"По сравнению с ТКБ и Банком Москвы наши клиенты более состоятельные"

Невнимательность клиентов создает проблемы

Какие основные направления розницы планирует развивать банк в 2012 году?

Традиционно будем развиваться во всех продуктовых сегментах розничного кредитования, в частности, много внимания уделим выдаче кредитов наличными, потому что на них высокий спрос. 
Тем не менее, мы (ВТБ24) считаем, что рост рынка кредитования физических лиц в 2012 году будет чуть меньше, чем в 2011 году. По нашим прогнозам, этот рынок вырастет примерно на 20%. Если говорить о второй крупной части розничного рынка - депозитах, сберегательных и текущих счетах - этот рынок тоже покажет рост где-то на уровне 17-17,5%. Так как рынок депозитов будет развиваться чуть медленнее, нам, конечно, придется стать более агрессивными в части депозитной политики, а не просто следовать за трендом рынка. Рынок розничного кредитования большой и растущий, и мы планируем расти быстрее рынка - как делаем это последние 5 лет.

Какую прибыль банк планирует получить в 2012 году?

Я могу только сказать, что по текущему году мы планируем получить чистую прибыль, близкую к 29 млрд рублей. Естественно, не учитывая те дивидендные выплаты, которые мы делаем нашему акционеру - ВТБ. 

Какие новые продукты и услуги банк планирует предложить в новом году?

Мы очень активно смотрим на рынок кредитных карточек. На сегодняшний день это самый маленький сегмент кредитования розничных клиентов в стране, если не брать в расчет POS-кредитование и микрокредитование, но при этом у него больше всех шансов развиваться быстрее других розничных сегментов. У большинства граждан еще нет сформированной привычки активно пользоваться карточками в розничных точках. Мы думаем, что в будущем году рынок кредитных карточек вырастет более, чем на 45%. Мы предложим клиентам новые продукты, сделаем более привлекательной нашу базовую линейку кредитных карточек, сделаем специальное предложение существующим клиентам. Мы также ведем переговоры о ряде новых кобрэндов. 

Кстати, о новых кобрэндах. Клиенты жалуются на кобрэндовый продукт банка с «Трансаэро», говорят, что он «сырой» - не начисляются мили и т.д.

Мы запустили эту кобрэндовую программу во второй половине 2011 года и за 3 месяца существования этого проекта привлекли уже более 10 тыс клиентов. На сегодняшний день у нас зарегистрировано 107 обращений-жалоб, которые будут урегулированы в течение ближайших 10 дней. С чем эти обращения связаны?
Кобрэндовый клиент распознается авиакомпанией по персональным данным, в частности - имени и фамилии. В большинстве обращений, которые мы получаем и достаточно быстро отрабатываем с компанией «Трансаэро», то, как клиент вводит имя и фамилию на сайте банка или в момент оформления заявления в офисе банка, не совпадает с тем, как он год-два назад их ввел, когда регистрировался в бонусной программе «Трансаэро». Такая невнимательность и создает основные проблемы.

В целом, Вы довольны карточной политикой ВТБ24? Кого считаете основными конкурентами?

Вполне доволен. Наша доля рынка в розничном обороте (то есть в обороте, который показывают клиенты в магазинах, когда совершают транзакции по картам) в 1,5 раза больше, чем в кредитном портфеле. Это говорит о том, что наши клиенты активнее клиентов других банков пользуются карточками в магазинах, за границей и т.п. Также явным преимуществом считаю то, что текущая эмиссия банка - 100% чиповых карт.

На сегодня в розничном кредитовании нельзя сказать, что конкуренция низкая. И сложно даже говорить, что Сбербанк на нем занимает какую-то доминирующую долю. У Сбербанка на данный момент чуть больше 30% этого рынка, у ВТБ24, которому 6 лет, - уже порядка 11%. Активно развиваются на этом рынке и крупные частные банки, такие, как Альфа-банк или Росбанк. В 2011 году очень заметный рост показывают нишевые банки и монолайнеры - «Хоум кредит» и «Восточный экспресс». Рынок был конкурентным, он им остается. Для нас основным показателем в бизнесе банковских карточек является оборот и та активность, которую проявляют наши клиенты при пользовании «пластиком». 

