Mail.Ru Group запустила апустила новую службу технической поддержки

На текущий момент служба технической поддержки наиболее полно отвечает потребностям самого крупного и стратегически важного проекта Mail.Ru Group - Почты@Mail.Ru. В будущем в существующую структуру планируется также встроить специализированные группы, ориентированные на социальную сеть Мой Мир (http://my.mail.ru/), мессенджеры Mail.Ru Агент (http://agent.mail.ru/) и ICQ (http://www.icq.com/ru), Поиск@Mail.Ru (http://go.mail.ru/) и др.

В настоящее время в службе технической поддержки работают больше 50 человек. Офис располагается в Нижнем Новгороде. Наличие большого количества технических ВУЗов в Нижегородской области было одним из важнейших условий принятия решения о местонахождении службы.

Новая схема работы спроектирована на основе детального анализа структуры и специфики входящего потока запросов от пользователей, который составляет десятки тысяч писем в сутки. Стоит отметить, что новая структура позволяет привлекать и удерживать лучших специалистов, т.к. люди могут развиваться внутри имеющейся системы.

Служба поддержки состоит из двух линий. Первая отвечает за фильтрацию заявок, распределение заявок по типам, оперативные ответы на наиболее простые и типичные вопросы. При этом процесс максимально оптимизирован и автоматизирован - в частности, используется специальная система обработки заявок OTRS (Open Ticket Request System), серьезно переработанная в соответствии с потребностями компании, также поддерживается и постоянно расширяется внутренняя база знаний и т.д.

Вторая линия включает в себя четыре группы специалистов, каждая из которых отвечает за максимально эффективное решение своего фронта задач:

• Работа с доступами в электронный ящик - потерянные аккаунты, забытые пароли и т.д.
• Вопросы по веб-интерфейсу, настройкам почтовых программ, другие типичные запросы
• Работа с нетипичными вопросами или <Солверы>: решение наиболее сложных вопросов, требующих детального общения с пользователем, глубокого взаимодействия с техническим отделом.
• Группа Abuse - работа с жалобами на фишинг, спам, сложности с доставкой почты и т.д. 

В первые недели работы служба технической поддержки доказала свою эффективность и получила положительную оценку у пользователей, но мы, безусловно, не собираемся останавливаться на достигнутом.

Скорость ответа на запрос - это лишь один важный параметр, который мы кардинально улучшили. Серьезный простор для оптимизации открывается, если в оценке эффективности службы ориентироваться не столько на количество и качество отправленных пользователям писем, сколько ставить во главу угла факт реального решения проблемы. И, кроме этого предпринимать меры для максимального снижения вероятности повторного возникновения этих проблем в дальнейшем.

Также служба поддержки может выступать в роли главного агрегатора пользовательской обратной связи не только для исправления ошибок, но и для постоянного улучшения интерфейса и функционала. Это и есть будущее нашей службы технической поддержки>, - сказала Анна Артамонова, вице-президент Mail.Ru Group.