Тайный аудит: как избежать ошибки?
С изменением уровня сервиса растет интерес к методам оценки его эффективности. Тайный покупатель для российских брендов сегодня — один из самых востребованных инструментов изучения потребительского опыта. Когда компания получает некорректную обратную связь от инспектора и сбивает настройки для принятия бизнес-решений? Эксперты агентства тайных покупателей Сontrol Servce составили гайд ошибок, влияющих на достоверность исследований.
Почему результаты аудита отличаются от опросов реальных клиентов? Когда нет корреляции между оценками тайных покупателей и онлайн-продажами? С чем связан тот факт, что при высоких итоговых оценках тайных покупателей обслуживание на местах не эффективно? Знакомые вопросы?
Исследование «Тайный покупатель» - один из самых эффективных инструментов выстраивания бизнес-процессов в рознице, метод, позволяющий безошибочно фокусироваться именно на тех областях, которые больше всего нуждаются в доработке. Но только при 100 % достоверности итогов аудита.
Итак, когда компания может получить недостоверный фидбек от тайного покупателя?
Во-первых, при плохо структурированной и перегруженной анкете. Во-вторых, при слишком сложных сценариях аудита. И первое, и второе – путь к необъективным данным и, главное, к разоблачению тайного покупателя, как одной из самых очевидных ошибок исследования.
Разоблачение тайного покупателя
Неправдоподобные вопросы, излишняя дотошность, типичные возражения, ограничения на виды товаров, которые необходимо купить – все это увеличивает риск раскрытия тайных покупателей. И именно этого требуют большинство заказчиков от аудитора.
В крупных сетях поиск тайного покупателя для персонала превратился в спорт!
Однако, ключевая задача тайного покупателя – отразить аудиторию бренда, в том числе, моделями поведения.
Дайте свободу шоперу, не включайте в инструкцию жестких сценариев, обязательных вопросов и шаблонов поведения. Пусть инспектор ведёт себя так, как это делают реальные покупатели. Так вы получите большую объективность и искорените в сотрудниках страх перед проверками.
Не структурированный и перегруженный чек-лист
Анкеты, состоящие из 100 и более вопросов – сигнал о том, что компания стремится провести несколько исследований в одном проекте. Если ваше агентство предлагает такой чек-лист, знайте, это нужно только агентству.
Сложные анкеты приводят к фальсификации отчетов. Внесите в лист не более 70 вопросов. Удалите лишнее, оставив только контроль коммерчески важных стандартов. Задайте простые вопросы или дайте разъяснения о смысле вопроса – тайные покупатели не знают профессиональной терминологии.
Кроме того, частая ситуация – тайный покупатель забывает информацию из сложных блоков анкеты и вписывает неправдоподобные факты. Поэтому, заказывайте у вашего агентства услугу валидации.
Итак, как избежать ошибок?
- Работайте с агентством, которое предоставляет услугу валидации – соответствия анкеты и аудиозаписи.
- Структурируйте анкету, облегчайте пул вопросов.
- Составляя график визитов тайного покупателя, учитывайте перемещение сотрудников между магазинами, чтобы свести к минимуму шанс раскрытия инспектора.
- Дайте больше свободы шоперу в сценариях поведения.
- И, возможно, проверяйте проверяющих.
Сегодня тайных покупателей использует почти 50% российских компаний – ритейлеры, банки, АЗС, предприятия общественного питания.
За 50 лет своей истории идея тайных ревизоров превратилась в целую индустрию с профильными провайдерами и IT-решениями. Но, несмотря на новации, структурированные данные о выполнении корпоративных стандартов, по-прежнему, можно получить только с визитом живого человека в торговую точку. Описанная им картина в момент взаимодействия продавца с потребителем – бесценна.
Однако, не всё так просто. Многое здесь зависит от того, как именно использовать эту методику.
28.03.2023
Еще статьи по теме
- Как работает тайный покупатель в оценке рекламы - 25.10.2024
- Зачем привлекать "тайного покупателя": красные флажки и гайд - 18.09.2023
- Выше ожиданий. Оценки в исследовании "Тайный покупатель" - 07.09.2023
- Охота на ведьм. Самое большое заблуждение о "Тайном покупателе" - 15.08.2023
- Скрытый аудит. 4 таинственных вопроса - 14.07.2023
- Зачем E-Commerce тайны? - 30.05.2023
- Роль фотоаудита в проверке тайным покупателем - 01.07.2022
- Тайный покупатель в онлайн продажах - 07.02.2019
- "Тайных покупателей" стало больше (1) - 29.12.2016
- все статьи по теме...
RSS
Комментарии
Написать комментарий