданных высот благодаря привлечению и удержанию покупателей. Его книга являет собой практическое руководство по работе с клиентами (а попутно и по организации работы ......
Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в довольного за 1 минуту (аудиокнига MP3)
Разгневанный клиент готов стереть с лица земли и вас, и вашу фирму - а все потому, что вы плохо его обслужили. Да, вы не ангел и иногда допускаете ошибки!.. Однако клиент, который пришел с вами ругаться, намного лучше клиента, который пошел ......
Сначала скажите "нет"
Если ваш клиент, угрожая разрывом отношений, вынуждает вас предоставить ему очередную скидку, а вы боитесь отказать и потерять его, то у Джима Кэмпа есть для вас другой, более эффективный способ ведения переговоров: Просто скажите НЕТ. Это ......
Как трудного клиента сделать счастливым. Правила, приемы и техники работы
Книга "Как трудного клиента сделать счастливым", автора бестселлера "Игры, в которые играют менеджеры. Мастерство манипуляций" Игоря Зорина, написана им для продавцов, менеджеров по продажам, руководителей торговых компаний, всех тех, кто в силу ......
Договориться можно обо всем! Как добиваться максимума в любых переговорах
Цитата "Вы начинали переговорную практику еще ребенком в подгузниках - задолго до того, как облачились в деловой костюм. Что такое плач младенца, если не предложение сделки?" Гэвин Кеннеди О чем книга О составляющих переговорного процесса, ......
Реальные полномочия. Самостоятельность сотрудников как ключ к успеху
Цитата "Есть только один босс - клиент. Он может уволить любого в компании - от президента до рядового сотрудника, просто потратив свои деньги в другом месте". Сэм Уолтон, основатель компании Wal-Mart О чем книга О том, каких фантастических ......
Вишенка на вашем торте. Сервис, который понравится вашим клиентам
Прошло время, когда для того, чтобы заполучить клиента, достаточно было просто иметь необходимый товар или услугу. Сейчас на первый план выходят сервис и ориентация на человека. Эта увлекательная и актуальная книга наполнена эффективными ......
Философия гостеприимства Four Seasons. Качество, сервис, культура и бренд
Цитата Зачастую успех зависит от того, что нематериально. От убеждений и идей. От замыслов, которые незримы. Изадор Шарп О чем книга О том, как создавалась сеть отелей Four Seasons. А также о пути от бедности к богатству, о блестящем лидере, у ......
Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности
О чем эта книга? Из этой книги вы узнаете о том, как подбирать, готовить и вдохновлять "виртуозов, формирующих лояльность" на всех уровнях. Она расскажет о том, как справляться с промахами в обслуживании, чтобы повысить преданность клиентов еще ......
Ключевые модели менеджмента. 60 моделей, которые должен знать каждый менеджер
Скорее всего, вы уже слышали о бережливом подходе, SWOT-анализе и ключевых компетенциях. А что вы думаете об анализе рисков и вознаграждений, инновационном цикле и стратегическом планировании человеческого капитала? Даже если вы слышали об этих ......
Парадокс перфекциониста
О чем эта книга Вы хотите, чтобы ваша жизнь была идеальной? Или вы хотите, чтобы ваша жизнь была счастливой? Парадокс перфекциониста заключается в том, что обычно такой человек успешен и несчастен одновременно. Все мы находимся под невидимым ......
Только вперед! Пошаговое руководство по достижению успеха
Вы устали от своей работы? Надоело топтаться на месте и быть посредственностью? Если вы ответили "да" хотя бы на один из этих вопросов, пришло время взять свою жизнь под контроль и искупаться в море возможностей. Пришло время нырнуть в успех! ......
Драйв. Что на самом деле нас мотивирует
Многие руководители уверены, что лучший способ мотивировать сотрудника к высоким результатам - это денежное вознаграждение, бонусы за результат или иные "пряники". В конце концов, люди ведь работают ради денег, да и практика "сделай А, и я дам ......
Выйди из зоны комфорта. Измени свою жизнь. 21 метод повышения личной эффективности
О чем эта книга Книга №1 по саморазвитию. Она переведена на 40 языков. Куплено более 1 200 000 экземпляров. С этой книги начался мировой успех Брайана Трейси - одного из ведущих специалистов в мире по личному развитию. В книге представлен ......
Главная книга основателя бизнеса. Кого брать с собой, как делить прибыль, как распределять роли и другие вопросы, которые надо решить с самого начала
Цитата "Эта книга содержит в себе множество историй известных предпринимателей, которые буквально "разобраны по косточкам". Читая ее, я ловил себя на мысли, что, делая свои прошлые проекты, совершил множество из описанных ошибок, а до некоторых ......
Большие данные. Революция, которая изменит то, как мы живем, работаем и мыслим
О чем эта книга Это первая большая книга о грядущем революционном явлении, равнозначном интернету или, может, даже печатному станку. Эта книга о новой науке, способной предсказывать будущее на основе быстрой обработки огромных массивов ......
Законы влияния. Как побудить людей делать то, что вам нужно
О чем эта книга Мы каждый день сталкиваемся с необходимостью мотивировать людей и чего-то добиваться от них. При этом мы полагаемся на интуицию и привычные методы, которые работают через раз. Но что если вы смогли бы использовать знание законов ......
Бережливое производство + шесть сигм в сфере услуг
Объединение двух проверенных и отлично зарекомендовавших себя методик управления приносит отличные результаты. Не стало исключением и слияние японской системы бережливого производства и американской - шести сигм. Возникший в результате метод ......
Лояльный клиент: Как превратить разгневанного покупателя в довольного за 1 минуту
Разгневанный клиент готов стереть с лица земли и вас, и вашу фирму - а все потому, что вы плохо его обслужили. Да, вы не ангел и иногда допускаете ошибки!.. Однако клиент, который пришел с вами ругаться, намного лучше клиента, который пошел ......
Прежде чем начать свой бизнес
ПРЕЖДЕ ЧЕМ НАЧАТЬ СВОЙ БИЗНЕС. У вас есть идея на миллион долларов и вы боитесь, что не сможете ее реализовать? Вас вдохновляют примеры других людей, сделавших состояние? Вы устали исполнять приказы своего начальника? Вам надоело трудиться ......
Хорошая стратегия, плохая стратегия . В чем отличие и почему это важно
О чем эта книга Ричард Румельт убедительно - словно свидетель, дающий письменные показания под присягой, - доказывает: то, что в большинстве компаний принимают за хорошую стратегию, едва ли имеет право претендовать на столь высокое звание. Чаще ......
Бизнес с душой
О чем эта книга Есть немало книг о том, как открыть бизнес. Эта книга расскажет вам, как начать именно ваш бизнес - соответствующий вашим мечтам, надеждам, целям и тому опыту, который вы приобрели на протяжении своей карьеры. В отличие от многих ......
Всё для клиента. 39 правил незабываемого сервиса
39 правил работы с клиентами от Ли Кокерелла, бывшего исполнительного вице-президента компании Walt Disney World Resort, основаны на простых и действенных принципах. Эти правила универсальны для компаний разного размера и разных отраслей. Их ......
Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд
Цитата "Покажите мне компанию, которая никогда не совершала ошибок в обслуживании, и я покажу вам компанию, которая закрывает глаза на реальность." Джон Шоул О чем книга "Компенсировать - значит вернуть улыбку на лицо клиента после того, ......
Первоклассный сервис как конкурентное преимущество
Джон Шоул известен как гуру культуры обслуживания. Он считает, что способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, которое все сотрудники производят на клиентов. На конкретных примерах Шоул доказывает, что сервис – стратегия ......