Мика Соломон

Высокие технологии работы с клиентами. Как превратить случайного потребителя в искреннего приверженца

Издательство: Манн, Иванов и Фербер, 2013 г.
978-5-91657-700-6
Цифровая книга

О чем эта книга
Эта книга рассказывает о том, как при обслуживании клиентов предоставить им ценность, а именно: 1)обеспечить действительно нужный товар; 2) предложить его заботливым, дружеским образом; 3) своевременно; 4) с эффективным решением возникающих проблем.

Эта книга о том, как важно в обслуживании предвосхищение - не только в плане техническом и технологическом, но и в человеческом, как важно умение и готовность слушать и слышать своих потребителей, в том числе в Сети. Вы узнаете о тенденциях самообслуживания, социальных сетей и электронной связи с потребителем, а также о том, как опередить в этих сферах своих конкурентов.

Для кого эта книга
Для всех, кто работает с клиентами.

Почему мы решили издать эту книгу

В этой книге на доступных примерах четко описаны те шаги, которые необходимо пройти компании, чтобы успешно объединить качественное обслуживание и современные технологии. Не стоит полагать, что если вы ускорите и оптимизируете все свои процессы до одного нажатия кнопки, то клиенты вас полюбят и потекут рекой. Любой технологии необходимо придать импульс теплоты и заботы, внимания к людям и окружающему миру.

Фишка книги
Удобная структура, краткие выводы в конце каждой главы - как обращение автора к читателям: "И что вы обо всем этом думаете?" А еще автор составил очень интересный перечень из 12 особенностей, характерных для идеальных компаний.

ВАЖНО ПОМНИТЬ
1. Интернет, социальные сети и прочие технологии самообслуживания окончательно и навсегда стали частью обслуживания. То, что в прошлом году казалось довольно быстрым, сегодня уже кажется невыносимо тягомотным. Возникло нежелание терпеть даже минимальные задержки и недостатки.

2. Даже самой совершенной технологии необходимы люди и культура, которая поддерживает усилия этих людей по установлению эмоционального контакта с потребителями.

3. Победить в споре с клиентом невозможно. В Сети эта ситуация стократно усугубляется, потому что вы теряете не только одного неудовлетворенного клиента, но и всех, кто стал свидетелем вашего конфликта; нужно хорошо понимать, как следует реагировать, когда отвечать, а когда будет лучше в прямом смысле слова заткнуться.

Посмотрите также...

Англо-русский словарь по рекламе и маркетингу / English-Russian Dictionary of Advertising and Marketing

Словарь содержит около 40000 терминов по различным аспектам рекламно-маркетинговой деятельности и смежным областям, таким как экономика и финансы, социология, демография, товароведение, СМИ, полиграфия, искусствоведение, психология потребителя, ......

Лучший сервис - это отсутствие сервиса. Как избавить клиента от необходимости в обслуживании и сэкономить деньги компании

Спросите себя: чего хотят клиенты, проснувшись утром? Связаться с сервисным отделом компании или просто пользоваться ее продуктами и услугами? Ответ очевиден, не так ли? Безупречный, с точки зрения клиента, сервис незаметен - эта идея лежит в ......

Slide:ology. Искусство создания выдающихся презентаций

О чем эта книга Визуальный мыслитель - согласитесь, звучит потрясающе. Именно развитию навыка визуального мышления - незаменимого при создании любого рода видео-презентационных материалов - посвящена блестящая книга Нэнси Дуарте. В ней ярко и ......

Бизнес в социальных сетях. Как продавать, лидировать и побеждать

Мировой бестселлер Джеффри Гитомера, известного автора, гуру продаж. В своей новой книге он учит, как вести бизнес в социальных сетях: позиционировать и продавать себя и свой товар (услугу), доминировать в своей рыночной нише, строить ......

Resonate. Захвати аудиторию своей яркой историей

О чем эта книга Чтобы донести свои идеи и добиться желаемого, надо вызвать резонанс - отклик аудитории. Именно об этом - новая книга Нэнси Дуарте, создателя и гендиректора компании Duarte Design, автора блестящего руководства по визуальному ......

