Роберт Байкел

Сервис. Сценарии и техники обслуживания клиентов на высшем уровне

Perfect Phrases for Customer Service: Hundreds of Tools, Techniques, and Scripts for Handling Any Situation

Издательство: ГИППО HIPPO, 2010 г.
985-5-91606-021-8, 0-07-144453-X
Книгопечатная продукция
Объем: 288 стр.

Готовые сценарии для отработки навыков клиентского сервиса. В книге Р.Бэйкела приведены 60 обычных и не совсем обычных ситуаций, встречающихся при обслуживании клиентов, а также лучшие решения для выхода из этих ситуаций. Работа с клиентами - это ключ к реальному преимуществу в сегодняшнем, столь конкурентном, бизнес-окружении. Вот почему необходим хороший контакт с клиентами (и особенно - с враждебно настроенными). Эффективные поведенческие реакции позволят не только добиться удовлетворенности клиентов, они заставят их возвращаться к вам снова и снова. Это практическое руководство, содержащее в себе конкретные тактики и ключевые поведенческие реакции, покажет вам, как уменьшить стресс, найти правильные слова, погасить гнев клиента легко и уверенно. Это превосходный способ построить долгосрочные отношения - и достичь долговременного результата - во всех бизнес-ситуациях!

Формат: 13,5 см x 20,5 см.

Посмотрите также...

Современные методы управления технологическим развитием

Настоящая монография посвящена экономическим проблемам и современным методам управления технологическим развитием как основой роста экономики России в переходных условиях. Исследуются производственно-технологические аспекты адаптации наукоемкой ......

Управленческий учет: принципы и практика

Совершенно оригинальная работа, в которой рассматривается влияние методов учета затрат и калькулирования себестоимости на управление финансами; показывается, что финансовый менеджмент представляет собой органическое продолжение идей ......

Сдвиньте с мертвой точки вашу мотивацию

Сложные проблемы мотивации автор рассматривает, анализируя экстремальные ситуации, в которых может оказаться человек (и в которых побывал сам автор!). Цель книги - дать практические рекомендации о том, как отыскать и "включить" мотивирующие ......

Фирменный стиль в гостеприимстве

Рассматривается возрастающая роль индустрии гостеприимства в экономике страны. Раскрываются особенности создания дизайна и фирменного стиля и их роль в конкурентоспособности гостиничного предприятия. В приложениях даются извлечения из ......

Как встретить, обучить и удержать новичка (на спирали)

Как встретить новичка и ввести его в курс дел, обучить, настроить на работу и сделать так, чтобы он поверил в вашу компанию - на эти и многие другие вопросы вы найдете очень точные и лаконичные ответы в книге Жозефа-Люка Блонделя. Особое ......

Вы - наставник (на спирали)

Наставничество, или коучинг, а проще говоря, обучение и развитие подчиненных в процессе работы, мобилизация их ресурсов для достижения поставленных целей - основная задача любого менеджера. Готовы ли вы к ее выполнению? Получится ли из вас ......

Технологии обучения менеджеров. Где, когда и как их использовать

Эффективное обучение менеджеров - залог успеха любой современной организации. Эта книга - единственное в своем роде подробное руководство по использованию различных технологий и методик при обучении сотрудников организаций. Она поможет любому ......

Руководителю об обучении персонала. Дизайн посттренинга

Эта книга поможет любому руководителю организовать систему эффективного обучения сотрудников и получить отдачу от инвестиций в это обучение. Сегодня большинство компаний, признавая необходимость обучения персонала и рассматривая тренинги как ......

Шесть медалей оценки

Эта книга поможет вам улучшить свою компанию, карьеру - и саму жизнь. В своей новой книге Эдвард де Боно предлагает эффективную и при этом очень простую систему, в равной степени предназначенную как для частных лиц, так и для руководителей ......

Менеджер спецназа

Автор книги, командир взвода "морских котиков", основываясь на опыте боевых операций, рассказывает, как руководители компаний могут использовать уникальный опыт элитных спецподразделений для построения эффективных рабочих групп и управления ......