А есть какие-то планы по эмиссии новых карт?

Я думаю, что в 2012 году мы привлечем 2 млн новых карточных клиентов. И в целом, если смотреть на такие показатели, как оборот или портфель, будем расти быстрее рынка.ъ

В связи с тем, что по некоторым кобрэнд-проектам были вскрыты мошеннические действия (Мобильный бонус 10%, Мои условия), изменится ли как-то стратегия внедрения кобрэнд-проектов?

И одна, и другая карточка обладают привлекательными потребительскими свойствами. Мы поставили ограничения на чрезмерную транзакционную активность, но они никак не ущемляют интересы 99,9% клиентов, при этом помогая нам снизить  «всплески» необычных транзакций (когда счет мобильного оператора используется как транзитный для накопления большего бонуса). Мы просто «переупаковываем» бонусные категории, предлагаем новые, делаем более точный мониторинг клиентской активности - стратегия особо не меняется.  

По карте «Мои условия» какая бонусная категория пользуется большей популярностью?

Вообще в III-IV квартале уходящего года и по количеству транзакций, и по величине оборота наибольшей популярностью пользовалась категория автозаправок. Это в том числе связано с тем, что значительная доля клиентов ВТБ24 - автовладельцы. 

На Ваш взгляд, какие основные проблемы существуют на рынке банковских кобрэндов в России?

В России есть несколько проблем. Например, по-настоящему федеральных игроков в каждом розничном сегменте либо нет, либо очень мало. По сути у нас сегодня существуют федеральные игроки только в авиации и телефонной связи, причем последняя отличается очень низким средним размером транзакции, а сотовые клиенты, как правило, не особо лояльны к операторам услуг, и легко меняют их при появлении более выгодных тарифов. 

Есть еще один барьер, который не помогает развивать кобрэнды - это качество клиентских баз, качество информации в них, которая накоплена у розничных компаний. Стандарты компаний по сбору персональных данных используются разные, базы зачастую не обновляются с момента первого контакта с клиентом, информация о розничных транзакциях далеко не всегда накапливается системно, из-за этого ее не всегда можно правильно проанализировать, чтобы сделать клиенту лучшее предложение.

Стратегия развития Банка Москвы БМ предполагает его самостоятельное развитие

У ВТБ24 на данный момент около 6 тыс банкоматов, это в 5 раз меньше, чем у Сбербанка. Достаточно ли этого количества для такого крупного банка, как ВТБ24, или все же планируете расширять банкоматную сеть?

У ВТБ24 сейчас более 5,7 тыс банкоматов. Из них более 1,5 тыс - комбинированные, с функцией приема и выдачи наличных. Также на всех банкоматах можно совершать платежи в пользу наиболее востребованных компаний. Как Вы знаете, в 2011 году мы объединили нашу банкомантную сеть с сетью ТрансКредитБанка (ТКБ) и Банка Москвы (БМ), которые также входят в группу ВТБ. Таким образом, общая сеть группы ВТБ, доступная для снятия наличных без комиссии, превысила 10 тыс банкоматов. Сеть остается второй крупнейшей в стране, но при этом наилучшим образом распределена географически. У сети ВТБ24 было равномерное распределение по крупным городам. В партнерстве с Банком Москвы мы значительно развили нашу сеть в Москве и Московской области, а в партнерстве с ТрансКредитБанком - получили отличное покрытие по всем железным дорогам России, которые для многих являются основной транспортной артерией при путешествии по стране. Поэтому с точки зрения глобального развития банкоматной сети тот прирост, который мы получили к сети снятия наличных в 2011 году с помощью объединения, повторять сейчас нет никакой необходимости. Мы достаточно широко представлены практически во всех городах России с населением более 100 тыс жителей.
За 4 года практически на 50% выросла доступность банкоматов, в три раза расширилась их сеть, количество услуг, банкоматов. И на сегодня 75% типовых транзакций, которые раньше клиенты совершали в кассах, совершаются с использованием банкоматов cash-in. По сути, мы почти достигли цели, которая была поставлена на 2013 год. Это один из лучших результатов на рынке, особенно учитывая долю наличного оборота в стране. 

Какова сейчас величина филиальной сети ВТБ24, включая офисы ТрансКредитБанка и Банка Москвы? Какие планы по ее развитию?

