История о том, как мужик выделенную линию покупал

Если кто помнит, была у великого Аркадия Райкина миниатюра про человека, шившего костюм. Костюм сидел ужасно, но виноватых найти так и не удавалось. Над костюмом работало много людей, и каждый вроде бы свою операцию выполнил хорошо. Заказчику удалось пообщаться только с человеком, пришивавшим пуговицы. К пуговицам претензии есть? - все время спрашивал он. К пуговицам претензий не было. Однако в целом-то… Но это присказка.

Недавно я сменил работу и стал фрилансером. Это оказалось совсем не так страшно, как казалось. Заказов было много, жизнь кипела. Вид этой работы – журналистика – естественно, требовал не только связей, но и связи. Надо было ежедневно гонять туда-сюда довольно много файлов, надо было практически каждый день просматривать не менее десятка сайтов. Другими словами, нужен был Интернет, причем нужен как воздух. Он и был на старой работе, дома же мне хватало старого доброго dial-up'а. Но то дома раньше, а то дома теперь! Промучавшись первые же несколько дней с дозвоном, я понял, что без выделенной линии мне не жить. И началось…

На горе себе сделал я деревянного мальчишку

Буквально двумя звонками удалось выяснить, что – о, радость, о, счастье! – мой дом подключен к выделенной линии и не надо оставлять заявку и ждать, ждать, ждать, пока таких желающих наберется больше 12. Уже набралось. Наш и соседние дома охватила своим вниманием фирма с жутковатым названием Су29-телеком. То есть, они не только летают, но еще и телеком. Разносторонние люди! Дома в какой-то кучке ненужных бумаг даже нашлась их реклама (видно вытащена из почтового ящика и почему-то не выброшена). Телефон, разумеется, молчал. Летают, - подумал я, - и, дозвонившись из последних сил до своего провайдера, потратил 5 минут временно не порвавшейся связи на поиски сайта таинственного самолета. На сайте и было объявление о новом телефоне авиаторов. Телефон оказался правильным, и мне удалось объяснить любезной барышне, что я хотел бы стать их новым клиентом. То есть, регулярно платить им деньги. Оставьте заявку, - ответила барышня. Что и понятно: вас (клиентов) много, а она (фирма) одна. Через несколько дней у меня планировалась небольшая поездка, о чем тоже было указано в заявке. Стоит ли и говорить, что ни до, ни после поездки никто из авиаторов меня не беспокоил (дела, дела…), поэтому, спустя несколько дней после возвращения, я решил побеспокоить их сам. Ведь нас (клиентов) много, а фирма-то… И правильно сделал. Словом, еще буквально через неделю в квартиру пришли два молодых человека и, проделав небольшую дырку рядом с входной дверью, запустили в квартиру волшебный кабель, несущий людям счастье. Много, много непокою принесет оно с собою, - всплыло вдруг из памяти. Так и получилось.

Линия работала – "это что-то", как сейчас говорят. Все-таки выделенка – это вам не dial-up. Как поется в песне "кто хоть однажды видел это, тот не забудет никогда". Немедленно, буквально за несколько дней возникло привыкание. То есть, стало нормой жизни то, что сайты грузятся с невиданной быстротой, а почта отправляется и принимается за минуты, а вовсе не за часы, как это было еще месяц назад. Вот на привыкании меня и взяли.

