Статьи

Как медицинские центры ищут клиентов в интернете? Исследование

Как медицинские центры ищут клиентов в интернете? Исследование

Эксперты маркетинговой группы «Комплето» выяснили, как устроен интернет-маркетинг медцентров Москвы и Московской области. Исследование заняло три месяца. О результатах читайте в статье.

Методология исследования

Наши специалисты оценили 260 сайтов многопрофильных медицинских центров Москвы и Московской области (полный список — в сводной таблице с результатами исследования) по 100 параметрам.

Отбирали учреждения, которые:

  • работают в Москве или Московской области;
  • предоставляют широкий спектр услуг, а не специализируются на одном направлении;
  • имеют многостраничный сайт (лендинги убрали из выборки).

В 50 учреждений позвонил наш тайный покупатель.

На что обращали внимание:

  • как клиники привлекают клиентов из интернета;
  • какая информация есть на сайтах медцентров, а какой — нет;
  • насколько сайты клиник полезны для пользователей;
  • как менеджеры медцентров работают с клиентами.

Немного из того, что мы узнали:

  • 51% трафика клиник — нецелевой;
  • только 2% клиник предлагают перенести прием на другой день, если клиент отказался от записи;
  • мобильное приложение есть только у 5% клиник;
  • 76% клиник не выстраивают с клиентом долгосрочные доверительные отношения через интернет.

В статье расскажем об основных выводах исследования. Полный текст (177 страниц А4) читайте по ссылке, а подробные цифры смотрите в сводной таблице.

Как клиники привлекают трафик

Сперва посмотрели, откуда интернет-пользователи узнают о сайтах медицинских компаний:

  • 72% — органическая поисковая выдача;
  • 11% — инструменты платного трафика;
  • по 1,5% — SMM- и email-трафик.

Клиники с наибольшим SEO-трафиком:

Как клиники удерживают клиентов

Привлечь трафик на сайт — это полдела. Пользователя еще нужно заинтересовать. Привлеченная аудитория считается целевой, если время и глубина просмотра были максимальными, а показатель отказов — минимальным.

Основной вывод неутешителен: более половины (51%) трафика на сайтах медцентров — это нецелевая аудитория. Клиники должны пересмотреть подходы к работе с источниками трафика.

На этих сайтах посетители проводят больше всего времени:

Время, проведенное на сайте

Пользователи этих сайтов просматривают наибольшее число страниц:

Просматриваемые страницы

На этих сайтах наименьший показатель отказов:

Показатель отказов

У этих сайтов наибольший полезный трафик:

Полезный трафик

На сайтах большинства медцентров нет активных элементов для обратной связи и общения с потенциальным клиентов. Только у 4% ресурсов есть виджет обратного звонка. Онлайн-чаты используют лишь 22% клиник.

Что выяснил тайный покупатель

Наши эксперты обзвонили 50 клиник. Критериями для телефонной проверки стали:

  • количество филиалов;
  • количество посетителей сайта;
  • качественный маркетинг сайта (дизайн, интуитивность).

Сводка по звонкам в клиники:

Звонки в клиники

74% медцентров используют голосовое меню во время звонка. В некоторые клиники удается дозвониться только со второго раза. Во многих центрах сотрудники долго не отвечают на звонки.

Почти все администраторы начинают разговор с короткого приветствия. 10% администраторов не представляются, некоторые произносят только название клиники, не называя свое имя. Многие быстро и невнятно проговаривают вступительную часть, — это скорее отпугивает клиента, чем располагает.

Когда клиент звонит с проблемой, 8% администраторов не могут подсказать ему специалиста или назвать достоинства конкретных врачей. В 12% медцентров операторы не называют предварительную стоимость приема. В остальных учреждениях цена на сайте и со слов оператора часто отличается.

Только 12% клиник заботливо напомнят, что вы записались на прием. Когда клиент отказывается от приема, 94% компаний интересуются почему. Но только в 2% случаев администратор предлагает перезаписаться на другое удобное время. Остальные медцентры мирятся с решением клиента и не пытаются его вернуть.

Вывод наших маркетологов: только в 60% медцентров есть скрипты для работы с клиентами, но только 10% администраторов могут ответить на вопросы клиента и продать дополнительные услуги.

