Статьи

Плохая выгода: что делать бизнесу, когда платящие клиенты недовольны продуктом

Плохая выгода: что делать бизнесу, когда платящие клиенты недовольны продуктом

UX-эксперт и основатель консалтинговой компании Measuring Usability Джефф Сауро написал материал о том, как бизнесу следует вести себя в ситуации, при которой платящие клиенты испытывают негатив по отношению к услуге или продукту.

Плохая выгода

Сауро иллюстрирует проблему примером — посетитель ресторана, в котором его очень плохо обслужили, все равно оплачивает счет, но чувствует себя при этом не особенно счастливым. Подобных ситуаций в бизнесе может возникать множество — оплата клиентом счета интернет-провайдеру, на каналах которого были постоянные сбои, доплата за то, чтобы обменять авиабилет и так далее.

В каждом из таких случаев бизнес в конечном итоге получает деньги, но клиенты остаются недовольными и при первом удобном случае припомнят компании все её ошибки. Сауро называет ситуации, в которых компания получает выгоду при негативном опыте пользователя, «плохой выгодой».

По мнению эксперта, плохая выгода является бомбой замедленного действия — клиенты, которые недовольны качеством продукта или уровнем обслуживания, с меньшей вероятностью совершат повторную покупку и с большей вероятностью расскажут друзьям о своем негативном опыте взаимодействия с компанией. Эффект сарафанного радио может быть очень значительным и, при его негативной окраске, нанести бизнесу существенный ущерб.

Одним из способов измерения этого эффекта является индекс потребительской лояльности NPS (Net Promoter Score) — в ходе его составления проводится опрос клиентов, которых просят указать, рекомендовали бы они продукт или услугу своим друзьям, оценив вероятность по 11-бальной шкале (0 — «ни за что не порекомендую», 11 — «обязательно порекомендую»). Пользователи, выставившие компании оценку в диапазоне от 0 до 6 баллов, называются «критиками» (detractors) — именно они являются наиболее неудовлетворенными клиентами, которые с большой долей вероятности будут распространять негатив о своем опыте.

Как измерить плохую выгоду

Прежде всего следует оценить размер доходов, получаемых от критиков бренда, считает Сауро — процентное соотношение можно подсчитать даже не имея доступа к финансовой информации собственной компании или конкурента.

Несколько лет назад мы проводили исследования удовлетворенности пользователей различных программных продуктов. Выяснилось, что 17% пользователей Photoshop являются критиками.

Если предположить, что каждый клиент платит за лицензию программы одинаковую сумму (это грубое предположение, но его, в принципе, можно подтвердить данными), то выходит, что 17% выручки по продукту компании Adobe приносят негативно настроенные пользователи.

Измерить выручку, получаемую от критиков, проще, если продукт продается по одной цене. В случае нескольких продуктов или вариантов цен ситуация усложняется, поскольку необходимо сопоставить отношение клиентов к бренду с историей их покупок — данную информацию не так-то просто «выбить» из собственных финансовых департаментов. Сауро считает, что в данной ситуации нужно пытаться получить хоть какой-то набор данных и строить гипотезы на его основе.

Еще один пример из практики компании Сауро Measuring Usability — она проводила исследование удовлетворенности клиентов крупного разработчика софта, который имел различные тарифы, продукты и каналы продаж. После выгрузки данных о продажах за предыдущий год и их сопоставления с индексом потребительской лояльности, выяснилось, что 17% выручки компания получает от критиков (как и в случае Photoshop).

Плохая выгода: что делать бизнесу, когда платящие клиенты недовольны продуктом

Когда стоит начинать волноваться

Сауро говорит, что ситуация, при которой компании платят негативно настроенные пользователи, не очень хороша для бизнеса, но еще хуже, когда таких клиентов в сравнении с позитивно настроенными становится много. Такое положение вещей делает компанию подверженной риску проигрыша конкурентам — недовольных клиентов проще переманить, и они уйдут вместе со своими деньгами.

Существуют ситуации, когда организации не стоит напрягаться — государственным услугам может просто не быть альтернатив, как и в городе может быть только один или два интернет-провайдера. В этих отраслях индекс потребительской лояльности стабильно находится на низких отметках, но на самих компаниях это особенно не сказывается.

Создатель индекса Net Promoter Фредерик Рейхельд убежден, что стабильные компании должны иметь не более 10% критиков среди своих клиентов — если их больше, то такие потребители начинают создавать угрозу устойчивости бизнеса. Джефф Сауро дает два совета тем компаниям, которые превысили отметку десяти процентов:

  • Перестать продавать товар или услугу критикам. Предложение может показаться странным, однако иногда проще избавиться от людей, которые стали клиентами случайно — это поможет сохранить репутацию и повысить доход в долгосрочной перспективе.
  • Второй вариант — заняться выяснением причин негативного отношения клиентов и попытаться их устранить. Отправной точкой может послужить анализ комментарием респондентов опросов для выяснения лояльности. Далее следует выяснить цели клиентов — зачем они пытались использовать продукт или услугу, а затем с применением методов регрессионного анализа попытаться определить факторы, которые оказали наибольшее влияние на формирование негативного мнения у клиента.