По состоянию на ноябрь у ВТБ24 - 600 офисов. Считать общее количество филиалов ВТБ24, ТрансКредитБанка и Банка Москвы не совсем верно, ведь на данный момент отделения всех трех банков продают разные продукты разным клиентам. Например, если смотреть на кредиты или депозиты, которые мы выдаем или принимаем у клиентов, то в ВТБ24 средние значения сумм, как правило, на 30-50% выше, чем у других банков группы. То есть у нас клиенты более состоятельные. Банк Москвы, с другой стороны, гораздо более транзакционный банк за счет того, что у него очень хорошо отлажен механизм взаимодействия с едиными информационно-расчетными центрами (ЕИРЦ), которые выпускают квитанции для оплаты коммунальных платежей для большей части московских домов. Клиенты Банка Москвы этим функционалом активно пользуются и количество транзакций, которые банк обрабатывает по коммунальным услугам, например, в Московском регионе, значительно выше, чем у ВТБ24. ТрансКредитБанк в значительной части сосредоточен на работе с сотрудниками ОАО «РЖД» и сотрудниками других компаний, связанных с РЖД - у них это тоже своеобразный отдельный клиентский сегмент. 

В целом у Банка Москвы 379 обособленных подразделений, включая дополнительные офисы и операционные кассы, а у ТрансКредитБанка - 288. Общая цифра по трем банкам сегодня приближается к отметке в 1300 офисов, но очевидно, что этого количества более, чем достаточно, - придется сокращать. Так как банки группы ВТБ развивались самостоятельно до 2011 года, в ряде регионов нередки ситуации, когда отделения стоят буквально «дверь в дверь». В нашей работе, например, по интеграции филиалов ТрансКредитБанка и ВТБ24 мы будем оценивать розничную сеть и строить совместные планы по развитию. ВТБ24 в будущем году откроет около 80 новых офисов по стране.

Будет ли единая продуктовая линейка в банках группы ВТБ?

На сегодня у нас принята стратегия достаточно тесной интеграции ВТБ24 и ТКБ, и здесь ведется работа по унификации продуктового ряда и по предоставлению клиентам тех лучших условий, которые есть в двух банках. У ВТБ24 есть продукты, которых в ТКБ нет. Например, те же самые автокредиты, линейка кредитных карточек у ВТБ24 более развита. У ТКБ, с другой стороны, есть очень интересный функционал по транспортным карточкам, по оплате железнодорожных билетов в интернете - это тот сервис, который, я думаю, клиентов ВТБ24 заинтересует. Стратегия развития бизнеса БМ предполагает его самостоятельное развитие. Поэтому здесь мы в рамках глобальной бизнес-линии розницы, как мы это называем в группе ВТБ, развитие будем координировать так, чтобы в группе были единые принципы сегментации клиентов, единые стандарты сервиса. Там, где можно, будем использовать синергетический эффект: если группа сможет, допустим, комбинировать возможности по процессингу или по техобслуживанию банкоматов, будем стараться снижать расходы по этим линиям. Но при этом БМ будет реализовывать собственную розничную стратегию с теми продуктами, которые наиболее близки клиентам Москвы и Московского региона. Потому что в части розничного бизнеса БМ будет концентрироваться на работу с москвичами и жителями Подмосковья. Это будет такой настоящий банк для Москвы.

На уровне технической интеграции мы, безусловно, смотрим на всю линейку продуктов, которая есть у ВТБ24 для клиентов ТКБ и наоборот. Но на сегодняшний день ВТБ24 и ТКБ - это два юридически отдельных банка, поэтому, например, обмениваться клиентскими базами, мы не имеем права по закону. Поэтому до момента объединения банков (через 2,5 года) и присоединения ТКБ к ВТБ24 мы будем синхронизировать продуктовую линейку, чтобы депозиты привлекались по более-менее единым ставкам, а кредиты выдавались по более-менее равнозначным условиям. Чтобы стандарты сервиса, который использует ВТБ24, «прививались» потихоньку ТКБ. Эти интеграционные процессы будут идти и в 2012, и в 2013 годах.

Говорящие банкоматы не популярны

Какой рост пользователей мобильного банка (МБ) и интернет-банка (ИБ) вы ожидаете в 2012 году?

