Анализ рынков

Клиентоцентричность: метрики, практики, факты

Клиентоцентричность: метрики, практики, факты

Центр Стратегических Исследований Enter (далее ЦСИ) публикует новое исследование «Клиентоцентричность: метрики, практики, факты».

В основу материала легли данные мировых исследовательских компании и отчеты крупнейших мировых компаний.  ЦСИ подробно проанализировал, какие каналы контакта с клиентом влияют на увеличение лояльности, как уровень клиентского сервиса коррелирует с темпами роста выручки компаний, каким образом создаются рейтинги магазинов, ресторанов, отелей и на сколько больше потратит лояльный потребитель.

  • Конкуренция на мировом рынке товаров и услуг становится менее ценовой. Фокус смешается на конкуренцию в сфере лояльности к компании и приверженности к бренду;
  • Сегментом с самым высоким уровнем клиентского сервиса в США признан ритейл (средний показательNPS по отрасли - 50%), за ним следуют онлайн-сервисы (46%) и технологический сектор (37%);
  • Лидером в рейтинге компаний США с самым высоким уровнем клиентского сервиса стала USAA (UnitedServicesAutomobileAssociation) с NPS равным 83% и онлайн ритейлерAmazon.com - 76%;
  • Колл-центр является преобладающим каналом коммуникации для решения вопросов. Однако, 35% клиентов выходят из себя при общении с операторами. Основными причинами признаны грубость и халатность операторов (33%), «перекидывание» клиента между операторами (26%) и длительное время ожидания (10%);
  • 7 из 10 довольных клиентов потратят на 13% больше при следующем обращении в компанию и 9 из 10 посоветуют компанию 15 своим друзьям;
  • 5 из 10 недовольных обслуживанием откажутся от услуг компании, а 9 из 10 отговорят 24 своих друга обращаться к разочаровавшей компании;
  • Социальные сети усиливают свои позиции во взаимодействии клиента и продавца: о приятных впечатлениях от сервиса пользователь социальных сетей расскажет в 5 раз большему количеству и отсоветует обращаться в компанию в три раза большему количеству друзей, чем потребитель, который не пользуется социальными сетями;
  • И многое другое.

Руководитель ЦСИ Enter Тимур Габдрахимов так комментирует выход нового исследования: «Качество сервиса на российском рынке оставляет желать лучшего. Поэтому для нас было важно проанализировать, что делают игроки рынка для того, что бы клиент был доволен и возвращался снова и снова.При этом многие компании не знают ни как замерять уровень сервиса, ни как им управлять. ЦСИ Enter проанализировал кейсы и лучшие практики в таких отраслях, как ритейл, IT, авиаперевозки, сети общественного питания и прочие. Нам удалось найти лучшие бенчмарки для данных показателей. В исследовании мы проанализировали метрики, которые позволяют понимать компаниям, насколько они хороши в общении с клиентами. Отдельно мы выделили то, как клиенты себя ведут в социальных сетях и мобильных приложениях. И, наконец, показали в цифрах значительную корреляцию между уровнем клиентского сервиса, лояльности и темпами роста выручки в ритейле».

Исследование можно скачать по ссылке.

04.03.2013

на печать


Комментарии

Написать комментарий

 Проверочный код

Архив

Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс

Рассылка

Подписка на рассылку

E-mail:
 

Также нашу рассылку вы можете получать через

E-mail:  

на правах рекламы

Есть мнение ...

PR в 2025 году: как изменилась профессия, и кто сможет в ней работатьPR в 2025 году: как изменилась профессия, и кто сможет в ней работать
Владимир Нерюев, заместитель генерального директора коммуникационного агентства Аура поделился мнением, какие изменения произошли или произойдут в профессии PR-специалиста.
Эффективность мобильных кампаний сейчас зависит от грамотного...Эффективность мобильных кампаний сейчас зависит от грамотного...
Генеральный директор агентства мобильного маркетинга Mobisharks (входит в ГК Kokoc Group) — об эффективном мобильном маркетинге и примерах успешных стратегий.
Как банки в рекламе ищут новые смыслы и старые ценностиКак банки в рекламе ищут новые смыслы и старые ценности
За последние пару лет реклама банков изменилась. Появились новые сюжеты и герои. Реклама по-прежнему — не только инструмент продвижения услуг, но и способ формирования доверия к финансовым организациям. Главный тренд, который отмечают  эксперты,— переход от сухого перечисления выгод к эмоционально окрашенным коммуникациям.
Антитренды наружной рекламыАнтитренды наружной рекламы
Антитрендами наружной рекламы в текущем году стали прямолинейность и чрезмерная перегруженность сообщений. Наружная реклама продолжает показывать рост: число рекламных конструкций за последний год увеличилось более чем на 2 тысячи.
Мария Бар-Бирюкова, Sellty: продажи на маркетплейсах не заменят...Мария Бар-Бирюкова, Sellty: продажи на маркетплейсах не заменят...
В компании Sellty спрогнозировали развитие рынка электронной коммерции в сегменте СМБ на ближайший год. По оценке основателя Sellty Марии Бар-Бирюковой, число собственных интернет-магазинов среднего, малого и микробизнеса продолжит расти и увеличится минимум на 40% до конца 2025 года. Компании будут и дальше развиваться на маркетплейсах, но станут чаще комбинировать несколько каналов продаж. 

