Контроль склада по остаткам OOS | Статьи

Конкретный товар представлен в ассортименте, но физически отсутствует на полке и на складе. Явление, называемое out-of-stock (OOS), разочаровывает покупателей, когда они не находят желаемое, и приводит к недополучению прибыли торговой точкой. По данным исследований, в России показатель OOS в два раза выше, чем в Европе. Это повод для беспокойства всех участников процесса торговли – потребителей, поставщиков и ретейлеров. О причинах возникновения OOS (out-of-stock) на полке и способах решения проблемы, рассказывают эксперты агентства мерчандайзинга Планограмма.

Понятие out-of-stock – это случаи, когда в торговой точке, на складе ретейлера или поставщика нет в наличии конкретного SKU (единица складского хранения). При этом часто по документам он проходит, как имеющийся, но потребитель его не видит.

OOS – это еще и тот случай, когда покупатель не находит нужный товар, или, если есть похожий, но с другими качествами. Он может быть другой формы, вкуса или, вообще, другого бренда. Третий вариант – если товар есть в наличии, но он испорчен, и его нельзя употреблять. Есть случаи, когда продукт выложен в непривычном для покупателей месте, и это снижает количество потребителей, которые могли бы его купить.

Если продукт поступил на склад недавно и информация о нем еще не внесена в систему, то это не считается OOS.

Ошибочное прогнозирование спроса – самая распространенная проблема в работе торговых точек. Какие-то позиции были проданы быстрей, чем планировалось, а запасы не успели восполнить. Как пример, продажи цитрусовых в предновогодние дни.

Причиной OOS может стать отсутствие четкой координации действий работников склада и зала торговой точки. Например, товар поступил на склад, но персонал не торопится выкладывать его полки.

Неточности при учете, когда товары в систему занесены, но на полке отсутствуют, также могут стать причиной OOS. Иногда продукт просто похищен или повреждена часть ассортимента, это тоже приводит к появлению OOS. Оut-of-stock может стать следствием фантомной инвентаризации, когда система показывает конкретную учетную единицу, но фактически ее нет.

Причиной появления OOS могут быть ошибки в логистике поставщика. Ретейлер при заказе оговаривает график доставки и рассчитывает, что в назначенный срок продукция прибудет и будет выложена на полки. Если поставщик опоздал, то полки некоторое время будут пустовать, что повлияет на ожидаемую прибыль и поставщика и ретейлера.

Очень часто при раскрутке новой марки не учитываются производственные мощности. Продукт так активно продается, что производитель не успевает его изготовить. И как следствие – появление OOS в торговой точке. При этом обмануты ожидания уже покупателя и ретейлера.

Прежде всего, необходимо определить SKU, по которым есть out-of-stoc, время его возникновения и периодичность. Понять, имеет ли влияние на отсутствие товара промо или OOS по какому-то другому SKU.

Анализируя эти данные, можно исправить ситуацию, увеличив, к примеру, объем и частоту заказа и создав «страховой» запас наиболее востребованных SKU. Если есть необходимость, то скорректировать прогноз продаж. Следует обратить внимание на «человеческий фактор» и проверить отчеты и итоги ревизий – ошибка может найтись там. Проверка выкладки на соответствие планограмме и корректность ценников также может выявить недостатки, влияющие на возникновение OOS.

Если проблемы не решать, то со временем они проявятся в потере лояльности покупателей к магазину или к конкретному бренду. Исследования показали, что даже при трех случаях возникновения OOS риск потерять покупателя достигает 20%. При трехкратном повторении он увеличивается до ощутимых для торговой точки 70%.

Покупатель, сталкиваясь с OOS, может предпочесть другой бренд, а это потеря у производителя. Если он покупает этот же товар в другой сети, то здесь теряет ретейлер.

Логику покупателя предугадать сложно. Она может зависеть от приверженности к бренду, от желания купить именно здесь и сейчас, или от невозможности купить в другом магазине по причине его отсутствия поблизости.

Данные исследований показывают, что для поставщиков самые большие потери из-за OOS в тех категориях товаров, к которым лояльность покупателей очень высока, то есть в зоне риска – лидеры продаж, востребованные товары.

Чаще всего OOS появляется, когда активность покупателей возрастает, и персонал не успевает выкладывать товар. Как правило, это происходит в пятницу, субботу, воскресенье.

Уровень OOS зависит и от формата магазина. Если взять универсамы и супермаркеты, то качество обслуживания в них выше чем, в гипермаркетах. Объясняется это меньшим ассортиментом и большим числом сотрудников в торговом зале. Интересен тот факт, что огромный ассортимент и большой запас не решают проблему OOS. Напротив, из-за затоваривания склада и замедления операций по выкладке, ведущей к низкой доступности товаров, OOS увеличивается.

Товар идет по цепочке «производитель – склад магазина – полка». Но по мере продвижения продукта к покупателю, качество обслуживания ухудшается. Особенно это чувствуется в торговом зале. И оказывается, что даже полная и своевременная доставка товара совсем не гарантирует его доступность для покупателя. Именно эффект «последней мили», то есть уровень сервиса в зале, является основным показателем эффективности (KPI) работы производителя и ретейлера.

Главное в этом вопросе все-таки – это осознание проблемы руководителями торговой точки. Только они могут мотивировать персонал на сокращение OOS. Принято считать, что достичь успеха можно, применяя простые решения. Оптимизировать, к примеру, график поставок, усовершенствовать процесс пополнения полок, установить необходимые бизнес-процессы и т.д. Иногда даже повышение дисциплины персонала может помочь сократить OOS.

И все-таки методы по сокращению OOS – это систематические измерения. Мировая практика предлагает два способа измерений OOS – физический аудит и электронные отчеты о продажах. Данные предоставляются аудиторам, которые анализируют всю цепочку от момента загрузки до корзины покупателя: заказы, поставки, продажи, потери, и находят слабые места.

Применение этой, так называемой, методологии ECR (Эффективная реакция на запасы потребителей), опирающейся на данные системного аудита, становится основой успешного сотрудничества поставщика и ретейлера.

OOS – достаточно распространенная проблема, характерная для всех форматов магазинов. Она становится причиной потери части прибыли ретейлом и ухудшения отношения к бренду покупателей. Избежать ее непросто, но можно уменьшить риски возникновения out-of-stock, если размещать товар на полке вовремя и успевать заказывать новые поставки.