Fast-менеджмент. Управлять - это просто, если знаешь как

Жизнь ускоряется, как стиральная машина в режиме отжима. Скорости увеличиваются, сроки сокращаются, информационные потоки захлестывают, вычислительные и коммуникационные возможности зашкаливают. Общество все время за чем-то гонится, растет новое ......

Клиентология. Чего на самом деле хотят ваши покупатели

О чем эта книга В книге предложена новая методология оценки и понимания поведения потребителей. Применив ее, умные компании смогут значительно заработать, не потратив ни рубля на традиционные маркетинговые исследования. В основе методологии ......

Выдающийся сервис, отличная прибыль. Принципы достижения настоящей клиентоориентированности

О чем эта книга Из этой книги вы узнаете о том, как подбирать, готовить и вдохновлять "виртуозов, формирующих лояльность" на всех уровнях. Она расскажет о том, как справляться с промахами в обслуживании, чтобы повысить преданность клиентов еще ......

Битва за эффективность

Цитата "Предприятие - это единый организм, целостная система, и значит, все его составляющие должны быть логически взаимоувязаны друг с другом, как все составляющие увязаны в организме человека. Увязаны… в битве за эффективность! Ибо ее ......

E-mail маркетинг. Исчерпывающее руководство

О чем эта книга Электронные рассылки как маркетинговый инструмент имеют свои особенности: обычно широкий охват, но не всегда высокий отклик: часто их даже не читают. Что можно сделать, чтобы повысить интерес к вашей рассылке? Где взять нужную ......

Бизнес своими руками. Как превратить хобби в источник дохода

Цитата "Нет большего счастья в жизни, чем понимать, что занимаешься любимым делом. Видеть, как медленно, но верно ты взбираешься по ступенькам самосовершенствования. Рисовать - и видеть своих клиентов довольными. Выбирать свой график работы и ......

Высокие технологии работы с клиентами. Как превратить случайного потребителя в искреннего приверженца

О чем эта книга Эта книга рассказывает о том, как при обслуживании клиентов предоставить им ценность, а именно: 1)обеспечить действительно нужный товар; 2) предложить его заботливым, дружеским образом; 3) своевременно; 4) с эффективным решением ......

Я - бизнес-тренер. Секреты обучения взрослой аудитории

Цитата "Каждый тренинг - процесс взаимного обучения". Александр Солдатов О чем книга О том, что представляет собой тренинговая система обучения, как разработать и провести качественный тренинг в соответствии с потребностями организации, как ......

Маркетинг, основанный на данных. 15 ключевых показателей, которые должен знать каждый

О чем эта книга Сегодня расходы на маркетинг - это первая статья, которую урезают в бюджете компаний. Большинство руководителей просто не видят связи между вложениями в маркетинговые проекты и общим доходом. Чтобы доказать эффективность своей ......

Отдел продаж под ключ

О чем эта книга В этой книге описан набор инструментов, внедряя которые вы сможете выстроить эффективный отдел продаж, системно зарабатывающий для компании деньги. Освоив описанные в книге приемы и методы, вы: - поймете, как провести аудит ......

Сила простоты. Руководство по созданию эффективных маркетинговых стратегий

О чем эта книга "Не усложняйте", "Будьте проще" - призывают авторы концепции позиционирования Джек Траут и Стив Ривкин. Пора вернуться к основам. Опираясь на примеры из практики и интервью с известными управленцами, авторы показывают, как ......

Охота за идеями. Как оторваться от конкурентов, нарушая все правила

Цитата "Ваши безумные идеи могут принести кучу денег. Сначала они приносят вам разочарование и смех со стороны других. А потом вы оказываетесь на обложках журналов. О том, как построить компанию, где новаторство образ жизни, - в этой книге". ......

Реклама и PR в бизнесе

Чтобы создавать рекламу и организовывать PR своего бизнеса - нужно знать закон. В настоящем издании наиболее полно раскрыта проблематика применения рекламного законодательства в России и предложены новые современные подходы к производству и ......

