Иван Хроменков
101 совет по организации сервиса в компании
Издательство: Альпина Паблишер, 2012 г.
978В5В9614В2225В2, 978-5-9614-2225-2
Книгопечатная продукция
Объем: 70 стр.
Цитата
"Клиентоориентированность должна являться основной стратегической целью бизнеса, наравне с финансовыми показателями компании и оптимизацией расходов"
Иван Хроменков
О чем книга
О том, как создать клиентоориентированный бизнес, правильно мотивировать сотрудников, привлекать и удерживать клиентов, постоянно увеличивать число постоянных клиентов и грамотно работать с рекламациями.
Почему книга достойна прочтения
- автор - опытный бизнес-тренер, в своих советах он опирается на богатейший опыт проведения тренингов и семинаров; - автор - российский эксперт, он как никто другой знаком со спецификой нашей страны и национальными особенностями ведения бизнеса; - в этой книге нет ничего лишнего, но есть все самое важное.
Для кого эта книга
Для руководителей и специалистов по работе с клиентами, а также всех, кто хочет выстроить в компании эффективную систему обслуживания клиентов.
Кто автор
Иван Хроменков - бизнес-тренер компании "Ораторика", эксперт в области сервисного обслуживания, построения клиентоориентированного бизнеса и оперативного управления продажами.
Ключевые понятия
Клиентоориентированность, менеджмент, управление персоналом.
Особенности оформления книги
Карманный формат.
Посмотрите также...
Клиенты на всю жизнь
Карл Сьюэлл - успешный бизнесмен, которому удалось поднять продажи до невиданных высот благодаря привлечению и удержанию покупателей. Его книга являет собой практическое руководство по работе с клиентами (а попутно и по организации работы ......
Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в довольного за 1 минуту (аудиокнига MP3)
Разгневанный клиент готов стереть с лица земли и вас, и вашу фирму - а все потому, что вы плохо его обслужили. Да, вы не ангел и иногда допускаете ошибки!.. Однако клиент, который пришел с вами ругаться, намного лучше клиента, который пошел ......
101 совет руководителю
Цитата "Люди верят тому, что мы делаем, а не тому, что мы говорим". Ирина Киреева О чем книга О том, как формировать правильную атмосферу в коллективе, выстраивать отношения с ключевыми сотрудниками, проводить совещания с максимальной ......
350 готовых деловых писем
Книга содержит более 350 готовых писем. Данное издание - самый полный справочник по деловой переписке, никакая другая книга не содержит такого количества примеров и ситуаций, как эта. Все примеры разбиты на разделы для наиболее быстрого поиска ......
Убеждай и побеждай. Секреты эффективной аргументации
Цитата "Путем убеждения можно заставить миллионы людей во имя какой-то идеи делиться последним, совершать революции, создавать новый мир и даже верить в чудеса…" Никита Непряхин О чем книга О том, как научиться отстаивать свою точку зрения. Эта ......
Дело не в кофе. Корпоративная культура Starbucks
Цитата "Если вырастить людей, они вырастят бизнес. В этом суть, и это - высший приоритет". (Говард Бехар) О чем книга О том, что компания должна рассматривать и своих сотрудников, и своих клиентов прежде всего как людей, тогда все остальное ......
Корпоративная культура Toyota. Уроки для других компаний
Внедрение бережливого производства часто оканчивается неудачей потому, что эту систему воспринимают как механистическую, как набор процедур и технологий. Авторы книги показывают, что ключ к успеху Toyota - в особом отношении к людям, в сочетании ......
Сначала скажите "нет"
Если ваш клиент, угрожая разрывом отношений, вынуждает вас предоставить ему очередную скидку, а вы боитесь отказать и потерять его, то у Джима Кэмпа есть для вас другой, более эффективный способ ведения переговоров: Просто скажите НЕТ. Это ......
Доставляя счастье. От нуля до миллиарда. История создания выдающейся компании из первых рук
О чем эта книга О том, как Тони Шей стал бизнесменом, начав в девять лет с… фермы по разведению червей. И о тех обстоятельствах, благодаря которым созданная им (несколько позже) компания Zappos была в итоге куплена Amazon за 1.2 миллиарда ......