Управление конфликтом. Что делать, если вы столкнулись с невыполненными обещаниями, обманутыми ожиданиями и агрессивным поведением

Вы наверняка не раз оказывались в ситуациях конфликта, когда отношения накалены до предела, вас не желают выслушать и вы срываетесь на крик или демонстративно замолкаете. Вы понимаете, что проблему таким путем не решить, но не знаете, как себя ......

Мифы о маркетинге и лояльности потребителей

Пришло время разрушить ложные догматы классического маркетинга и отправить в отставку современных гуру маркетинга! В этой книге авторы, руководители одной из крупнейших консалтинговых компаний в области маркетинга, открывают шокирующую правду о ......

Компетентный менеджер. Модель эффективной работы

"Компетентный менеджер. Модель эффективной работы" - это книга, давшая начало исследованиям моделей компетенций и идеологии "движения компетенций". Как зародилась идея компетенций; Методы исследования компетенций; Какие ключевые характеристики ......

Отель. Как выстроить дело с нуля до пяти звезд

А.Пфлегер - известный специалист в области гостиничного бизнеса из Австрии - в своей наглядной, лаконичной и весьма информативной книге приводит основополагающие правила организации и менеджмента в сфере индустрии гостеприимства. Автор подробно ......

Мотивация

В практическом руководстве изложены крупнейшие теории мотивации и проиллюстрировано, каким образом эти теории могут быть применены в практических ситуациях: разработка должностных инструкций, коммуникация, разработка систем вознаграждения, ......

Как отобрать, обучить, оценить продавцов

Ваша успешная карьера как менеджера по продажам зависит от эффективной работы вашей команды продавцов. Ибо задача менеджера по продажам - добиться через других людей выполнения поставленных целей. Работа менеджера - создавать героев, а не быть ......

Компетенции на работе

Найти именно того человека, который выполнит работу наилучшим образом часто бывает непросто. Неверные решения ведут к разрушению морального климата в компании, повышению текучести, снижению производительности и дорогостоящим затратам на развитие ......

Профессиональные стандарты индустрии питания. Том 1

Новый переработанный справочник содержит профессиональные стандарты индустрии питания второго поколения. Профессиональные стандарты - это необходимые требования к профессиональному уровню работников с указанием их образовательного уровня и ......

Как воруют в ресторане. 100 способов обмануть владельца

Новой книге Олега Назарова "Как воруют в ресторане. 100 способов обмануть владельца", безусловно, суждено стать "бомбой" на рынке профессиональной литературы по ресторанному бизнесу. Это настоящая "энциклопедия ресторанного воровства", и ее ......

Как победить воровство в ресторане. Практический курс для владельцев и управляющих

Автор этой книги - президент Барменской ассоциации России Сергей Цыро - рассматривает проблему воровства в ресторане с точки зрения своего многолетнего опыта работы в индустрии гостеприимства. В начале своей карьеры он сам находился "но ту ......

Кому принадлежит власть на потребительких рынках. Отношения розничных сетей и поставщиков в современной России

Автор использует инструменты современной экономической социологии для изучения сложных и зачастую конфликтных отношений в цепях поставок между розничными сетями и их поставщиками. На основе оригинальных количественных и качественных эмпирических ......

На старт! Книга для тех, кому суждено построить успешную карьеру

"С чего начать поиски работы?", "Как найти подходящую компанию?", "Имею ли я право обсуждать предлагаемую мне зарплату?", "Могу ли конкурировать с опытными профессионалами?"… В начале карьеры эти и другие вопросы будут занимать ваши умы днем и ......

Гемба кайдзен. Путь к снижению затрат и повышению качества

Цитата "Успешное внедрение кайдзен предполагает ориентацию организации на то, чтобы содействовать его продвижению, назначать своих наилучших представителей для управления процессом совершенствования, проводить подготовку и обучение персонала и ......