В 2011 году в целом клиентская база ВТБ24 увеличилась примерно на 30%, база Телебанка - на 35%. То есть использование дистанционных услуг в Интернете среди наших клиентов идет быстрее, чем прирост общей клиентской базы. Мы также знаем (на уровне статистики), что проникновение мобильной связи значительно выше, чем любых других средств доступа к информации, но при этом проникновение смартфонов еще не настолько высоко, как, например, планшетников или десктопов. Поэтому мы думаем, что перейдем за порог примерно в 150 тыс активных пользователей МБ, а рост проникновения ИБ будет не ниже, чем в этом году (35%).

Как будете развивать мобильный банк?

В части развития МБ мы последовательно в сентябре и октябре запустили мобильные приложения для платформ Android и iOS. За два полных месяца работы на мобильный сервис уже подписалось более 40 тыс клиентов. Мы ежедневно мониторим транзакции, которые клиенты совершают, смотрим, насколько им удобно или неудобно переходить к тем или иным страницам. До конца года запустим приложение для еще нескольких операционных систем и в первом полугодии 2012 года сделаем приложение для самых популярных планшетников. 

Кроме МБ, разумеется, развиваем «Телебанк». На сегодня это, пожалуй, самая функциональная с точки зрения пользования банковскими услугами система на рынке. При этом клиенты нам говорят, да мы и сами знаем, что она не всегда самая удобная с точки зрения совершения легких интернет-платежей. 

И как планируете совершенствовать Телебанк, учитывая собственные и клиентские замечания?

Есть две темы, над которыми мы активно работаем. Первая - это повышение удобства навигации. Это работа, которую мы ведем совместно с клиентами. У нас есть такая юзер-группа клиентов, которые работают вместе с нами в проекте по переработке экранных форм, логики навигации. В юзер-группу входят клиенты, которые изъявили свое желание и были отобраны нами. Приглашали мы их в том числе через соцсети, также официально обращались к клиентам, которые активно пользуются нашим Телебанком. 

Вторая работа, которую мы в 2012 году будем активно вести, - это оптимизация того платежного функционала, который есть в системе. Мы видим растущий спрос клиентов на легкий перевод денег от клиента клиенту, на оплату в интернете жилищно-коммунальных услуг (ЖКУ). Эта тема не простая, потому что в целом в стране система выставления счетов от города к городу и от поставщика к поставщику отличается. И консолидировать абсолютно все жилищно-коммунальные службы в масштабах страны - это задача сама по себе, поэтому мы работаем по двум направлениям. 

С одной стороны, мы хотим собрать большую часть наиболее востребованных коммунальных услуг, которые есть в крупных городах, с другой - планируем в 2012 году, по крайней мере, начать работу по выработке единого формата такого платежного документа или формата выставления счетов клиентам по всем коммунальным услугам, который будет удобен клиентам и ВТБ24, и других банков. Концептуально хотелось бы сделать так, чтобы формат был единым, максимально упрощенным до уровня той услуги, которая предоставляется, и чтобы для клиентов был также упрощен доступ к информации о задолженности, о предстоящих платежах. Хотелось бы, чтобы это коснулось не только услуг ЖКХ, но и, например, тех платежных документов, которые сегодня используются для оплаты налогов, различных государственных пошлин. Мы даже обсуждаем, как удобнее смотреть состояние своих счетов - в столбик или в строчку, а если счета в разных валютах - показывать один под другим или справа и слева, включать ли горячие ссылки. Результаты этой работы наши клиенты увидят ближе к октябрю 2012 года. В будущем я надеюсь, что клиенты смогут сами настраивать логику появления страниц у себя на компьютере, планшетнике или мобильном телефоне.

Банк будет внедрять какие-то инновационные продукты и услуги? Например, автоматы по продаже инвестиционных монет?

Я понимаю, с чем связан Ваш вопрос. В целом, интерес к подарочным инвестиционным монетам в России увеличился, особенно на волне роста цен на драгоценные металлы. 2011 год был годом взрывного спроса и на физическое золото, и на обезличенные металлические счета. Рост нашего портфеля в этих продуктах был в разы по сравнению с тем, что мы делали в 2010 году. Специальные киоски по продаже монет или золотых слитков внедрять не планируем, просто будем реализовывать новые монеты. 