Книги по дизайну


Управление цветом в Упаковке

Управление цветом в Упаковке
Управление цветом Р Р† Упаковке. Цвет - самый главный инструмент графического дизайнера, пытающегося создать неотразимый дизайн. «Управление цветом Р Р† упаковке» максимально полно разъяснит дизайнеру, как можно управлять цветом РїСЂРё разработке дизайна упаковки. Р В РІР‚в„ў РєРЅРёРіРµ проработан каждый аспект управления цветом, начиная Р РЋР С“ отличительных характеристик, воздействия Р С‘ разборчивости, рейтинга «аппетитности» Р С‘ эмоционального отклика Р Р…Р В° определенный цвет Р С‘ заканчивая техническими параметрами, требованиями предпечатной подготовки Р С‘ вопросами демонстрации Р С‘ старения. РљРЅРёРіР° «Управление цветом Р Р† упаковке» - ценный источник информации, Р Р† ней собрано более 300 образцов дизайна упаковки, созданных признанными дизайнерами планеты. Это Р Р…Р Вµ только источник замечательных идей, Р Р…Р С• Р С‘ весьма полезное практическое руководство, Р Р† котором можно найти ответы Р Р…Р В° любые РІРѕРїСЂРѕСЃС‹: как работать Р Р† условиях ограниченного бюджета, вызвать правильную реакцию потребителя Р С—Р С• отношению Р С” продукту Р С‘ как создать дизайн упаковки, способный работать Р Р† нескольких палитрах, объединяющих разные РіСЂСѓРїРїС‹ продукта.Р’В  «Управление цветом Р Р† упаковке» - это уникальный СЃР±РѕСЂРЅРёРє сгруппированной информации, наглядно демонстрирующей практические Р С‘ технические приемы, используемые Р Р† современном дизайне упаковки, включая субтрактивные, аддитивные Р С‘ трехмерные цветовые пространства. «Управление цветом для упаковки» - это визуальРВВВРвЂв„ўР вЂ™Р’ Р В Р’ Р’ Р’ Р’ РІР‚¦Р В РЎвЂў подкрепленное детальное изложение практических примеров, благодаря которому РІС‹ познакомитесь Р Р…Р Вµ только Р РЋР С“ новыми идеями Р С—Р С• использованию цвета Р Р† упаковке, Р Р…Р С• Р С‘ РЎРѓР С• способами РёС… технического воплощения.

Репортажи

Дизайн под грифом "секретно"Дизайн под грифом "секретно"
На чем раньше ездили первые лица страны? Эскизы, редкие фотографии и прототипы уникальных машин.
"Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции..."Наша индустрия – самодостаточна": ГПМ Радио на конференции...
Чего не хватает радио, чтобы увеличить свою долю на рекламном рынке? Аудиопиратство: угроза или возможности для отрасли? Каковы первые результаты общероссийской кампании по продвижению индустриального радиоплеера? Эти и другие вопросы были рассмотрены на конференции «Радио в глобальной медиаконкуренции», спикерами и участниками которой стали эксперты ГПМ Радио.
Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...Форум "Матрица рекламы" о технологиях работы в период...
Деловая программа 28-й международной специализированной выставки технологий и услуг для производителей и заказчиков рекламы «Реклама-2021» открылась десятым юбилейным форумом «Матрица рекламы». Его организовали КВК «Империя» и «Экспоцентр».
В ЦДХ прошел День социальной рекламыВ ЦДХ прошел День социальной рекламы (3)
28 марта в Центральном доме художника состоялась 25-ая выставка маркетинговых коммуникаций «Дизайн и реклама NEXT». Одним из самых ярких её событий стал День социальной рекламы, который организовала Ассоциация директоров по коммуникациям и корпоративным медиа России (АКМР) совместно с АНО «Лаборатория социальной рекламы» и оргкомитетом LIME.
Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое...Форум "Матрица рекламы": к рекламе в интернете особое... (2)
На VII Международном форуме «Матрица рекламы», прошедшем в ЦВК «Экспоцентр» в рамках международной выставки  «Реклама-2018», большой интерес у профессиональной аудитории вызвала VI Конференция «Интернет-реклама».

Форум

на правах рекламы

02.03.2025 - 04:24
RSS-каналы Advertology.RuRSS    Читать Advertology.Ru ВКонтактеВКонтакте    Читать Advertology.Ru на Twittertwitter   
Advertology.Ru - все о рекламе, маркетинге и PR
реклама

Вход | Регистрация