Сервис вокруг авто
Россияне оценили качество обслуживания на АЗС и в автосервисах.
Ассоциация Агентств Мониторинга Качества Обслуживания (АМКО) при содействии исследовательского холдинга Ромир провели опрос россиян на тему оценки качества обслуживания в различных сферах услуг и ритейла. В частности, респондентам было предложено поделиться своими впечатлениями от качества обслуживания на АЗС, на автомойках, в автосервисах и магазинах запчастей.
Исследование показало, что в среднем водители несколько выше оценивают качество обслуживания на АЗС, чем на автомойках и в автосервисах. Так, средний оценочный балл для АЗС составил 4,2 из 5 возможных. А общая средняя оценка автосервисам и автомойкам оказалась на уровне 4,1 балла.
В целом количество положительных оценок качеству сервиса на АЗС выше, чем для других предприятии автомобильной инфраструктуры – 83% против 77%. Автосервисы, автомойки и автомагаины потеряли положительные оценки за счет более высокой доли средних (18%) и негативных отзывов (5%). На АЗС, соответственно, средние оценки собрали 14% голосов, а отрицательные – 3%.
Стоит отметить, что в целом в оценке услуг, связанных с автомобилями, больше критики высказывают женщины. Так, представительницы прекрасного пола поставили средние и отрицательные оценки за обслуживание на АЗС в 24% случаев, а на автосервисах – в 27%. Также 40% респондентов старше 60 лет остались неудовлетворенными качеством обслуживания в сфере автотоваров.
Источник: Ромир, 2016
С чем же связано неудовольствие женщин и представителей старшего поколения? Респондентам, которые выставили низкие оценки качеству обслуживания, было предложено объяснить свою позицию.
При оценке качества обслуживания в автосервисных предприятиях главные претензии предъявлялись низкому качеству услуг и товаров (22%), наличию очередей (15%), навязыванию услуг (15%), низкой квалификации сотрудников (14%), неудобному расположению (14%), обману со стороны персонала (10%). По 5% респондентов также пожаловались на грязь и антисанитарию, недостоверную рекламу и непонятную систему скидок.
Если говорить об оценках со стороны женщин, то они значительно чаще отмечали навязывание услуг, а также жаловались на непонятную систему скидок и недостоверную рекламу. Представители стершего поколения также отмечали навязывание товаров и услуг, а помимо этого указывали на низкую квалификацию персонала и наличие очередей.
Оставшиеся неудовлетворенными качеством обслуживания на АЗС пояснили свои оценки следующим образом. Главной претензией, высказанной респондентами, оказалось навязывание товаров и услуг (26%). По 14% опрошенных пожаловались на неудобное расположение АЗС, на невкусную еду и низкое качество товаров и услуг. Еще 13% респондентов среди отрицательных признаков сервиса на АЗС назвали их неудобный график работы. По 7% опрошенных отметили хамство и обман со стороны персонала.
О навязывании услуг и товаров чаще, чем в среднем по выборке говорили женщины, а также респонденты 18-24 лет и водители за 60. Жалобы на невкусную еду чаще звучали от женщин и респондентов 25-44 лет. Это говорит о том, что водители все чаще воспринимают АЗС не просто как предприятие для заправки топливом своего авто, но и как место, где можно перекусить и сделать небольшие покупки. Таким образом, дополнительные сервисы (ритейл, питание) становятся на АЗС все более популярными, а потому требуют отдельного контроля качества.
07.11.2016
Еще статьи по теме
- 74% россиян ответили, что сейчас влюблены - исследование "Ромир" и Fix Price - 13.02.2023
- HEINEKEN и РОМИР объявили об исследовании ответственного потребления среди россиян - 28.12.2021
- Пандемия не заставила россиян разлюбить походы по магазинам: совместное исследование Ромир и Fix Price - 13.09.2021
- Четыре ключевых тенденции, формирующие современное потребительское поведение - 02.09.2019
- Внезапная потребность в роскоши - 07.03.2019
- Аналитики RTB House: наступает пик предновогодней покупательской активности - 13.12.2018
- 530 рублей - средний чек апрель 2018 - 15.05.2018
- Одинокие женщины предпочитают… - 25.04.2018
- Простые удовольствия падают в цене, но растут в объемах - 20.04.2018
- 75 900 рублей в месяц необходимо средней российской семье в месяц для "нормальной жизни" - 05.04.2018
- все статьи по теме...
RSS
Комментарии
Написать комментарий