Лучшие клиники по результатам «Тайного покупателя»:

  • c-experto.ru
  • chh.ru
  • classicus.ru
  • doct.ru
  • fdoctor.ru
  • klinika.k31.ru
  • ldck.ru
  • medicina.ru
  • selineclinic.ru
  • smclinic.ru

Блоки исследования

Эксперты «Комлпето» оценили сайты медицинских компаний по нескольким параметрам: контент, функционал, конвертация, юзабилити и внешняя работа с клиентом.

Контент сайта

В этом блоке мы исследовали содержание сайтов. Выяснили, что и как они рассказывают о клинике и врачах, публикуют ли дополнительный полезный контент.

Выяснили, что только 24% клиник сообщают посетителям сайтов, какие документы нужны для первого посещения и как вернуть налоговый вычет за платное лечение.

Раздел «Публикации и СМИ» есть у 66% клиник, а «Вопрос-ответ» — только у 38%.

11% клиник попытались разъяснить клиентам их права. Нельзя сказать, что они блестяще справились. На сайте c-experto.ru Закон о защите прав потребителей доступен только в формате PDF. Больше форматов — больше доступность.

Регулирующие акты
Юридический ликбез от с-experto.ru

Клиенту было бы проще, если бы клиника заботливо «перевела» важную информацию с юридического языка. Без юридической подготовки разобраться в Законе — непросто.

Оценка раздела «Полезный и доверительный контент»:

Полезный и доверительный контент

Более половины клиник не рассказывают о себе на сайте — вообще ничего. 80% тех, у кого есть раздел «О клинике», публикуют скан лицензии на оказание медицинских услуг или упоминают ее в тексте.

12% клиник могут подтвердить качество услуг и обосновать цены наградами и регалиями.

Только 15% медцентров представляют информацию о себе в виде цифр, понятных обычному пользователю. На этих сайтах можно узнать количество врачей и пациентов.

35% медцентров не считают нужным — а может, стесняются — публиковать фотографии здания и интерьера. Клиент вынужден искать вход в учреждение с помощью навигатора и фантазировать насчет обстановки внутри.

Оценка раздела «Информация о клинике»:

Информация о клинике

На 86% сайтов есть фото врачей. Опыт работы специалистов — на 69%. Документы, подтверждающие регалии и степени доктора, вы увидите только на 22% ресурсов. В 15% случаев медцентры публикуют отзывы о врачах.

Оценка раздела «Информация о врачах»:

Информация о врачах

Еще несколько выводов по разделу «Контент сайта»:

  • 35% медцентров не публикуют список услуг клиники.
  • На 56% сайтов нельзя вызвать врача на дом.
  • Только на 28% сайтов есть возможность записаться к врачу, в остальных случаях нужно звонить или приходить лично.
  • Только 15% клиник выдерживают фото врачей в едином корпоративном стиле. Нестандартизированное оформление фотографий — признак текучки кадров — это не то, что привлекает клиента.

Функционал сайта

В этом блоке мы исследовали активные элементы сайта: поиск, формы записи, личный кабинет, видео.

Оценка функционала для пользователей:

Функционал для пользователей

Потенциальные клиенты часто просматривают сайты клиник с мобильных устройств. 90% медцентров отдают себе в этом отчет и поэтому делают адаптивную верстку. Но только 5% клиник выпустили собственное мобильное приложение.

Поиск предусмотрен на 62% сайтов. В 35% случаев можно искать по конкретному врачу. 8% медцентров настолько заботливы, что даже продумали подсказки, облегчающие поиск.

Клиники редко используют интерактивные элементы на сайтах: 3D-туры, видео-обзоры, калькуляторы и конструкторы — только у 11% компаний.

Онлайн-форма для записи на прием есть только на 81% сайтов. То есть почти каждая пятая клиника упускает «горячих» клиентов. 53% клиник сочли, что выбирать при записи специализацию врача клиенту ни к чему.

Некоторые клиники настолько уверены в себе, что просят немалые суммы за «нечто с загадочным название». Так на сайте u-doctora.ru: форма записи на дорогостоящую программу есть, а пояснения, что в нее входит, — нет.

