Райффайзен маркетинг бессмысленный и беспощадный | Есть мнение ...

Дата публикации: 18.08.2012
Раздел: Есть мнение ...

Райффайзен маркетинг бессмысленный и беспощадный Жил был человек, не просто человек, а клиент банка. В банке у нег был счет и небольшой кредит. И жил бы он так и дальше, но вдруг ему пришло СМС. Так начинается история превращения лояльного клиента банка в...

А, действительно думает клиент. У меня счет, я через него денежки и в банк, и из банка. Вот мне и предложили ставку поменьше: дай позвоню, послушаю, что скажут. Звонит. Предварительно предупредив, что в целях улучшения обслуживания разговор будет записан, соединяют с барышней. Барышня рассказывает: «Вам одобрено перекредитование на сумму А, для получения надо приехать в банк предоставить паспорт и справку о доходах, но можно без справки, тогда сумма В.»
- А сколько времени потребуется?: спрашивает клиент
- Если сумма В и только паспорт, то через 2 часа дадут, а если А то направляют на рассмотрение в банк и банк решает.
- А если сумма В, то точно сразу дадут, уже все одобрено?: спрашивает нудный клиент.
- Да, конечно: отвечает вежливая барышня.

Далее поход в банк, где другая вежливая девушка говорит, что все не совсем так и в любом случае надо подавать документы и ждать одобрения банка.

Я (тот самый нудный клиент) начинаю злиться, почему по телефону одно, а ногами другое. Ну ладно прошла к кредитному менеджеру, оформляем кредит и... говорят, что нет его, в смысле мой кредит =0.

Предлагают прийти со справкой о доходах и вот тогда. Я иду в бухгалтерию на работе, беру справку и на следующий день прихожу в банк. Как вы думаете, что говорят? Правильно думаете, не дали кредит, о чем мне вежливо сообщил кредитный менеджер. Вот тут я в него вцепляюсь и интересуюсь, зачем мен писали, звали, предлагали, если давать перекредитование не планировали. Лояльный к своему работодателю менеджер, долго мнется и говорит, что это рассылают всем, типа потом разберемся. То есть в сентябре я опять получу предложение ). Выхожу из банка, побежала по делам и тут мне в спину жизнерадостный пинок. Приходит СМСка почему то латиницей.

Прихожу на работу а в почте в качестве новости месяца, меня уже ждет:
Уважаемый (ая) хххх ххххх Благодарим Вас за обращение в ЗАО Райффайзенбанк. К сожалению, Ваше Заявление на Потребительский кредит было отклонено. Предлагаем Вам воспользоваться другими услугами нашего Банка. Надеемся на дальнейшее сотрудничество.
С уважением, ЗАО Райффайзенбанк

Давайте посмотрим на ситуацию с точки зрения имиджа банка, маркетинга, затрат и борьбы за лояльность клиента.

Что у банка было? Я: вполне лояльный клиент с дебетовой картой, на которую мне регулярно приходят деньги, т.е. оборот есть. С практически выплаченным кредитом (4 месяца осталось) опять же какой то доход.

Каковы затраты банка на данную компанию. СМС сообщение; оплата барышни из колл центра (15 минут рабочего времени); оплата девушки на справочной стойке в банке (20 минут рабочего времени); оплата кредитного менеджера банка (1 час рабочего времени); оплата работы аналитика, который и выдал отказ.

Может правильней, с точки зрения маркетинга, было бы несколько изменить порядок затрат? Например, первым поставить аналитика. Пусть он отберет тех клиентов, которым банк действительно готов дать кредит. Ведь почти все банк про клиента знает, а что не знает, запрашивает в Бюро кредитных историй. Потом уже рассылать СМС, звать и радовать клиента услугами банка.

Но боюсь, все не так просто и формальной логике не сразу поддается. А отчеты? Сейчас, скорее всего, отчеты будут выглядеть так: Разослано предложений (тут должна стоять цифра равная количеству людей имеющих карты банка); получено звонков в кол-центр; принято заявлений на кредит. А если аналитика поставить вперед, то все цифры сильно уменьшаться... И не важен процент отказа по «предварительно одобренным» кредитам. Важен красивый отчет. Ну, сами знаете, чем ярче графики, тем больше премия. Это в лучшем случае. А скорее всего просто отправили рассылку по всей базе... Кто не спрятался банк не виноват.

Я у банка ничего не просила, жила себе спокойно. Меня позвали, можно сказать заманили. Ведь в колл центре сказали, приходи уже все одобрено, бери. Я потеряла на этом 2,5 часа и из лояльного клиента превратилась в злобную фурию. Конечно, кредит я отдам, но счет из банка заберу из вредности. Интересно сколько клиентов на этой акции банк потеряет? Кому нужен такой маркетинг? Когда наконец начнут действительно планировать действия и думать о последствиях?