Ошибки маркетинговых кампаний в социальных сетях

Лояльные клиенты не беспокоятся о цене и в значительной степени застрахованы от соблазнов ваших конкурентов. Социальные медиа, конечно, один из лучших каналов для коммуникации с брендом, который позволяет генерировать лояльность клиентов, но, не делая всего вышеперечисленного, все Ваши попытки взаимодействия в социальных сетях не принесут Вам ровным счетом ничего.  

Обеспечение высокого уровня обслуживания клиентов и других точек соприкосновения бренда с клиентом очень важно, потому что, если ваш продукт или услуга не являются безупречными, клиенты всегда будут находиться в поиске альтернативного товара. Коммуникация с брендом в социальных сетях - это безусловно отличная точка соприкосновения, но она несет в себе ряд проблем. Например, если Вы вовремя не отреагируете на комментарий или вопрос клиента - это огромный минус Вам. И запомните, что вовремя - это не по вашим часам, а по часам клиента.    

Предлагаю обратить внимание на два провальных примера маркетинга в социальных сетях. Первый произошел с компанией продающей средства по уходу за кожей Clarisonic. Это серия дорогих косметических средств, в которой, например, очиститель для рук стоит 150 долларов.  И надо понимать, что делая заказ какого-нибудь косметического средства из этой серии, потребитель ожидает как минимум оповещения на электронную почту с благодарностью за заказ и информацией о его статусе. Но что же делать, если, разместив заказ, Вы три дня не получаете никакого отклика от компании: ни звонка, ни смс, ни письма по электронной почте? Именно с такой ситуацией столкнулся один из клиентов этой компании. Надо сказать не очень хорошая практика ведения бизнеса для компании с продуктами в таком ценовом диапазоне.  

Вторая провальная кампания - это опыт  компании Foldgers, которая занималась выводом на рынок новых вкусов кофе. Кампания заключалась в стандартной механике - «лайкни » страничку и будет тебе счастье. Но пройдя весь процесс регистрации, и «лайкнув»  страничку, потребитель не получал никакого счастья. На странице не было даже никаких купонов, позволяющих бесплатно или со скидкой отведать новый вкус кофе. Ниже приведены некоторые комментарии от людей, которые, оказались неприятно удивлены такой практикой Foldgers. Это люди, которые, вероятно, больше не вернутся на страницу этой компании и вряд ли приобретут продукты компании  Foldgers.

Основные выводы:

1: Если вы собираетесь использовать социальные медиа, как место взаимодействия с вашими клиентами, то убедитесь, что вы способны оперативно реагировать на вопросы о вашей продукции и заказах.  

2: Если вы все-таки допустили какую-то ошибку, важно уметь ее вовремя признать и предоставить клиенту некий стимул, чтобы показать, что вы заботитесь о своем бизнесе.

3: Не используйте социальные медиа для  продвижения если у вас нет людей, которые могли бы модерировать общение с клиентами в социальных сетях, оперативно реагируя на их запросы.

4: Потребители готовы платить больше за более качественные услуги и в значительной степени застрахованы от соблазнов конкурентов,  если вы предлагаете им исключительный сервис во  ВСЕХ каналах взаимодействия, том числе и социальных сетях.

5: То как Вы общаетесь с клиентами в социальных сетях многое говорит о вас. Можете ли вы позволить себе произвести плохое впечатление?