Как компании-лидеры избегают бестолковых решений. Преодоление 8 "подводных кам

Генеральный директор компании по совершенствованию организации производства Нил Смит в своей книге рассказывает о препятствиях, восьми скрытых барьерах, с которыми сталкиваются организации самого разного масштаба - от биржи труда до ......

Мои 5 лет. 365 вопросов, 1825 ответов. Дневник

О чем эта книга Из чего состоит наша жизнь? Из тысяч важных деталей и мелочей, неожиданных мыслей, ярких эмоций и ощущений, которые хочется надолго сохранить в памяти. Помните ли вы, о чем мечтали 5 лет назад? От какой песни сходили с ума и где ......

Winning the Hearts. Достучаться до сердец сотрудников

Цитата "Счастье ваших сотрудников - это одно из важных конкурентных преимуществ для вас как работодателя, которое к тому же неразрывно связано с их эффективностью. Счастливые люди реже болеют, дольше работают, они мотивированы, пышут энергией ......

Как преодолеть кризис. 33 эффективных решения для вашей компании

Неожиданность и масштабность кризиса подвергают большой опасности компании, которые не действуют быстро и решительно. Серьезность кризиса требует понимания его причин, тщательного анализа конкретной ситуации, решительных действий и оперативного ......

Шерлок. Дедуктивные задачи для интеллектуалов

Дедуктивный метод - это не очередной дополнительный навык, это исключительный взгляд на вещи, где каждая деталь, на первый взгляд незначительная, занимает важное место в понимании общей картины. По одной капле воды человек, умеющий мыслить ......

Шерлок. Тренируем суперпамять

Хорошая память нужна всем - от школьника, готовящегося к ЕГЭ, до пенсионера, осваивающего компьютер. Ведь память - это не только умение пользоваться знаниями, не забывать ключи внутри машины, замечать изменения в близких нам людях и помнить о ......

Код Феникса. Как изменить свою жизнь за три месяца. Здоровье. Энергия. Мышление

Можно ли кардинально изменить свою жизнь всего за 3 месяца? Сергей Бородин, успешный предприниматель, уверен: можно! Немного свободного времени и твердое желание измениться к лучшему - вот главные "ингредиенты" для создания вашего нового "Я". В ......

Успеть за 120 минут. Как создать условия для максимально эффективной работы

Почему книга достойна прочтения: Любим мы свою работу или нет - количество ежедневных дел становится для многих непомерной ношей. Удручает то, что все мы пытаемся справиться с водоворотом задач с помощью одних и тех же бесполезных методов. Мы ......

Личная эффективность

О чем книгаHarvard Business Review - ведущий мировой деловой журнал с многолетней историей. В очередной книге серии "Harvard Business Review: 10 лучших статей" собраны самые востребованные и полезные работы по личной эффективности за всю историю ......

Как стать богатым

В своей книге риелтор-миллиардер, автор многих бестселлеров, телеведущий и кандидат в президенты США Дональд Трамп открывает секреты своего успеха. Он поведает о том, как правильно вкладывать деньги; производить впечатление на руководителя и ......

Создай свой бизнес. Советы для эффективного бизнеса и счастливой жизни

Четко выстроенный бизнес не всегда приносит счастье и доход своим владельцам. Почему так происходит? Денис Мартынов, бизнесмен с огромным опытом, уверен: те предприниматели, которые ставят перед собой цель "просто заработать", не будут ......

Добейся максимума. Сильные стороны сотрудников на службе бизнеса

Цитата"Каждой клавишей пианино по отдельности невозможно передать абсолютно все мелодии, но бесконечные сочетания клавиш позволяют сыграть любую музыку -от классического Моцарта до хитов Мадонны. То же самое относится и к 34 темам, ......

Прыжок в мечту, или Продажи в B2B. Как выигрывать в два раза больше корпоративных тендеров

О книгеЭто книга для тех, кто хочет управлять своей жизнью, достигать целей и выполнять планы продаж.Из этой книги вы узнаете о пошаговой системе продаж в секторе B2B и об управлении эмоциональным счетом клиента. В основе системы лежат навыки ......