Дорого и ни о чем
Клиника u-doctora.ru предлагает вам купить «непонятно что» за 13 тысяч рублей

Чтобы клиент захотел отдать вам деньги, он должен понимать, что вы предлагаете.

Конвертация

В этом блоке мы исследовали элементы, влияющие на конверсию сайта: виджеты, точки контакта, баннеры, адреса.

Невероятно, но факт! В 7% случаев на сайте клиники в разделе «Контакты» не указаны телефонные номера. 40% учреждений не разместили контактную электронную почту. Четверть компаний не указали часы работы. Половина медцентров не объясняют на сайтах, как до них добраться. Откуда вообще у них берутся клиенты, непонятно.

Оценка раздела «Контакты»:

Контакты

В 97% случаев телефон для связи — на видном месте сайта. А вот альтернативные способы связи (Skype, Viber, WhatsApp) предлагают только 8% клиник.

На некоторых сайтах мы нашли виджеты для обратного звонка (51% сайтов) и онлайн-консультации (30%). Всплывающие окна и формы непопулярны у медцентров. Мы заметили их только в 10% случаев.

Раздел отзывов есть только у 60% медцентров. 2% учреждений отправляют на сайт отзывы клиентов из соцсетей, чтобы избежать подозрений в фальсификации. Эти клиники заслуживают особой похвалы.

Но есть и грустные случаи. Иногда отзывы написаны сплошным текстом, не разделены между собой и не привязаны к конкретному врачу. Из-за этого клиент вынужден пролистывать несколько страниц, чтобы найти информацию о конкретном специалисте.

Для примера — сайт onclinic.ru:

Отзывы на сайте
Раздел отзывов на сайте onclinic.ru

Юзабилити

Мы оценили, насколько удобно клиенту пользоваться сайтами медцентров.

Оценка раздела «Юзабилити»:

Юзабилити

93% сайтов медцентров сверстаны без ошибок, которые могли бы затруднить навигацию.

Далеко не все клиники пользуются простым приемом повышения конвертации: записаться к врачу, не уходя с первой страницы, вы сможете только на 61% сайтов.

Другой пример «странностей». На главной странице сайта медцентра zdorovie-klinika.ru размещено видео о диагностической процедуре в томографе. Конечно, никаких пояснений: зачем она нужна, в чем ее преимущества, сколько стоит; нет, естественно, и формы для записи.

Главная страница сайта
Главная страница сайта zdorovie-klinika.ru

Внешняя работа с клиентами

В этом разделе мы проанализировали долгосрочную работу медцентров с клиентами. Посмотрели, как медицинские учреждения используют для привлечения клиентов соцсети и почтовые рассылки:

SMM и email

Результат: больше половины (59%) клиник ведут страницы в социальных сетях. Но только 29% регулярно публикуют посты и отвечают на вопросы пользователей.

11% медцентров предлагают подписаться на новости и предложения. Хотя этот сервис не отлажен: во всех случаях первое письмо приходит не раньше, чем через 15 минут. Это слишком долго и достаточно, чтобы клиент ушел с сайта и нашел нужную услугу у конкурента.

Топ-10 клиник с лучшим интернет-маркетингом

Есть клиники, которые заботятся не только о здоровье своих клиентов. Лидеры рейтинга трудятся над онлайн-доступностью своих услуг, ведут соцсети и проводят почтовые рассылки среди клиентов. На их сайтах легко записаться на прием и получить информацию о любом враче.

По результатам исследования мы определили «десятку» самых успешных медцентров с точки зрения маркетинга. В не самой ожесточенной конкуренции лидерами стали 11 учреждений. 10-е место поделили сразу две клиники.

Маркетинг медцентров

Результаты по всем медцентрам — в общей сводной таблице.

ГЛАВНОЕ: рассказывайте о себе и отвечайте на звонки

1. Рекомендуем медицинским центрам улучшить телефонный сервис. Клиент уйдет к конкуренту, если не дозвонится до клиники или не получит от администратора нужную информацию.

2. Клиники должны рассказывать о своих достижениях на сайтах. Лицензии, дипломы и другие подтверждения качества услуг — сильный фактор привлечения клиентов.

