Демократизация общения на примере аккаунтов ФАС | Статьи

Демократизация общения на примере аккаунтов ФАС Федеральная антимонопольная служба - хороший пример организации, которая использует социальные сети как вспомогательный инструмент для взаимодействия с пользователями, оперативных ответов и реагирования. Посмотрим, как она работает.

Присутствие в социальных сетях

ФАС активно использует две площадки в социальных сетях, через которые размещает актуальную информацию о своей работе, статьи на темы, относящиеся к деятельности, и общается с пользователями, отвечая на их вопросы. Это аккаунт в Twitter и страница в Facebook.

Twitter используется для публикации свежих новостей и «репортажей» с мероприятий в реальном времени.

Площадка Facebook является для ФАС более основательной: здесь размещаются материалы, в которых сообщается о самых важных делах службы. Помимо этого, проект выполняет определённую имиджевую роль. Изначально мы задумывали его, чтобы показать чиновника „с человеческим лицом" - показать, что мы живые, интересные, готовые общаться, а не бездушные сухари-бюрократы. Так что там, кроме официальной информации, размещаются и материалы из нашей внутренней жизни, - говорит Ирина Антоновская, начальник отдела информационных проектов.

Официальный Twitter ФАС иногда даже сравнивают с аккаунтом Lenta.ru, только в среде госкомпаний по форме подачи информации. Информацию любого рода, какой бы важной она ни была, приятнее воспринимать на родном человеческом языке, а не на канцеляристе. Мы также искренне радуемся, когда читателям приходятся по вкусу наши шутки, и когда нам удаётся добавить немного позитива в их день. Было всего несколько случаев, когда нас упрекали в несерьёзности, и мы в ответ давали ссылку на официальный сайт. Там можно подписаться на рассылки и получать чёткую сухую информацию, - комментирует Ирина Антоновская.

По признанию представителей компании, им приходится слышать вопросы типа: «Ребята, вы что, правда настоящий Twitter ФАС?» Конечно, сотрудники все же придерживаются неких ограничений, потому что служба несёт ответственность за свои высказывания.

ФАС выделяет следующие возможности каналов для себя:

Мы отвечаем на вопросы в течение одного дня (за исключением случаев, когда мы запрашиваем информацию у экспертов), официального ответа службы нужно ждать, конечно, дольше. У нас нет возможности осуществлять правовую экспертизу в соцсетях или принимать через них жалобы, но такие каналы, по нашему мнению, для этого и не предназначены. Тем не менее, на общие или простые вопросы мы всегда ответим. У нас складывается ощущение, что мы ведём не только информационную, но и просветительскую деятельность - мы интересно рассказываем людям о том, что происходит на рынках, в стране, в государстве, - комментирует Ирина Антоновская.

Была и история, когда использование канала было вынужденной и спасительной необходимостью. В начале года официальный сайт подвергся DDoS-атакам: он работал с перебоями почти весь январь. Социальные сети послужили тогда инструментом информирования о работе службы. Кроме того, было создано зеркало сайта, куда публиковалась вся необходимая информация, но и об этом информировали через социальные сети.

Аудитория канала потребления новостей от ФАС достаточно специфическая, ведь не каждый станет читать такие новости. Как правило, это либо те, кто имеет дело со структурой в силу рабочих причин, то есть представители бизнеса. Либо граждане, для которых интересны не столько действия по защите конкуренции, сколько влияние ФАС на цены и на добросовестность окружающей их рекламы.

Основной трудностью в коммуникации является борьба с негативом в отношении ФАС как одной из государственных организаций:

В любом месте, где собираются люди, не обойтись без негатива. Особенно это заметно, когда представляешь государственный орган, - чиновников в нашей стране не любят. При этом негатив могут выражать, даже не обладая полной информацией о предмете разговора и о функциях ФАС, люди просто злы на государственную машину в целом. Приходится переубеждать, разговаривать. Разговор - это вообще чудодейственное средство. Стоит уделить людям побольше внимания, и они начинают относиться к тебе по-человечески,- сообщает Ирина.

В любом случае, ФАС является редким примером, глядя на который начинаешь немного верить и в будущее электронных гос. услуг, и в то, что в нашей стране есть организации, которые стремятся демократизировать общение с гражданами и стать к ним немного ближе.

Результаты

Главными результатами, по мнению Ирины Антоновской, является то, что происходит постоянный прирост аудитории. Думаю, этому в первую очередь способствуют наши основные принципы: открытость, человеческий язык, которому не чужд юмор, и коммуникабельность. Часто людям нужен наш совет, и мы всегда готовы ответить на вопрос или рассказать, куда и как стоит обратиться.

Количество подписчиков ФАС на Twitter около 30 000, на Facebook - около 1 400. Страницы постоянно обновляются и живут достаточно активно.

У нас появились свои особенные подписчики, они постоянно с нами взаимодействуют. Выражают свою позицию, комментируют, задают вопросы. Это ориентиры для нас. К тому же, мы всегда открыты к конструктивной критике: бывали случаи, когда обратная связь от читателей помогала нам сделать нашу работу лучше. Кроме того, было несколько обращений через соцсети, которые способствовали возбуждению дел, - говорит Ирина Антоновская.