Управление взаимоотношениями с клиентами
On Customer Relationship Management
Серия: Идеи, которые работают
Издательство: Альпина Бизнес Букс, 2007 г.
978-5-9614-0670-2, 978-5-9614-0615-3, 1-57851-699-4
Книгопечатная продукция
Объем: 192 стр.
Конкуренция в бизнесе раньше имела много общего с театральным действом: компании, дистрибьюторы и поставщики на сцене разыгрывали строго определенные роли, а потребители покупали билеты, занимали места в зрительном зале и пассивно наблюдали за происходящим. Сегодня картина сильно изменилась, тем не менее некоторые компании процветают благодаря тому, что вовремя поняли: ни технологии, ни предложение самой низкой цены не заменят тщательного изучения и обеспечения совокупного потребительского опыта. Преуспевающие компании помогают клиентам решать их проблемы, проявляют максимум уважения, устанавливают эмоциональный контакт, применяют политику справедливого ценообразования и экономят время и усилия потребителей.
Авторы рассказывают о том, как добиться преданности клиентов с помощью таких уникальных стратегий, как использование потребительского сценария, маркетинг отношений и синхронизация информационных систем компании. Они приводят эффективные методы мотивации рядовых сотрудников и предлагают новые пути оптимизации процесса обслуживания на основе исследований бихевиористов.
Книга предназначена для специалистов по управлению взаимоотношениями с клиентами и маркетингу, руководителей предприятий, студентов и преподавателей вузов.
Посмотрите также...
Построение цепочки создания стоимости
В сборник вошли лучшие статьи Harvard Business Review о построении цепочки создания стоимости. Они знакомят с опытом известных мировых компаний-производителей (Chrysler, Caterpillar и др.), а также с результатами исследований, посвященных ......
Инновации в бизнесе
Инновации - важнейшее преимущество в бизнесе. Как их стимулировать и где искать источники бизнес-идей? Достаточно ли создать в компании исследовательский отдел, чтобы считать проблему решенной? Что важнее - новые технологии или маркетинговые ......
Предпринимательство
Самые крупные компании и многомиллиардные состояния когда-то начинались с нуля. Что отличает успешные предприятия от множества неудачливых? Можно ли начать дело без помощи инвесторов? Что важнее: идея или ее воплощение? Сборник знакомит с ......
Передовые подходы к стратегии бизнеса
В быстро меняющемся мире бизнеса стратегия становится больше чем эффективным инструментом делового планирования. Этот сборник поможет читателям узнать о разнообразных стратегических возможностях и оценить их перспективность. Представляя статьи ......
Корпоративная стратегия
Сборник объединяет статьи, посвященные проблемам выбора, построения и реализации корпоративных стратегий. Авторы - известные специалисты по проблемам управления и стратегического планирования - исследуют новые виды стратегий, рассуждают об ......
Как организовать цепочку поставок
Всегда ли вашей компании удается выполнять пожелания клиентов относительно времени и места поставок? Если нет, вас могут опередить конкуренты с более гибкими цепочками поставок. Победить конкурентов вам помогут тактические приемы, описанные в ......
Эффективная организация
Чтобы добиться наивысшей результативности организации, менеджеры в любой отрасли должны уметь эффективно реализовать выбранную стратегию, учиться на своих ошибках и способствовать усилению сотрудничества и развитию творческого потенциала ......
Стратегии роста
Компании, о которых рассказывает сборник, - GE Capital, Accor, Schwab, AKZO Nobel, Sonoco, Federal Express, Compaq Computer - пришли к успеху разными путями. Они использовали поглощения, диверсификацию, по-новому выстраивали свой бизнес, ......
Стратегические альянсы
СтремР"ение расширить РєР"иентскую базу, географию присутствия РёР"Рё сферу РІР"РёСЏРЅРёСЏ компании РїСЂРёРІРѕРґРёС‚ Рє созданию партнерских СЃРѕСЋР·РѕРІ, РёР"Рё ......
Действенное лидерство
Современный лидер - не тот, кто по своему положению имеет право командовать, а тот, кто обладает личностными качествами, способствующими созданию жизнеспособной организации, кто способен стимулировать постоянные перемены и инновации, вдохновлять ......
Признавать и ценить различия
Один из авторов сборника сравнивает персонал компании с горючим, которое обеспечивает ее работу. Но что будет, если изменить состав горючего? Машина не обязательно побежит резвее, а может быть, и вообще встанет. Как добиться от ......
Управление инновациями
Сегодня в условиях непрерывных экономических изменений введение инноваций стало одним из главных пунктов стратегических планов компаний, работающих в самых различных отраслях экономики: ЗМ, Barnes & Noble, Canon, Cisco Systems, General Electric, ......
Управление взаимоотношениями с клиентами
Конкуренция в бизнесе раньше имела много общего с театральным действом: компании, дистрибьюторы и поставщики на сцене разыгрывали строго определенные роли, а потребители покупали билеты, занимали места в зрительном зале и пассивно наблюдали за ......
RSS