Прокачай в себе управленца

Быть директором и вести людей за собой - разные понятия, характеры, образы мышления и жизни. В этой книге автор рассказывает без заумных теорий, четко и по делу, как стать проницательным, уважаемым и дальновидным руководителем, зная несколько ......

Моделирование и принятие решений в менеджменте. Руководство для будущих топ-менеджеров. Учебник

Книга посвящена методам и принципам моделирования и принятия решений, применяемым в различных управленческих проблемах. В ней подробно разбираются модели большого числа самых разнообразных управленческих ситуаций, методы принятия решений в ......

Экономика предприятия и основы предпринимательства в сфере автосервисных услуг. Учебник

В книге излагаются основные положения по экономике автосервисных предприятий и организации предпринимательской деятельности в сфере автосервисных услуг. Приводится характеристика всех видов ресурсов предприятий (материальных, трудовых, ......

Успешный инвестиционный проект. Риски, проблемы и решения

Сегодня для нашей страны как никогда актуальна тема реализации успешных инвестиционных проектов. Промышленность, агропромышленный сектор, транспорт, связь и многие другие отрасли нуждаются в замене изношенных основных фондов и внедрении новых ......

Управленческие технологии гибкого развития предприятия на основе процессов реструктуризации, логистизации и повышения капитализации

В монографии раскрыты и обоснованы новые направления гибкого управления предприятием на основе инновационных подходов в условиях меняющихся факторов влияния и развития внешней среды. Разработана концепция гибкого управления посредством ......

36 стратагем для менеджеров

Эта книга впервые издается на русском языке. Она посвящена малоизвестной российскому читателю теме - искусству хитрости, которое родилось и много веков культивируется в Китае и которое является тайной за семью печатями для европейцев. Ее автор - ......

Первоклассный сервис как конкурентное преимущество

О чем книга В мире, где правит потребитель и все менее важно какой продукт или услугу компания производит, где фирмы на рынке конкурируют за лучших людей, лучшие технологии и лучший дизайн, ключевым конкурентным преимуществом становится лучший ......

Мужчине 40. Коучинг иллюзий

Рациональное планирование - популярная иллюзия. Но, увы, оно не работает. В этой книге - восемь историй успешных сорокалетних мужчин, которые на вершине своих достижений вдруг обнаружили, что ходить по правильным клеточкам - еще не значит ......

Как работает эмпатия. Чувствуй и побеждай

Леонид Кроль - один из самых успешных коучей и бизнес-тренеров в России, создатель проекта Incantico в своем поместье в Италии. Его программы SSD (Soft Skills Development) и "Эмоциональный интеллект" постепенно меняют российскую корпоративную ......

Стратегия счастья. Как определить цель в жизни и стать лучше на пути к ней

Иногда очень полезно взглянуть на себя со стороны. Что важнее: финишировать в гонке с достойным временем или же, готовясь к ней, изменить свое отношение к жизни и понять, что действительно важно для тебя и тех людей, которые тебя окружают? ......

Мышление стратега. Искусство бизнеса по-японски

За два десятилетия книга, которую написал бизнес-стратег с мировой славой Кеничи Омае, стала классической.Омае предельно ясно и точно объясняет причины успешных стратегий некоторых компаний, раскрывает их процессы делового мышления и методы ......

Я слышу, что вы думаете на самом деле

Цитата "Светлана Иванова прекрасно смогла описать психолингвистическую структуру речи простым и понятным языком. А это открывает перед вами возможности по прогнозированию поведения собеседников, выявлению истинных мотивов их поступков, пониманию ......

Бизнес - это психология. Психологические координаты жизни современного делового человека

Цитата"Иногда говорят, что деловые люди в бизнесе реализуют свои комплексы, компенсируют непродуктивность в иных областях жизни. Это не так. Я бы сказала, что гиперкомпенсация характерна скорее для диктаторов, политиков. Часто это унижение, ......