А «Офис будущего» создадите? Уже и база есть - «Офис будущего» Банка Москвы.

Весь вопрос в том, какая цель у этого «Офиса будущего». Если его организаторы ставят целью собрать своих технологических партнеров и показать все свои новинки, которые будут показаны в отдельно взятом офисе, то это повод задуматься конкурентам, интерес для журналистов, но для самой кредитной организации особых перспектив создания такого офиса нет. Мы в ВТБ24, если честно, люди прагматичные и поэтому предпочитаем вместо «Офисов будущего» общаться с нашими клиентами, используя разные каналы. Нам важно, чтобы сами клиенты определили, как банк может усовершенствовать себя и лучше предоставлять сервис. Поэтому «Офис будущего» как какое-то отдельное физическое воплощение технологических достижений, доступных на рынке, мы делать не будем, - практическими шагами покажем, что уровень финансового обслуживания в России нужно ещё улучшать, а уровень удовлетворенности клиентов от посещения офиса банка или сайта, или использования мобильного приложения делает клиентов более лояльными и помогает им лучше узнавать банковский продукт и решать свои ежедневные проблемы.

Что касается внедрения новых технологий, у нас, например, существует сенсорное и голосовое управление в банкоматах. И это не вопрос «Офиса будущего», это вопрос сервиса сегодня.

И как, «говорящие» сенсорные банкоматы пользуются популярностью у клиентов? 

Сенсорные - да. А вот с «говорящими» проблема. Мы 2 года назад «пилотировали» на банкоматах голосовой сервис, но он не получил особой популярности по нескольким причинам. Во-первых, клиенты, которые в первый-второй раз пользуются банкоматом, имеют возможность получить помощь от администратора клиентского зала. А для клиента живое взаимодействие всегда более приятно, чем что-то механистическое. Во-вторых, мы видим, что клиенты совершенно разных возрастных групп очень быстро обучаются и базовым, и продвинутым навыкам работы с банкоматом. То есть они сами все вводят, без голосовых подсказок. И вводят быстрее, чем членораздельно сказали бы это банкомату и получили от него голосовую подсказку. То есть клиентам, которые хорошо ознакомлены с функционалом, эта услуга не актуальна. 

Расскажите подробнее о сотрудничестве банка с АШАНом.

Там действует уникальная платежная технология, которая используется Visa в США для подключения очень крупных клиентов. Это так называемая технология прямого подключения, когда платежная система дает возможность торговцу быстрее проводить взаиморасчеты. Эти взаиморасчеты, как и в классической схеме торгового эквайринга, проводятся через расчетный банк, то есть через нас. Мы эту технологию вместе с АШАНом, Visa и другими партнерами прорабатывали около 6 месяцев. 

Сегодня у большинства клиентов АШАНа есть возможность оплатить свои покупки карточкой Visa. Количество подключаемых магазинов практически еженедельно растет и до конца года планируется, что все магазины сети АШАН будут подключены к этой технологии. В следующем году мы ожидаем, что клиенты  с карточками MasterCard также смогут присоединиться к проекту. 

Какие инновации внедрены банком и Visa в данном проекте?

В АШАНе внедрены несколько вещей, которых не было до этого на рынке. Например, работа с сенсорными экранами, когда Вы подписываетесь не на чеке, а на специальном экране. На кассе существует две схемы оплаты товара: если у Вас чиповая карточка, то транзакцию Вы подтверждаете пин-кодом; если у Вас карта с магнитной полосой, то Вы расписываетесь на сенсорном экране. Таким образом, карточка в руки продавца не попадает. Вы сами вставляете ее в терминал, сами расписываетесь или вводите пин-код, сами забираете карту. Благодаря этой технологии проходимость кассовых рядов в АШАНе повышается даже в пиковые часы.

Летом банк предложил программу рефинансирования кредита. Многие клиенты уже обратились и какие кредиты в основном рефинансируют?

Это продукт, который мы пока широко не рекламировали. При этом он не очень массовый, но, тем не менее, мы ожидаем, что несколько десятков тысяч человек обратятся к нам в следующем году за рефинансированием. Сейчас обратились несколько тысяч. В основном обращаются по нецелевым или потребительским кредитам.