Первым шагом должно являться определение причин превращения клиентов в критиков бренда. На следующих этапах компании предстоит предпринять куда больше действий — обычно улучшить впечатление людей не так-то просто и для этого нужно заниматься «подгонкой» цен, улучшением качества продукта и разработкой новых функций, которые востребованы пользователями. Джефф Сауро считает, что хорошие компании отличаются от плохих тем, что умеют это делать.

Александр Лашков 
silliconrus.com
Advertology.Ru

25.08.2014

на печать


Комментарии

Написать комментарий

 Проверочный код

Анализ рынков

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

на правах рекламы

Есть мнение ...

Антитренды наружной рекламыАнтитренды наружной рекламы
Антитрендами наружной рекламы в текущем году стали прямолинейность и чрезмерная перегруженность сообщений. Наружная реклама продолжает показывать рост: число рекламных конструкций за последний год увеличилось более чем на 2 тысячи.
Мария Бар-Бирюкова, Sellty: продажи на маркетплейсах не заменят...Мария Бар-Бирюкова, Sellty: продажи на маркетплейсах не заменят...
В компании Sellty спрогнозировали развитие рынка электронной коммерции в сегменте СМБ на ближайший год. По оценке основателя Sellty Марии Бар-Бирюковой, число собственных интернет-магазинов среднего, малого и микробизнеса продолжит расти и увеличится минимум на 40% до конца 2025 года. Компании будут и дальше развиваться на маркетплейсах, но станут чаще комбинировать несколько каналов продаж. 
Более двух третей представителей сферы рекламы, маркетинга и PR...Более двух третей представителей сферы рекламы, маркетинга и PR...
10 сентября – Всемирный день психического здоровья. Специально к этой дате компания HINT опросила коллег в сфере маркетинга, рекламы и пиара, чтобы понять, как представители этих профессий могут помочь себе и другим поддержать в норме психическое здоровье.
День знаний для маркетологовДень знаний для маркетологов
Как не ошибиться с выбором формата обучения и предстать перед будущим работодателем успешным специалистом. Директор по маркетингу ведущего IT-холдинга Fplus Ирина Васильева рассказала, на что теперь смотрят работодатели при приеме на работу, как нестандартно можно развиваться в профессии и стоит ли действующим маркетологам обучаться на онлайн-курсах.
Почему покупатели бросают корзины в интернет-магазинах - исследованиеПочему покупатели бросают корзины в интернет-магазинах - исследование
Эксперты ЮKassa (сервис для приёма онлайн- и офлайн-платежей финтех-компании ЮMoney) и RetailCRM (решение для управления заказами и клиентскими данными) провели исследование* и выяснили, почему пользователи не завершают покупки в интернет-магазинах. По данным опроса, две трети респондентов хотя бы раз оставляли заказы незавершёнными, чаще всего это электроника и бытовая техника, одежда и товары для ремонта. Вернуться к брошенным корзинам многих мотивируют скидки, кэшбэк и промокоды.

Книги по дизайну

Загрузка ...

Репортажи

Дизайн под грифом "секретно"Дизайн под грифом "секретно"
На чем раньше ездили первые лица страны? Эскизы, редкие фотографии и прототипы уникальных машин.
"Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции..."Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции...
Чего не хватает радио, чтобы увеличить свою долю на рекламном рынке? Аудиопиратство: угроза или возможности для отрасли? Каковы первые результаты общероссийской кампании по продвижению индустриального радиоплеера? Эти и другие вопросы были рассмотрены на конференции «Радио в глобальной медиаконкуренции», спикерами и участниками которой стали эксперты ГПМ Радио.
Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...
Деловая программа 28-й международной специализированной выставки технологий и услуг для производителей и заказчиков рекламы «Реклама-2021» открылась десятым юбилейным форумом «Матрица рекламы». Его организовали КВК «Империя» и «Экспоцентр».
В ЦДХ прошел День социальной рекламыВ ЦДХ прошел День социальной рекламы (3)
28 марта в Центральном доме художника состоялась 25-ая выставка маркетинговых коммуникаций «Дизайн и реклама NEXT». Одним из самых ярких её событий стал День социальной рекламы, который организовала Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) совместно с АНО «Лаборатория социальной рекламы» и оргкомитетом LIME.
Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое... (2)
На VII Международном форуме «Матрица рекламы», прошедшем в ЦВК «Экспоцентр» в рамках международной выставки  «Реклама-2018», большой интерес у профессиональной аудитории вызвала VI Конференция «Интернет-реклама».

Форум

на правах рекламы

09.11.2024 - 02:13
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR
реклама

Вход | Регистрация