Исследование IBM: брендам нелегко соответствовать требованиям покупателей, в том числе поколения Z | Анализ рынков

Дата публикации: 01.02.2017
Раздел: Анализ рынков

98% поколения Z, покупательная способность которого составляет $44 млрд, продолжают совершать покупки в обычных магазинах.

Исследование IBM (NYSE: IBM) показало, что ритейлеры испытывают трудности, пытаясь соответствовать требованиям современных покупателей. Ритейлеры должны незамедлительно трансформировать свой бизнес, чтобы завоевать лояльность покупателей, которые ищут товары то в магазине, то в интернете, в том числе с помощью мобильных устройств или через соцсети.

Вот, что следует из проведенного IBM Institute for Business Value (IBV) исследования, составленного на основе опроса 15 тысяч представителей поколения Z, покупательная способность которого по некоторым оценкам достигает в $44 млрд:

Исследование IBM потребительского опыта, в котором участвовали представители более 500 брендов в 24 странах, показывает, что, несмотря на меняющиеся потребности клиентов, компании продолжают испытывать трудности в вопросе соответствия ожиданиям покупателей. Так, согласно результатам опроса:

Преодолеть разрыв между тем, что требуют покупатели и что в свою очередь предлагают бренды помогут когнитивные технологии. Они позволят ритейлерам собирать информацию обо всех видах взаимодействия, оперативно реагировать по всем каналам коммуникаций и корректировать методы общения с потребителями. Облачные когнитивные решения IBM исследуют данные о покупателях и объединят их с информацией о других важных факторах, например, погодных условиях, ценовых трендах, моделях потребительского поведения, а также способности поставщиков предоставить персонализированный покупательский опыт, которого требует клиент.

«В новую эру взаимодействия с покупателями главным отличием успешных компаний станут дифференцированные отношения потребителя с брендом. Именно такая модель обеспечивает высокую вовлеченность клиентов, а также персонализированный подход независимо от того, где находится покупатель, – сказала Гарриет Грин, руководитель подразделения IBM Watson Customer Engagement. – С помощью решений Watson Cognitive Engagement компания IBM и предприятия розничной торговли по всему миру смогут воплотить в жизнь новые принципы обслуживания миллионов покупателей».

IBM Watson Customer Engagement помогает ведущим предприятиям розничной торговли повысить лояльность клиентов к бренду.

HSN, Inc.: HSN, Inc. принадлежит портфель брендов, которые предлагают инновационное персонализированное взаимодействие с потребителями посредством телевидения, в онлайн-пространстве, с помощью мобильных устройств, через каталоги и в офлайн-магазинах. Один из его операционных сегментов, ведущее предприятие розничной торговли HSN, реализующее продукцию напрямую конечным потребителям, использует Watson Marketing в целях улучшения персонализированного межплатформенного взаимодействия с покупателями. Использование когнитивных маркетинговых возможностей IBM для сбора данных и выявления инсайтов позволяет HSN выстраивать более предметные отношения с клиентами, повысить вовлеченность и лояльность покупателей.

Ermes: The Ermes Group, крупнейшее и самое многопрофильное предприятие розничной торговли Кипра использует облачное решение IBM Watson Commerce для оптимизации ценообразования. Оно помогает компании определить, на какие продукты в каждом магазине следует снизить цену для активизации продаж, какой должна быть новая цена и когда стоит провести распродажу товаров. Таким образом, Ermes при уценке продукции может установить оптимальную цену, которая соответствует ожиданиям покупателей и в то же время способствует повышению выручки в большинстве ключевых торговых точек. Благодаря сотрудничеству с IBM Ermes существенно оптимизировала свою стратегию по розничному ценообразованию и увеличила прибыль.

1-800 FLOWERS.COM: GWYN (Gifts when you Need – «подарки по запросу») – это ассистируемый системой Watson консультант по выбору подарков. С момента запуска GWYN менее года назад 1-800 Flowers.com заметила четкую перемену в поведении покупателей. Их активность значительно увеличилась благодаря тому, что GWYN помогал находить идеальный подарок среди продукции различных брендов компании. Покупатели охотно посвящали больше времени процессу выбора подарка, задавая в течение сессии в среднем пять вопросов и общаясь с GWYN более двух минут. 80% клиентов, попробовавших GWYN, заявили, что они воспользуются этим сервисом еще раз.