Жизнь без наркотиков

А началось все очень просто. Связь стала мерцать. Утром есть – вечером нет. Или вечером есть, а утром нет. Или работаешь себе, не зная горя, а горе-то вот оно, рядышком: связь вдруг упала и лежит. Электротехника, как известно, это наука о контактах: они есть там, где не надо или нет, там, где надо. Поэтому, подергав волшебный кабель в местах соединения с розеткой, удалось добиться успеха. Но успех был какой-то непрочный. Потому что уже через несколько дней эти дерганья перестали приносить хоть какие-то результаты. Связь же появлялась и исчезала совершенно самостоятельно, т.е. вела себя, как капризная дама. На этот случай у авиаторов, как у всякой уважающей себя телекоммуникационной фирмы, была служба технической поддержки, с которой мне и пришлось познакомиться. Там работали сплошь молодые люди, умевшие, по-видимому, справляться с особенностями характера упомянутой дамы. Каждый разговор с ними длился минут 40 и не отличался разнообразием. Все их вопросы я легко выучил и отвечал без запинки уже с третьего звонка. Да, у меня Windows-98, нет, firewall не установлен и т.д. Я узнал, как быстро заходить в DOS и набирать таинственный коды типа ping с загадочными цифрами. Панель управления и все ее иконки стали мне как родные. Но связи не было. Чем чаще я звонил, тем реже она радовала меня своим присутствием. Больше того: компьютер, мой старый (полтора года), добрый компьютер стал вести себя странно: перестал выключаться без манипуляций с известной кнопочкой reset, стали появляться сообщения о том, что некая программа сделала недопустимую ошибку и будет закрыта. ОК, - отвечал я и старался дальше офисных программ не погружаться в море неизведанного. Проверка на вирус показывала, что вирусов нет. После двух недель такой жизни я решился на страшное: форматирование диска и переустановку Windows. Глюки невозможно познать, но возможно вычистить, - решил я, и вызвал из той же фирмы специалиста. Ситуация, когда одиноко сидишь вообще без операционной системы и тупо смотришь на черный экран, всегда вызывала у меня внутренний трепет. Должен честно признаться: глубокие знания компьютерных настроек не относятся к числу моих сильных сторон. Услуга была платная, но что ж в нашем мире есть бесплатного, кроме сыра в известных местах? Надо – значит надо. Сумма была внутренне отнесена на неизбежные накладные расходы, а потому жалко ее не было. И буквально еще через неделю специалист пришел. Его звали Петр и он оказался уже знакомым (заочно, по телефону) вполне контактным молодым человеком, с энтузиазмом первопроходца взявшимся за мой компьютер.      

О природе глюков

Что будем сохранять, - первым делом спросил молодой человек. Как это что, - заволновался я, - все, естественно. Не то, чтобы у меня было много ценного. Скорее жесткий диск был похож на дачу, на которую как известно, свозят вещи, которые надо бы выкинуть, да жалко. Но разбираться в архивах – это работа еще та, а потому решили сохранить все. Буквально за час удалось установить имевшийся у меня припасенный еще со старой работы съемный диск, и работа закипела. Она кипела и кипела, а оплаченное время шло и шло. Размер файлов оказался, мягко говоря, немалеленьким. Поэтому решено было, что за их переносом я прослежу самостоятельно, а молодой человек займется более интересными делами с другими клиентами. Не скрою, понимать, что не у тебя одного проблемы, было приятно.

Придя на следующий день, молодой человек лихо отформатировал жесткий диск и установил то, что положено устанавливать в таких случаях. Разумеется, кроме связи. Потому что там что-то у него не срослось. Все, что надо сделано, а результата нет. Поэтому, как говорил известный персонаж известной сказки, "уходя, он обещал вернуться. Такой милый…". И мы продолжили общение со службой технической поддержки по телефону. Теперь, не отвечая уже на ритуальные вопросы о природе операционной системы и наличия защитных программ, я просто ссылался на имя посетившего меня молодого человека. Попытки попытки менеджеров (всех их я уже знал по именам) ограничить мое общение с фирмой разговорами только с ним, пришлось жестко пресекать: все-таки я платил фирме, а не лично ему. И это, безусловно, было правильное, хотя и интуитивное, решение.

Поскольку со стороны технической поддержки все работало, а с моей, напротив того, нет, то пришлось познакомиться с организацией у авиаторов линейного отдела. Эти молодые люди отвечают на наличие контактов в нужных местах сети на линии до входа в квартиру (или компьютера, смотря по обстоятельствам). Кроме моих мелких, у линейного отдела были и свои крупные проблемы: оборудование фирмы, устанавливаемое для всего дома, иногда воруют. Вместе со стальным ящиком, в котором оно обычно находится. Поэтому вместо назначенногог времени в 10 утра, очередной молодой человек пришел в 9 вечера. Проверка показала, что контакты в нужных местах есть, а в ненужных – нет. Связи, впрочем, тоже не было. Начало попахивать мистикой.    

