Тайный аудит конкурентов. Почему работает? | Статьи

Практическое изучение игроков своего рынка и оценка их маркетинга, сервиса, услуг позволяет актуализировать данные для своих собственных бизнес-стратегий. При этом кабинетное исследование не даст исчерпывающей картины, тогда как конкурентная разведка ответит на вопрос «Почему клиенты выбирают не вас?» достоверно, эффективно и полно. Как проводить тайный аудит конкурентов рассказывают эксперты агентства тайных покупателей Control Service.

Каждому бизнесу, eCommerce и офлайн, необходимо вести мониторинг конкурентов. Систематический сбор информации «в полях» для анализа возможностей и рисков других игроков рынка – входит в пул задач конкурентной разведки.

Тайный аудит лидирует среди инструментов сбора данных о конкурентах, по эффективности и достоверности. Более 80% российских и международных компаний в стратегиях конкурентного анализа применяют метод тайного аудита, по данным агентства B2B International Group. Метод позволяет увидеть сильные и слабые стороны конкурента, оценить его потенциал и прогнозировать действия.

Почему кабинетного исследования конкурентов недостаточно?

Основное: анализируя площадки рынка при помощи сервисов онлайн-мониторинга, заказчик выполняет задачи, на основе которых сложно безошибочно увидеть стратегии конкурента:

В свою очередь, скрытый деловой аудит берет информацию напрямую из первоисточника, добывает самые достоверные сведения «с места событий», в том числе те, до которых не дотянуться в кабинетном исследовании, словом, способен достичь почти «ювелирных» целей:

Механики тайного аудита

Ключ к достоверности тайного аудита – проследовать путем покупателя, фиксируя каждый шаг: что покупают клиенты и как именно они это делают. Поэтому алгоритм организации исследования включает три этапа, важнейший из которых – подготовительный.

Итак, данные высокой достоверности о работе фронт-персонала прямых конкурентов и лидеров рынка можно получить только контактом живого человека с торговой площадкой. Описанная им картина в момент взаимодействия продавца с пользователем – бесценна.

Поэтому инструментарий тайных агентов для российских брендов сегодня — один из самых востребованных инструментов изучения потребительского опыта на своем рынке.

Но, как и любой высокоэффективный инструмент, тайный аудит, безусловно, имеет риски.

Горячие точки аудита

Итак, ключевая задача конфиденциальных проверок – иллюстрировать клиентский опыт: что именно думают клиенты о сервисе конкурента и почему.

Профессиональный провайдер тайных аудиторов соберет данные и подготовит отчет, очертив детальную картину. Но что может повлиять на результат?

1. Непрофессиональная организация проверки.

Часто бизнесы проводят конкурентную разведку методом скрытого аудита, полагаясь на самостоятельные опросы и точечные инспекции случайных «тайных покупателей». Может ли, организованный своими силами, аудит крупного ритейлера принести репрезентативный объем данных? Разумеется, нет.

Исследования, способные выдать достоверный результат – это длинная серия инспекций – до 100 аудитов, обученные профессионалами тайные покупатели и обязательная финальная проверка всех касаний с клиентом.

2. Ангажированность аудитора и его раскрытие.

Агенты, действительно, могут добыть уникальную информацию, но результат разведки напрямую зависит от ее достоверности.

Поэтому, во-первых, в исследовании должны принимать участие инспекторы, которые не имели раньше контактов с проверяемой компанией. Так распознавание сводится к минимуму.

Во-вторых, важно, чтобы провайдер услуг организовал кастинг инспекторов, синхронизируя участников проверки с целевым клиентом компании, затем провел качественный онбординг инспектора на проект и, в ходе проверки, обязательно координировал онлайн.

В профессионально организованных исследованиях всегда применяется верификация – проверка соответствия всех собранных данных валидатором – сверяется аудио, скриншоты, фото товаров, тайминг всех касаний с клиентом.

Работа валидатора и сверка артефактов проверки – ключевой маркер профессионализма вашего провайдера делового аудита и высоких результатов исследования.