Как digital-решения меняют рынок доставки еды

Когда модели устаревают

 Еще в недавнем прошлом бизнес-модель была предельно проста: создается производственная площадка, на которой готовится еда, нанимается персонал, штат курьеров, проводится рекламная кампания – и далее все зависит от интереса клиентов. Для регионального микробизнеса такая схема, возможно, приемлема и сегодня. Но когда компания начинает приобретать популярность, расти, расширять целевую аудиторию, возникают риски, и главные из них – устаревшая модель взаимодействия между подразделениями, избыточные функции (соответственно, избыточный штат), повышенный интерес конкурентов к занимаемой компанией нише.

С этими проблемами столкнулись и мы. Как это выглядит в реальном процессе, расскажу на примере работы кухни. Расширяясь, мы организовали несколько производственных площадок, разделенных на зоны, в соответствии с этапами приготовления и сборки заказа. В кухню заявка поступает в виде обычного бумажного чека, и он начинает перемещаться между зонами, которые коммуницируют друг с другом голосом. Где-то чек теряется, требуется подтверждение заявки, в это время продукт уже готовится, и нет уверенности в том, что он будет востребован. При это компания была вынуждена держать огромный штат логистов – по одному на каждую площадку. И производство, и логистика работали везде по-своему, дистанционный контроль был невозможен. Соответственно, скорость доставки падала, возникала путаница с заказами, что чревато уже снижением доходов и репутационными рисками.

IT-платформа: оптимизируя процессы

Так мы пришли к необходимости оптимизировать бизнес-процессы с помощью современных digital-инструментов. Анализ этого сегмента показал, что сегодня на рынке есть около двух десятков стандартизованных «коробочных» решений, вполне пригодных для микробизнеса. С учетом нашего объема работы, нам потребовались индивидуально разработанные инструменты. Поэтому мы наняли команду разработчиков, которые за несколько месяцев создали специальную платформу для нас, которую мы назвали Доставизор. Принцип работы платформы следует из ее названия. На каждой производственной площадке, надо всеми рабочими зонами установлены мониторы, которые фиксируют рабочие процессы, в том числе и логистические. Контролируются все этапы приготовления продукта и сборки заказа, причем каждый этап начнется не раньше, чем завершится предыдущий. Кроме того, платформа принимает информацию с установленных в рабочих зонах камер и весов, обрабатывая полученную информацию. Так можно эффективно контролировать расход продуктов и качество приготовленной еды.

Также была внедрена ячеечная система: сотрудники кухни на этапе сборки заказа через планшет получают номер ячейки, в которую необходимо вложить собранный заказ. После того, как он появляется в ячейке, логист получает информацию об этом. Также он имеет возможность, не выходя из программного интерфейса, отслеживать на карте нахождение каждого заказа, который находится на производстве.

Изменилась и система управления логистикой. Отпала нужда коммуницировать голосом между сотрудниками кухни, логистами и курьерами. После того как логист нашел все подходящие в данной локации заказы, он выделяет их в маршрут и назначает курьера. Курьер получает информацию о назначении на маршрут у себя в приложении, которое также было разработано в рамках внедрения платформы. После того, как заказ вышел на маршрут, логист может отслеживать местонахождение курьера что значительно упростило процесс контроля.

Таким образом, внедрение платформы позволило нам централизовать процесс доставки и убрать логистов с каждого производства, заменив их сотрудниками в офисе, которые способны управлять сразу тремя производствами (четырьмя в ночное время) вместо одного, как было до внедрения. Это позволило сократить количество логистов в 7 раз, а время доставки заказа - на 20 процентов.

Так вкратце выглядит кейс, который дал нам хороший инструментарий для оптимизации основных бизнес-процессов с тем, чтобы развиваться дальше. Полученный опыт и анализ ситуации позволил определить основные тренды, которые сегодня формируются на рынке доставки еды.

Фудтех, точечные решения и бюджеты

Первый тренд – стремительное проникновение фудтеха, который внедряется в оба основных процесса – приготовление и логистику. И если небольшие компании в последнем случае могут пользоваться услугами агрегаторов, то в производственной сфере без современных IT-инструментов уже не обойтись. То же самое относится к маркетингу: если вы хотите эффективно продвигать бизнес, необходимы новые каналы и площадки коммуникации с клиентом, персонализированный сервис, который обеспечивают такие решения, как, например, чат-боты на сайте компании, основанные на генеративном искусственном интеллекте. Они позволяют вести диалог без использования человека, что существенно экономит ресурсы компании и дает возможность предложить именно тот продукт, который может заинтересовать покупателя.

Второй тренд – популярность точечных решений. Крупные игроки приходят на региональные рынки с традиционным набором сервисов и продуктов, ориентированным на миллионы потребителей. Раньше это считалось преимуществом, но сегодня клиент настроен на индивидуальный подход, максимум внимания и гибкость. Очевидно, что небольшой сервис по доставке продуктов будет более внимателен к каждому покупателю, чтобы обеспечить его лояльность.

Наконец, третий долгосрочный тренд – жесткое бюджетирование. Платежеспособность населения, как минимум, не возрастает, и это требует от компаний ориентироваться на более бюджетные направления, предлагать различные скидки и акции, пересматривать ассортимент. Одновременно возрастет спрос на средства оптимизации производства и логистики с тем, чтобы максимально снизить себестоимость.

Доставка еды – один из тех рыночных сегментов, которые быстрее других меняются, трансформируются, отвечая на столь же быстро возникающие вызовы и тенденции. Конкуренция велика, однако современные методы ведения бизнеса, включающие уже упомянутые digital-инструменты в области организации производства, маркетинга и рекламы в какой-то степени нивелируют различия между игроками, оставляя всем шанс удержать занятую нишу. Это дает поводы для осторожного оптимизма и надежду на то, что рыночная ситуация останется сбалансированной.