Договориться можно обо всем! Как добиваться максимума в любых переговорах
Цитата "Вы начинали переговорную практику еще ребенком в подгузниках - задолго до того, как облачились в деловой костюм. Что такое плач младенца, если не предложение сделки?" Гэвин Кеннеди О чем книга О составляющих переговорного процесса, ......
Гни свою линию. Приемы эффективной коммуникации
Коммуникативная компетентность - не только талант, но и результат целенаправленной работы. Каждый из нас имеет навыки общения, но искусству спора и мастерству публичных выступлений нужно учиться, чтобы предвидеть реакцию слушателей и управлять ......
100 подсказок менеджеру по продажам
О чем книга Вы хотели бы иметь на расстоянии вытянутой руки шпаргалку, написанную успешным профессиональным менеджером по продажам, чтобы в трудную минуту можно было заглянуть в нее за советом? В книге собрано 100 подсказок, которые охватывают ......
7навыков высокоэффективных людей. Мощные инструменты развития личности. Краткая версия
Цитата "Один из самых важных уроков, которые я получил в своей жизни, звучит так: если вы хотите достичь высочайших целей и добиться выполнения самых сложных задач, сформулируйте принцип, или естественный закон, определяющий результаты, к ......
101 совет по эффективной работе с информацией
Цитата Перестаньте ругать свою память, ведь тем самым вы программируете себя на забывание. Татьяна Бадя О чем книга О том, как эффективно работать с информацией, анализировать и запоминать большие объемы данных. Написанная в простой и доступной ......
Сарафанный маркетинг. Как умные компании заставляют о себе говорить
О чем эта книга Люди постоянно говорят о товарах и услугах: о краске для волос, машинах, компьютерах, телепередачах, чистящих средствах... Они могут критиковать их, а могут рекомендовать своим соседям и друзьям или написать восторженный отзыв в ......
Бесплатная реклама. Результат без бюджета
Цитата "Представьте себе человека, который отстукивает чечетку в валенках. Маркетологу эти аналогии не покажутся такими уж смешными или чрезмерными". Алексей Иванов О чем книга О бесчисленном количестве упущенных возможностей бесплатной ......
Феноменальная память. Методы запоминания информации
Цитата Возможности вашей памяти – безграничны. Реализовать их полностью – не такая уж и сложная задача. О чем книга Наукой доказано: наша память подвластна тренировке ещё в большей степени, чем наши мышцы. Если вы часто что-то забываете, значит ......
Маркетинг без бюджета. 50 работающих инструментов
В этом очень практичном руководстве (ранее выпускавшемся ограниченным тиражом под названием "Без бюджета") вы найдете 50 эффективных маркетинговых инструментов, которые можно использовать в условиях ограниченного маркетингового бюджета (или его ......
Теряя невинность. Как я построил бизнес, делая все по-своему и получая удовольствие от жизни
Цитата "Когда я покинул Стоу в 1967 году в возрасте неполных семнадцати лет, напутствующими словами директора были: "Поздравляю, Брэнсон. Я предсказываю, что ты или отправишься в тюрьму, или станешь миллионером"". Ричард Брэнсон О чем книга О ......
Как перестать откладывать жизнь на потом
Цитата "Если у нас нет мотивации, то мы будем откладывать все на потом. Если мы найдем, чем себя замотивировать, то победим прокрастинацию. Часто это делается очень просто, исключение составляют случаи, когда мы испытываем страх". Лео Бабаута О ......
Тайм-менеджмент. Полный курс
Цитата Время - единственный ресурс, которым обладают все без исключения. Разница только в том, как это время используется. Глеб Архангельский О чем книга О самом ценном и при этом невосполнимом нашем ресурсе - времени. В погоне за успехом мы ......
101 совет как провести собеседование
Цитата Даже если вы понимаете, что человек перед вами играет кого-то другого, продолжайте задавать вопросы. Когда кандидат поймет, что вы настроены серьезно, желание играть исчезнет и начнется общение по существу. Екатерина Крупина О чем книга О ......