И тут я дал маху, надо это честно признать. Путем простых логических размышлений я должен был бы сразу догадаться, кто может разгадать эту тайну. Как Вы думаете, читатель? Ну, смелее! Если первого молодого человека, с которого эта история началась, звали Петр, то имя второго, нашедшего решение, должно быть… Правильно – Павел! Именно так звали самого опытного сотрудника службы технической поддержки, который и высказал гениальную догадку: все дело в сетевой плате, которую установили у меня авиаторы в самом начале. Не то, чтобы она была плоха, просто она конфликтовала с моим компьютером. Что им там не нравилось друг в друге понять невозможно, но возможно эту плату заменить. Что и было сделано снова Петром, надо отдать должное фирме, весьма оперативно, уже на следующий день после догадки. 

Результат налицо: вы читатете эту статью, которая передана в редакцию именно по выделенной линии. Работает линия – замечательно. В полном соответствии со слоганом авиационной фирмы – "все летает".

Вот правда, недавно связь снова оборвалась. Причина банальна: кончились деньги на счету. Как мне удалось перерасходовать лимит за две недели – уму непостижимо. Проверка на вирусы показала их отсутствие. Кто-то где-то ворует трафик? Или опять мистика? Но это уже совсем другая история…

Разбор полетов

Итак, что же случилось? Почему потребитель услуги (он же автор истории и автор колонки) мучался так долго? По сути, на любом другом рынке он давно ушел бы к другому поставщику, если бы стоимость переключения не была столь велика. Попробуем выделить главную проблему этой истории, а заодно станут более понятными некоторые риски поставщиков услуг.

По сути произошло вот что. Пользователь (далее "юзер") попал в "ножницы" между отделами линейной связи и техподдержки. Каждый из них отвечает за свое и – это важно – имеет четкие критерии качества своей работы. Для линейного отдела – это наличие электрической связи на всем пути до компьютера юзера. Отдел техподдержки отвечает за работу программного обеспечения. Каждый из них в этой ситуации работал вполне нормально в полном соответствии с должностными инструкциями. Другими словами, менеджеры имели представления о том, как должна выглядеть их услуга, однако эти представления расходились с представлениями покупателя – ведь ему нужен был "прибор, работающий не в принципе, а в корпусе", как говорят приборостроители. Проблема не так очевидна, как кажется. Хотите по-научному? Легко.

В статье А.Парасурамана, В.Зайтамла и Л.Берри "Концептуальная модель качества сервиса и ее значение для будущих исследований", опубликованной в книге "Классика маркетинга" ("Питер", 2001 год), описаны 6 видов "ключевых разрывов между восприятием качества сервиса руководителями фирм (отделов) и задачами, связанными с предоставлением услуг потребителям. Эти разрывы, - пишут авторы статьи, - могут воспрепятствовать обслуживанию, которое клиенты воспринимали бы как высококачественное".  Отдадим должное стилю перевода, однако суть дела именно такова. В данном случае мы имеем типичный разрыв между предполагаемыми и фактическими характеристиками услуги. И все правы по своему, заметим. Ну а клиент… что клиент, он традиционно крайний. Что сделать, чтобы изменить положение?

Еще раз читаем рассказ. В фирме нашелся опытный сотрудник, который вышел за пределы своих непосредственных обязанностей, он-то и спас положение. Так сложилось, что он занимал некий административный пост (руководитель службы поддержки), но это случай. Важен не его пост, а его опыт. Плюс – личная инициатива.

На последнюю, прямо скажем, рассчитывать приходится не всегда, поэтому желательно иметь такую "ямку", в которую "скатывались" бы все нестандартные проблемы. Иногда в качестве такой "ямки" выступает менеджер, индивидуально прикрепленный к клиенту. Эта схема особенно распространена у страховщиков и такое "сопровождение услуги" является фактически "стандартом отрасли" и бесплатно. У операторов сотовой связи эта услуга платная (клиент входит в состав ВИПов и оплачивает свой статус). Это может быть и специальное подразделение "чрезвычайных ситуаций", решающее проблему в комплексе и имеющее полномочия привлекать любых сотрудников фирмы. Однако чаще всего проблемы решаются "по-русски", с помощью Левши, именно так как это описано в рассказе. Вот только хватит ли у нас таких левшей на все фирмы, занимающиеся услугами? Большой вопрос. А посему, регулярный менеджмент должен быть. Ведь, если один мамлюк (египетский воин) всегда побеждает одного француза, а пять мамлюков по силе сравнимы с пятью французами, то сотня французов всегда побеждает сотню мамлюков. Так считал Наполеон и подтвердил это на деле.

Вот только в России вышла у него незадача…