В. Н. Слиньков

Первоклассный сервис. Стратегия, тактика, оценка. Практические рекомендации

Издательство: КНТ, 2008 г.
978-966-373-383-8
Книгопечатная продукция
Объем: 272 стр.

В практических рекомендациях показана система стратегического и тактического планирования качественного обслуживания (сервиса) на базе торговой фирмы с применением сбалансированной системы показателей, как конкурентного преимущества предприятия.
Систематически изложены основные вопросы сервиса от его планирования (стратегического и годового) до оценки качества обслуживания и показан примерный "Стандарт качества первоклассного обслуживания".
Сервисный план - это неотъемлемая составная часть Плана маркетинга.

Пособие рассчитано на руководителей всех уровней управления, заинтересованных в повышении результативности бизнеса. Также издание будет полезно студентам высших учебных заведений факультетов "Менеджмент", "Маркетинг", "Управление персоналом".

Посмотрите также...

Первоклассный сервис как конкурентное преимущество (+ DVD-ROM) 2-е изд

Джон Шоул известен как гуру культуры обслуживания. У него совершенно уникальный взгляд на обслуживание клиентов. Он считает, что способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, которое все сотрудники производят на клиентов. Это ......

Персонал и его менеджмент. Практические рекомендации

В книге освещены основные теоретические основы управления персоналом. Показан практический процесс управления персоналом, влияние должностной инструкции на менеджмент предприятия, организация профессиональной подготовки и развития персонала. ......

Учимся торговать профессионально

В книге освещены основные вопросы теории и практики продаж при длительном комплексном торговом процессе, а также даны практические рекомендации строительства отношений "продавца" с главным его "врагом" - покупателем, стиль работы и процесс ......

Сбалансированная система показателей в менеджменте организации. Теория и практика

В книге показана теория сбалансированной системы показателей, практика ее применения в организации, создание стратегической карты предприятия, ее роль в стратегическом управлении организации. Рассчитано на руководителей всех уровней управления, ......

Стратегическое планирование на основе сбалансированной системы показателей. Стратегический контроль. Практические рекомендации

В учебном пособии показана система стратегического планирования и контроля на базе торговой фирмы с применением сбалансированной системы показателей, практика ее применения в организации и роль в стратегическом управлении. Пособие рассчитано на ......

Сервисология. Человек и его потребности

Цель пособия - научить взаимодействию с потребителем и стать успешным специалистом в сфере сервисного обслуживания. В пособии раскрываются основные подходы к человеку с учетом его потребностей. Прослежены внешние и внутренние факторы, ......

Первоклассный ресторан

Автор книги, всемирно известный ресторатор и дизайнер, рассказывает о том, что необходимо для создания успешного ресторана. Акцент делается не только на таких составляющих, как местоположение, качественная кухня, первоклассное обслуживание, ......

Как открыть бар для "чайников"

Возможно, вы думаете: "Как хорошо иметь свой бар - ведь это вечеринки каждый день. От открытия небольшой закусочной до местного винного бара - возможностей в этой отрасли еще никогда не было так много". Эта книга послужит вам путеводителем, с ......

Свод документов административного делопроизводства в менеджменте бизнеса

В практических рекомендациях даны конкретные образцы документов для облегчения работы делового человека (предпринимателя), особенно необходимые в период становления и развития предприятия. Свод документов административного делопроизводства ......

Сервис. Сценарии и техники обслуживания клиентов на высшем уровне

Готовые сценарии для отработки навыков клиентского сервиса. В книге Р.Бэйкела приведены 60 обычных и не совсем обычных ситуаций, встречающихся при обслуживании клиентов, а также лучшие решения для выхода из этих ситуаций. Работа с клиентами - ......

Практический маркетинг

В издании с помощью практических рекомендаций показана практика организации маркетинга на предприятии. Учебное пособие рассчитано на руководителей и специалистов-маркетологов, оно будет полезно студентам высших учебных заведений факультетов ......

Лучший сервис - это отсутствие сервиса. Как избавить клиента от необходимости в обслуживании и сэкономить деньги компании

Спросите себя: чего хотят клиенты, проснувшись утром? Связаться с сервисным отделом компании или просто пользоваться ее продуктами и услугами? Ответ очевиден, не так ли? Безупречный, с точки зрения клиента, сервис незаметен - эта идея лежит в ......

Моменты истины. В сервисе нет мелочей

Цитата За последний год каждому из 10 миллионов наших клиентов довелось иметь дело примерно с пятью сотрудниками Scandinavian Airlines. Продолжительность общения составила не более 15 секунд. И эти 50 миллионов моментов истины смогли определить ......

Сервис с увлечением. Книга рецептов для "изголодавшегося"потребителя

Книга содержит эффективные методы и инструменты, помогающие отдельным людям, группам, командам, организациям и целым корпорациям более продуктивно, эффективно и, в конечном итоге, - успешно существовать на конкурентном рынке и взаимовыгодно ......

Вишенка на вашем торте. Сервис, который понравится вашим клиентам

Прошло время, когда для того, чтобы заполучить клиента, достаточно было просто иметь необходимый товар или услугу. Сейчас на первый план выходят сервис и ориентация на человека. Эта увлекательная и актуальная книга наполнена эффективными ......

Философия гостеприимства Four Seasons. Качество, сервис, культура и бренд

Цитата Зачастую успех зависит от того, что нематериально. От убеждений и идей. От замыслов, которые незримы. Изадор Шарп О чем книга О том, как создавалась сеть отелей Four Seasons. А также о пути от бедности к богатству, о блестящем лидере, у ......

Как привлечь гостей в ресторан

О чем эта книга В этой книге ее авторы - шеф-повар и управляющий рестораном, делятся своим опытом в управлении заведением и рассказывают о том, как повысить его прибыльность. Как составить привлекательное меню, мотивировать персонал и поваров к ......