Рекламные и PR-кампании
С помощью рекламной и PR-кампании можно в короткие сроки существенно укрепить позиции фирмы или товара на рынке. Но любая кампания требует немалых ресурсов. Как сэкономить на ресурсах материальных? То есть, эффективно спланировать и правильно ......
Харизма лидера
Лидерами сегодня стремятся стать многие. Многим это удается за счет рационально продуманных действий и силы воли. Но среди огромной массы людей всегда находятся те, кто обладает еще и странной силой - харизмой. Что это за свойство и откуда оно ......
Харизма. Как влиять, убеждать и вдохновлять
Цитата "Распространено мнение, что харизма - это сугубо внешнее явление, некий имидж. Что-то наподобие скорлупы лидера. Оливия Фокс Кабейн в своей книге показывает, как харизма вызревает изнутри. Как она становится ядром личности, способной ......
Техники холодных звонков. То, что реально работает
Цитата "Главное - добиться первой встречи. Как бы хорошо вы ни умели убеждать, если убеждать некого, сделка не состоится". Стивен Шиффман О чем книга О том, как не лениться лишний раз поднимать телефонную трубку и назначать встречи с ......
Как заниматься любимым делом и больше никогда не работать
Аннотация Есть один простой закон успеха. Звучит он так: "Если у вас есть свое любимое дело, то делайте его от души, и тогда вам никогда не придется работать". В этой книге Сэмюэль Кремер рассказывает, что он однажды последовал этому закону, и ......
Жесткие продажи. Заставьте людей покупать при любых обстоятельствах
Цитата "Как всегда у Дэна - жестко, цинично и точно в цель! Обязательно для прочтения бизнесменам и руководителям в сфере продаж". Николай Мрочковский, бизнесмен, автор ряда деловых бестселлеров "Это не просто одна из лучших книг по продажам ......
Клиентоориентированность как способ получения дополнительной прибыли
Эта книга о том, как можно сделать из обычных сотрудников настоящих лидеров клиентоориентированных технологий, и о прямом влиянии этого процесса на чистую прибыль предприятия. Основываясь на практике лучших компаний, она дает системное ......
Визуализируй это! Как использовать графику, стикеры и интеллект-карты для командной работы
Цитата "Дэвид Сиббет - отец визуальной фасилитации. Эта книга показывает нам совещания такими, какими их видит сам автор. Для него это способ понять, что же люди думают на самом деле. Техники, описываемые в книге, помогут вам стать более ......
Искусство объяснять. Как сделать так, чтобы вас понимали с полуслова
О чем эта книга Когда вас понимают - это счастье. А в бизнесе - еще и деньги. Многие считают талантом умение заражать своими идеями окружающих - мы настаиваем, что этому можно научиться. Вы сделали хорошую работу, у вас получился отличный ......
101 совет менеджеру по подбору персонала
Мы рады представить вам новую серию книг для бизнеса и личного развития в формате покетбук. Название "101 совет" было придумано не случайно: нам захотелось в простой и доступной форме советов донести до вас максимум полезной информации, ......
В предвкушении себя. От имиджа к стилю
Цитата "Быть Хакамадой - это не имидж, а стиль жизни. Стиль боя, в котором, как в айкидо, нужно искать свою силу в силе противника. Ведь в мире мужчин крайне непросто быть умной, сильной, думающей и атакующей. Ирина впервые рассказывает, как в ......
Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд
Цитата "Покажите мне компанию, которая никогда не совершала ошибок в обслуживании, и я покажу вам компанию, которая закрывает глаза на реальность." Джон Шоул О чем книга "Компенсировать - значит вернуть улыбку на лицо клиента после того, ......
Покажи свою работу! 10 способов сделать так, чтобы тебя заметили
О книге Это манифест для всех предпринимателей и творческих личностей, которые хотят добиться успеха в цифровой век. В своем бестселлере "Кради как художник" Остин Клеон показывал читателям, как развить креативность с помощью "кражи" идей. В ......
Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности
Качественный сервис обеспечивает высокую прибыль. Все просто. Как же добиться этого, и почему многие компании, зная эту формулу, не используют ее в своей работе? Примеры The Ritz-Carlton, BVLGARI, Walt Disney помогут вам разобраться в этом ......
Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания
Удержать клиентов – задача любого бизнеса. Но чаще всего эти попытки ограничиваются скидками для постоянных покупателей, без использования возможностей современных баз данных. Автор этой книги, владелец успешной сети магазинов одежды Mitchells / ......
Первоклассный сервис как конкурентное преимущество
Джон Шоул известен как гуру культуры обслуживания. Он считает, что способность компании зарабатывать деньги зависит от впечатления, которое все сотрудники производят на клиентов. На конкретных примерах Шоул доказывает, что сервис – стратегия ......
101 совет оратору
Радислав Гандапас, известный своими семинарами и книгами по ораторскому искусству, в этот раз порадовал читателей необычным изданием. Книга представляет собой лаконичные советы по подготовке к выступлению перед публикой. Все они разносторонни и ......
Искренний сервис. Как мотивировать сотрудников сделать для клиента больше, чем достаточно. Даже когда шеф не смотрит
Высокий уровень сервиса жизненно важен для многих компаний. Но как сделать так, чтобы он был не следствием системы жесточайшего контроля, а шел от самих сотрудников? Ведь настоящий сервис бывает только искренним. Автор этой книги имеет серьезный ......
Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь
Автор книги Фред Райхельд предлагает компаниям задавать своим клиентам один, жизненно важный для будущего любой компании, вопрос: посоветуют ли они ее своим друзьям? По ответу на него можно судить, кто из них станет вашим клиентом на всю жизнь, ......
Правила делового общения. 33 "нельзя" и 33 "можно"
Цитата "Если вы хотите, чтобы вас слушали, то запомните раз и навсегда - люди готовы слушать только про самих себя. Если "не играете на поле" собеседника, то вы ему не интересны. Поэтому вы должны знать, кто эти люди или этот человек. Почему они ......
Как придумать идею, если вы не Огилви
Цитата "Творчество гораздо чаще, чем это принято думать, сводится к вычитанию, отказу от лишнего и ненужного". О чем книга Идеи - твердая валюта рекламной индустрии. Каждый день креативные агентства занимаются тем, что придумывают множество ......
Всегда ваш клиент. Как добиться лояльности, решая проблемы клиентов за один шаг
Цитата "Снижая усилия потребителя при решении какой-либо его проблемы, вы повышаете его лояльность к вашему бренду, что в свою очередь обязательно приведет к повышению продаж." Даниэль Балистиерри, вице-президент Global Service & Experience, ......
Скрипты продаж. Готовые сценарии "холодных" звонков и личных встреч
Цитата "Скрипты продаж представляют собой "законсервированный" опыт лучших продавцов". Дмитрий Ткаченко О чем книга Быстрота реакции - это то, что определяет успех продаж и переговоров. При разговоре (как телефонном, так и очном) зачастую нет ......
Шпаргалки для боссов. Жесткие и честные уроки управления, которые лучше выучить на чужом опыте
"Шпаргалки для боссов" книга, основанная на российском, причем (что кажется совершенно невероятным) успешном предпринимательском опыте. Опыте масштабного производства продукта на до отказа забитом рынке страны. Опыте, успешность которого ......
Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS
Кейсы по применению индекса NPS для развития бизнеса, собранные разработчиками методики. Показатель NPS, впервые описанный в книге "Искренняя лояльность", используется в компаниях от GE и Philips до Apple и Facebook. Он позволяет количественно ......
Жалоба - это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях
Предлагаемая книга - практическое руководство для организаций любого типа, работающих во всех сферах экономики и еженедельно взаимодействующих с потребителями. Авторы переработали предыдущее издание и дополнили его новыми идеями, рекомендациями ......
Бизнес-модели. 55 лучших шаблонов
ЦитатаМы обеими ногами вступили в эпоху инновационных преобразований бизнес-моделей, когда судьба компаний все больше зависит от их умения применить соответствующую инновационную бизнес-модель и выделиться среди посредственных конкурентов.О чем ......
RSS