3.51% трафика клиник — нецелой. Это больше допустимого. Нужно исправлятью

4. Чтобы расширить аудиторию, мы советуем клиникам заняться SMM- и email-маркетингом.

01.08.2018

на печать


Комментарии

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

Есть мнение ...

Антитренды наружной рекламыАнтитренды наружной рекламы
Антитрендами наружной рекламы в текущем году стали прямолинейность и чрезмерная перегруженность сообщений. Наружная реклама продолжает показывать рост: число рекламных конструкций за последний год увеличилось более чем на 2 тысячи.
Мария Бар-Бирюкова, Sellty: продажи на маркетплейсах не заменят...Мария Бар-Бирюкова, Sellty: продажи на маркетплейсах не заменят...
В компании Sellty спрогнозировали развитие рынка электронной коммерции в сегменте СМБ на ближайший год. По оценке основателя Sellty Марии Бар-Бирюковой, число собственных интернет-магазинов среднего, малого и микробизнеса продолжит расти и увеличится минимум на 40% до конца 2025 года. Компании будут и дальше развиваться на маркетплейсах, но станут чаще комбинировать несколько каналов продаж. 
Более двух третей представителей сферы рекламы, маркетинга и PR...Более двух третей представителей сферы рекламы, маркетинга и PR...
10 сентября – Всемирный день психического здоровья. Специально к этой дате компания HINT опросила коллег в сфере маркетинга, рекламы и пиара, чтобы понять, как представители этих профессий могут помочь себе и другим поддержать в норме психическое здоровье.
День знаний для маркетологовДень знаний для маркетологов
Как не ошибиться с выбором формата обучения и предстать перед будущим работодателем успешным специалистом. Директор по маркетингу ведущего IT-холдинга Fplus Ирина Васильева рассказала, на что теперь смотрят работодатели при приеме на работу, как нестандартно можно развиваться в профессии и стоит ли действующим маркетологам обучаться на онлайн-курсах.
Почему покупатели бросают корзины в интернет-магазинах - исследованиеПочему покупатели бросают корзины в интернет-магазинах - исследование
Эксперты ЮKassa (сервис для приёма онлайн- и офлайн-платежей финтех-компании ЮMoney) и RetailCRM (решение для управления заказами и клиентскими данными) провели исследование* и выяснили, почему пользователи не завершают покупки в интернет-магазинах. По данным опроса, две трети респондентов хотя бы раз оставляли заказы незавершёнными, чаще всего это электроника и бытовая техника, одежда и товары для ремонта. Вернуться к брошенным корзинам многих мотивируют скидки, кэшбэк и промокоды.

Книги по дизайну

Загрузка ...

Репортажи

Дизайн под грифом "секретно"Дизайн под грифом "секретно"
На чем раньше ездили первые лица страны? Эскизы, редкие фотографии и прототипы уникальных машин.
"Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции..."Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции...
Чего не хватает радио, чтобы увеличить свою долю на рекламном рынке? Аудиопиратство: угроза или возможности для отрасли? Каковы первые результаты общероссийской кампании по продвижению индустриального радиоплеера? Эти и другие вопросы были рассмотрены на конференции «Радио в глобальной медиаконкуренции», спикерами и участниками которой стали эксперты ГПМ Радио.
Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...
Деловая программа 28-й международной специализированной выставки технологий и услуг для производителей и заказчиков рекламы «Реклама-2021» открылась десятым юбилейным форумом «Матрица рекламы». Его организовали КВК «Империя» и «Экспоцентр».
В ЦДХ прошел День социальной рекламыВ ЦДХ прошел День социальной рекламы (3)
28 марта в Центральном доме художника состоялась 25-ая выставка маркетинговых коммуникаций «Дизайн и реклама NEXT». Одним из самых ярких её событий стал День социальной рекламы, который организовала Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) совместно с АНО «Лаборатория социальной рекламы» и оргкомитетом LIME.
Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое... (2)
На VII Международном форуме «Матрица рекламы», прошедшем в ЦВК «Экспоцентр» в рамках международной выставки  «Реклама-2018», большой интерес у профессиональной аудитории вызвала VI Конференция «Интернет-реклама».

Форум

на правах рекламы

30.11.2024 - 19:24
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR
реклама

Вход | Регистрация