Стив Джобс

В основу этой биографии легли беседы с самим Стивом Джобсом, а также с его родственниками, друзьями, врагами, соперниками и коллегами. Джобс никак не контролировал автора. Он откровенно отвечал на все вопросы и ждал такой же честности от ......

Формула эффекта. Как получить реальный результат в социальных медиа

О чем эта книга Сегодня у многих есть большая аудитория в интернете (на сайте, в блоге, Twitter или где-то еще), но зачастую само наличие аудитории не гарантирует какого-то реального эффекта. К сожалению, большинство коммуникаций - это просто ......

Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания

О чем эта книга О том, что главное в продажах - отношения с покупателями. О том, как с первого же посещения строить их лояльность. Джек Митчелл исповедует философию "объятий", под которой подразумевает искреннее стремление сделать покупателя ......

Pinterest для бизнеса. Как привлечь целевой трафик из самой быстрорастущей социальной сети в мире

О книге одной строкой Первая в России книга о маркетинге в Pinterest О чем эта книга Pinterest - самая быстрорастущая социальная сеть в мире. Она позволяет пользователям публиковать (здесь это называется "пиннить", т.е. "отмечать") картинки и ......

Маркетинг в твиттере. Используйте инструмент, который многие недооценивают

О чем эта книга Настало время прояснить, что же такое Твиттер и чем он может быть полезен для вас и вашего бизнеса. В этой книге успешный предприниматель Марк Шефер рассказывает о том, как он создал свой бизнес практически полностью с помощью ......

Искусство объяснять. Как сделать так, чтобы вас понимали с полуслова

О чем эта книга Когда вас понимают - это счастье. А в бизнесе - еще и деньги. Многие считают талантом умение заражать своими идеями окружающих - мы настаиваем, что этому можно научиться. Вы сделали хорошую работу, у вас получился отличный ......

Маркетинг в социальных сетях

О чем эта книга Несмотря на то, что маркетинг в социальных сетях (Social Media Marketing, SMM) существует уже более восьми лет, информации по этой теме до сих пор довольно мало. Большинство изданных книг расхваливают SMM на все лады и убеждают ......

Сторителлинг в проектировании интерфейсов. Как создавать истории, улучшающие дизайн

О чем эта книга Все мы используем истории для того, чтобы общаться, исследовать, убеждать и вдохновлять. В сфере проектирования интерфейсов и взаимодействия (User Experience) истории помогают нам понять наших пользователей, узнать их цели, ......

Практика управления Mayo Clinic. Уроки лучшей в мире сервисной организации

О чем эта книга Эта книга о том, как культура обслуживания и системный подход к организации работы приводят к выдающимся достижениям в сфере оказания медицинских услуг. "Легендарная клиника" - это результат глубокого исследования авторами одного ......

Сердце компании. Почему организационная культура значит больше, чем стратегия или финансы

О чем эта книга Книга убедительно доказывает, что корпоративная культура значит гораздо больше, чем стратегия, финансы и рынки, на которых работает компания. Автор описывает, какая организационная культура способствует долгосрочному успеху ......

Прибыльная контекстная реклама. Быстрый способ привлечения клиентов с помощью Яндекс.Директа

О чем эта книга За последнее время контекстная реклама обросла множеством мифов и заблуждений. Эта книга поможет вам избавиться от них и понять, что представляет собой контекстная реклама на самом деле. Автор доступно рассказывает о ее основных ......

Умение слушать. Ключевой навык менеджера

О чем книга Ничто не приводит к плохим решениям так же часто, как неумение слушать. Хорошая новость состоит в том, что этот навык можно развить, как и любой другой. Эта книга научит вас быть внимательным слушателем, благодаря чему вы сможете ......

Интернет-маркетинг. Лучшие бесплатные инструменты

О чем эта книга Маркетинг стал бесплатным! Мы вовсе не против расходов на маркетинг, но... самые эффективные стратегии распространения информации теперь бесплатны. Так зачем платить больше? Каждый день в мире появляются прибыльные проекты, ......